Existe um ditado o qual afirma que maturidade não significa o quanto se viveu, mas sim o quanto se aprendeu. Isso, do ponto de vista filosófico, ensina que a vida tem vários caminhos – e eles podem levar para variadas direções. Neste sentido, é o discernimento, ou seja, a habilidade de analisar, ponderar e decidir entre diferentes opções, de forma clara e racional, que fará com que o caminho certo (ou não) seja trilhado. Na era da Inteligência Artificial generativa e de tantas outras tecnologias inovadoras, o mesmo vale para as empresas.
Diante da pressão da transformação tecnológica, é preciso optar pelas soluções e implementações que poderão gerar valor – para os processos, para os produtos, para os serviços, para o consumidor – e estar pronto para colher os frutos disso. As empresas premiadas no Prêmio CONAREC 2024 são exemplo de como a escolha certa, no momento certo, das melhores estratégias para unir tecnologia e Customer Experience (CX), garante evolução e bons resultados.
Mas, como destacar-se – e manter-se na vanguarda – em um cenário tão adverso, que mistura avanço tecnológico, sobrecarga de informações e um consumidor cada vez mais empoderado? O estudo que dá origem ao Prêmio CONAREC 2024, realizado a partir de uma metodologia proprietária da CX Brain, evidenciou que ter agilidade para garantir a melhor performance em momentos de transição (como o que vivemos atualmente) é o grande trunfo. Portanto, as organizações que possuem flexibilidade e adaptabilidade têm chances superiores de se destacar no mercado.
Para isso, alguns fatores são essenciais. Entre eles está a cultura organizacional, que deve fomentar a colaboração entre humanos e tecnologias. Investimentos no digital não são suficientes para otimizar operações e melhorar os resultados; é preciso implementar as ferramentas corretamente e saber utilizá-las em prol de benefícios reais. Dessa forma, a adoção de novas ferramentas requer um planejamento cuidadoso, um treinamento adequado e um mindset que promova a inovação.
Na contramão disso, as empresas que apenas implementam tecnologia sem um entendimento claro do propósito, frequentemente, enfrentam desafios significativos, como queda na produtividade, aumento na burocracia dos processos e resistência por parte dos colaboradores.
Nesse sentido, Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain, alerta: “É preciso esquecer a ‘solução mágica’ e focar a capacitação contínua para maximizar o retorno sobre o investimento em tecnologia. Portanto, tecnologia pode ser um recurso poderoso, mas seu sucesso depende do engajamento das pessoas. Investir em entendimento e treinamento é sinônimo de ver a marca prosperar.”
Nos bastidores do Prêmio CONAREC
O Prêmio CONAREC visa valorizar e reconhecer a qualidade em toda a cadeia de valor do CX. “Estamos falando do único estudo do Brasil baseado em uma avaliação cruzada dos três grandes agrupamentos de empresas que compõem o ecossistema de experiência do cliente”, explica Jacques Meir.
Neste ano, 432 empresas participaram do estudo que dá origem à premiação. No total, foram avaliados 18 segmentos, 33 tecnologias e 13 operações distintas de BPO/CPO. Promovido pelo Grupo Padrão, com organização e condução da CX Brain, o estudo mensura fatores determinantes na gestão do relacionamento das empresas a partir de parcerias estratégicas.
Na prática, as empresas são divididas conforme a atuação no ecossistema: “Empresas Contratantes”; “BPOs/CPOs”; e “Parceiros e Fornecedores de Soluções”. Cada tipo de empresa possui uma premiação com metodologia própria, mas passa por uma avaliação cruzada, ou seja, avalia outras empresas e é avaliada por elas.
Essa avaliação ocorre da seguinte forma: as Empresas Contratantes, que possuem operações de atendimento ao cliente realizadas, parcial ou totalmente, por empresas terceirizadas, inscrevem-se a partir de um questionário no qual informam dados referentes à estrutura e aos resultados do seu atendimento. Além disso, avaliam BPOs/CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções por meio de outros questionários específicos. O mesmo caminho é feito pelos BPOs/CPOs e pelos Parceiros e Fornecedores de Soluções, o que enriquece a amostra do estudo.
