Consumigor.gov é celebrado por unir consumidores e empresas
- Por Danielle Ruas
- 7 min leitura
Há 34 anos, em setembro de 1990, era publicada a Lei nº 8.078, que implementou o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil. De lá para cá, um dos avanços para as relações consumeristas foi o lançamento da plataforma Consumidor.gov, a qual, coincidentemente, completou dez anos no dia 13 de setembro. A ideia do governo era dar uma resposta ao aumento de judicialização nas relações de consumo. Em suma, o objetivo era oferecer ao cidadão um canal direto e acessível para a comunicação entre consumidores e empresas.
Deu certo. Hoje, o Consumidor.gov contabiliza mais de 8 milhões de reclamações de consumidores insatisfeitos com produtos ou serviços. E aproximadamente 80% dos casos foram resolvidos por meio de negociação direta com as empresas.
Segundo Wadih Damous, secretário Nacional do Consumidor (Senacon), o Consumidor.gov eliminou as barreiras burocráticas que afastavam o cidadão de registrar uma reclamação. “Ele é exemplo de como a tecnologia pode unir consumidores e empresas, promovendo um mercado mais justo e equilibrado.”
Já a presidente da ProconsBrasil, Marcia Moro, destaca como a ferramenta tem estimulado as empresas a aprimorar suas práticas e estratégias, além de trazer benefícios diretos aos consumidores. “Estamos lidando com um canal supervisionado por Procons, defensorias, órgãos reguladores e o Ministério Público, no qual os consumidores podem se manifestar. Basta ter acesso à internet e tentar um acordo antes da judicialização, que apresenta níveis muito altos. Isso, sem dúvida, ajuda a construir uma relação mais justa entre consumidores e fornecedores.”
Marcia também ressalta que a atuação da plataforma vai além da resolução de conflitos. “Estamos, de fato, falando de uma fonte de informações para o Poder Público, que pode usar os dados coletados para desenvolver políticas e programas que fortaleçam a proteção do consumidor. Essa colaboração entre cidadãos, empresas e governo é essencial para o fortalecimento de um mercado mais equilibrado e ético”, afirma.
Acesso à justiça
Patrícia Helena Marta Martins, sócia na área de Direito do Consumidor da TozziniFreire Advogados, destaca que a plataforma é pioneira em nível global. Como advogada, ela enxerga que a iniciativa democratizou o acesso à justiça, promovendo uma interação eficiente entre as partes. “Nos próximos anos, surgirão novos desafios, como a incorporação de tecnologias emergentes e a ampliação do alcance para incluir novos negócios na plataforma, garantindo que o Consumidor.gov continue sendo uma referência global no fortalecimento dos direitos do consumidor.”
O Consumigor.gov é exemplo de como a tecnologia pode unir consumidores e empresas, promovendo um mercado mais justo e equilibrado
Por sua vez, Vitor Hugo do Amaral, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), compartilha a mesma perspectiva. Ele destaca que o Consumidor.gov, criado para ser acessível, transparente e eficiente, consolidou-se como um espaço de diálogo. Nesse sentido, a plataforma facilita a resolução pacífica de conflitos, garantindo ao cidadão a oportunidade de ser ouvido e de ter seus direitos respeitados. “Desde o lançamento, temos progredido na proteção dos direitos dos consumidores ao oferecer um canal direto e eficaz de comunicação com as empresas. Assim, tornamos a vida dos brasileiros mais simples”, enfatiza.
Ao celebrar os dez anos da plataforma, é fundamental enfatizar a importância do engajamento contínuo de todos os envolvidos. Os consumidores devem se sentir motivados a utilizar a ferramenta sempre que necessário, enquanto as empresas devem manter um compromisso ativo com a qualidade do atendimento e a resolução de conflitos, reconhecendo o impacto positivo disso na imagem da marca.
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Desafios
Embora a plataforma desenvolvida pela Senacon, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, apresente índices satisfatórios, muitos consumidores ainda não sabem como utilizar esse recurso.
Após registrar uma reclamação, é possível acompanhar o status no site, negociar com as empresas e consultar as queixas anteriores. Basta acessar “Minhas Reclamações”. A negociação ocorre através de mensagens, promovendo um diálogo direto que facilita a resolução dos conflitos.
Apesar da alta taxa de resolução da plataforma, algumas queixas podem não ser solucionadas, e apenas empresas cadastradas podem ser reclamadas. Nessas situações, os consumidores que não tiverem suas demandas resolvidas podem recorrer aos Procons, que oferecem suporte na mediação de conflitos.
Vale destacar que no Brasil existem hoje 26 Procons estaduais e 351 Procons municipais. Os Procons são órgãos que auxiliam na mediação de conflitos e oferecem orientações para que o consumidor tome as medidas adequadas.
Outra alternativa é buscar o Judiciário, especialmente os Juizados Especiais Cíveis, que tratam de questões de menor valor de forma gratuita e sem a necessidade de advogados.
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