A Petlove, maior pet shop on-line do Brasil, tem o desafio de entregar a melhor experiência e acolher aqueles que se tornaram membros da família dos brasileiros: os pets. Para isso, faz uso da Inteligência Artificial (IA), a fim de personalizar e agilizar as vendas, além de resolver problemas enquanto libera tempo das equipes para serem mais criativas e humanizadas.
Talita Lacerda, CEO da Petlove, contou um pouco da estratégia no Estúdio Consumidor Moderno – podcast especial que ocorreu durante o CONAREC 2024.
Consumidor Moderno: Como tem sido a adoção da IA na Petlove e quais são os principais resultados colhidos a partir disso?
Talita Lacerda: A IA faz parte do nosso negócio há muito tempo. Temos, por exemplo, algoritmos de recomendações dos produtos mais adequados aos nossos clientes quando estão fazendo buscas em nosso site. Usamos também a área de gestão de estoque para prever a demanda em uma determinada localidade, para que o produto não falte e também não sobre. Quanto à IA generativa, nossa primeira área de aplicação foi no atendimento ao cliente. Temos o desafio de ganhar escala, mas sem comprometer a qualidade do atendimento e o toque humano, que sempre foi tão característico da Petlove.
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CM: De que forma vocês buscam garantir esse toque humano, mesmo com o uso da tecnologia?
TL: Criamos a área que chamamos de “tribo de IA”, com squads internos dedicados a atender os clientes e a solucionar os possíveis problemas. Por exemplo, hoje os clientes dos planos de saúde passam pelo atendimento da IA, que retém mais de 60% dos contatos com um nível alto de satisfação, permitindo que a gente ganhe escala e direcione para o atendimento humano somente o que for essencial e necessite realmente de uma pessoa para atender, ou seja, algo que não seja uma demanda operacional e corriqueira.
CM: Atualmente, a IA impulsiona as áreas criativas das empresas, liberando as pessoas para funções mais estratégicas. Existe algum serviço que foi desenvolvido por conta disso?
TL: A Petlove é uma empresa apaixonada pela missão de simplificar e democratizar o cuidado com o pet, e temos times dedicados a estudar as dores dos clientes. Por exemplo, na área de atendimento, automatizamos e liberamos o tempo das pessoas para que elas possam atuar no encantamento. Vamos até o ponto em que o cliente não apenas esteja satisfeito, mas se torne um promotor da marca. Quando o pet do nosso cliente falece, por exemplo, fazemos questão de proporcionar uma experiência humanizada, com mensagens e presentes.
CM: Qual dica inspiracional você daria para quem é líder, empreendedor, e que está buscando a evolução do seu negócio?
TL: O livro A Arte da Possibilidade mudou a minha vida, e muitas coisas que fizemos na Petlove têm a ver com a filosofia desse livro. É sobre ver o copo meio cheio e não meio vazio, e acreditar no potencial das pessoas, transformando desafios em possibilidades.
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