O estudo inclui critérios de gestão (dados gerais, operacionais e qualitativos, atendimento e indicadores por canais) e competências técnicas. Analisados de forma detalhada e criteriosa, eles recebem notas de 1 a 6 e resultam na classificação final da premiação.
Nesse sentido, Jacques Meir explica que o objetivo principal do Prêmio CONAREC é evidenciar a força do ecossistema de CX e demonstrar como a centralidade do cliente, impulsionada pela inovação e pela adoção de novas tecnologias – como a Inteligência Artificial –, pode gerar resultados significativos. “Ano a ano, nós medimos fatores determinantes na gestão do relacionamento entre empresas e criamos um índice que revela as melhores práticas na gestão de parcerias estratégicas.”
Os principais achados
Em um cenário no qual a Inteligência Artificial e sua capacidade generativa dominam as atenções, os investimentos e as estratégias das empresas quando o assunto é atendimento e experiência do cliente, o estudo do Prêmio CONAREC 2024 evidenciou que ainda não existe uma maturidade tecnológica. O momento é de transição, ou seja, de migração do atendimento puramente telefônico para um atendimento digital e multicanal.
Prova disso é a forma como as operações das empresas BPOs estão estruturadas: das 371 mil Posições de Atendimento (PAs) notificadas, cerca de 220 mil dividem-se entre o telefone e os canais digitais. Considerando o Serviço de Atendimento ao Consumidor receptivo (SAC), o número de agentes que se dividem entre diferentes formas de atendimento chega quase à totalidade.
“Trata-se de um período de transformação severo porque, do ponto de vista do tamanho das operações, não houve uma mudança significativa em relação ao ano passado. Nessa migração para o digital, as empresas estão renunciando à mão de obra humana e implementando mais robôs. O grande ponto é que isso não se refletiu em geração de valor”, explica Jacques Meir.
O faturamento dos BPOs corrobora essa perspectiva. Com crescimento de apenas 2% entre 2022 e 2023 – de R$ 12,9 milhões para R$ 13,9 milhões –, as operações registraram um avanço residual. E a principal explicação para isso é que, apesar de maiores eficiência e produtividade trazidas pelas novas tecnologias, ainda não houve ganhos significativos com o digital. Afinal, de nada adianta digitalizar sem ter uma estratégia voltada especificamente para evoluir a experiência do cliente.
Na prática, o que costuma ocorrer atualmente é uma busca das empresas por racionalizar os custos rapidamente – o que não surpreende, afinal, o Brasil é o País do agora, marcado por comportamentos ansiosos e pela necessidade de resultados imediatos. Isso faz com que os investimentos e as adoções de tecnologia fiquem restritos ao corte de custos com PA, ou seja, com agentes humanos.
Soma-se a isso a tentativa de transferir o conhecimento consolidado dos canais tradicionais, como o telefone, para os novos canais digitais. Devido às estruturas e às formas de interações distintas, essa ação pouco estratégica e adaptativa acaba gerando atritos importantes para a jornada de experiência do cliente, como interações descontínuas e pouco fluidas.
Número de PAs por tipo de canal
em atendimento digital
em atendimento telefônico
em atendimento multicanal
TOP 5 OPERAÇÕES COM MAIS PAs
Aliás, os cálculos da média do NPS e da taxa de atrito do atendimento das empresas foram inovações do estudo realizado pela CX Brain neste ano. Enquanto o telefone registrou 61 pontos de satisfação e 22 de atrito, os números do WhatsApp ficaram em 57 e 20, respectivamente.
“Em tese, para ter eficiência e gerar valor, o canal digital deveria ter um NPS maior e uma taxa de atrito menor. Porém, como as avaliações dos resultados são muito equivalentes, para a empresa contratante o valor é o mesmo, ou seja, não há um ganho significativo em termos de indicadores de um canal para o outro. Esse é outro dado que reforça a tese de que estamos vivendo um momento de transição em relação à adoção do canal digital”, afirma Jacques Meir, mesmo porque as possibilidades para facilitar a comunicação entre as empresas e os consumidores, trazidas por canais como o WhatsApp, são evidentes: conveniência, redução do tempo de resposta, maior disponibilidade, entre outras.
Em outras palavras, o valor existe, mas ainda há curvas de maturidade e evolução da jornada digital a ser percorridas para que isso se torne algo mais concreto.
Em busca da omnicanalidade
Apesar de a percepção de valor em relação aos canais digitais ainda não ser a esperada, a solução mais procurada pelas empresas contratantes é o atendimento multicanal (mencionado por 73% delas). Isso porque a atuação a partir de uma plataforma omnicanal eficiente, capaz de integrar os diversos canais de atendimento – como telefone, e-mail, chat, redes sociais e aplicativos –, tornou-se uma necessidade da gestão de clientes.
A abordagem holística dos diversos canais e, principalmente, da coleta e da análise dos dados das interações permite proporcionar uma jornada de experiência fluida, resultando em uma maior satisfação do cliente. Outro benefício é a evolução da capacidade de compreensão do comportamento, dos sentimentos e das preferências dos clientes para personalizar o atendimento e direcionar as estratégias mais eficazes.
Vencedora do Prêmio CONAREC 2024 no segmento Telecom, a Claro tem apostado exatamente no aprimoramento e na integração de todos os canais – desde o telefone até o aplicativo e os chatbots – e investido na melhoria contínua de sistemas de Inteligência Artificial. “Isso nos permite lidar com um maior volume de interações e oferecer experiências cada vez mais consistentes e coesas, permitindo que os clientes mudem de canal sem que as informações anteriores se percam”, afirma Daniel Barros, COO da Claro.
Para Cleber Morais, diretor-geral de Vendas da AWS Brasil, empresa vencedora no segmento Cloud (Nuvem), a qualidade dos dados é o fator responsável por criar diferenciação competitiva. A depender da capacidade de análise e da tomada de decisões a partir dos insights, torna-se possível criar conexões mais próximas com os clientes e criar gatilhos de crescimento.
Isso, porém, também é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas atualmente: organizar e gerar informações valiosas a partir do grande volume de dados, estruturados ou não, que são coletados diariamente em diversas fontes. Não à toa, as tecnologias que se destacam também estão voltadas à integração dos canais e à compreensão da experiência e das necessidades do consumidor.
Soluções mais avaliadas
pelas empresas contratantes
Tecnologia: aliada ou substituta?
Nessa equação, um componente importante e indispensável é a cultura organizacional adequada para CX. A implementação de chatbots de IA pode até trazer vantagens em termos de rapidez e eficiência, porém, é crucial que esses processos sejam pensados de forma que complementem o atendimento humano e não o substitua completamente. Muito mais do que se preocupar com a redução dos custos, é preciso focar a experiência.
A expectativa do consumidor não envolve apenas um atendimento ágil, mas também empático e proativo. Para isso, faz-se necessário uma maior integração entre habilidades humanas e tecnologias. Essa abordagem não só mantém a relevância do serviço prestado como também eleva a satisfação do consumidor e, consequentemente, a imagem da marca no mercado.
A AeC, reconhecida em seis segmentos distintos no Prêmio CONAREC 2024 (Atendimento Digital; Atendimento Multicanal; Avaliação da Gestão – Gestão de Operações/Qualidade; Avaliação da Gestão – Gestão de Pessoas; SAC; e Vendas Receptivas por Canais Digitais) e eleita a empresa BPO/CPO do Ano, entende que o principal diferencial está em como a tecnologia é utilizada para transformar a vida das pessoas. Seja para facilitar a gestão das equipes dentro das empresas, seja para melhorar a experiência do consumidor, as implementações devem ser realizadas em prol das relações.
“O que nos trouxe até aqui foi a preocupação em cuidar de pessoas através de princípios. Criamos uma estratégia de CX para toda a organização, criando núcleos dedicados a cuidar da experiência e a disseminar essa cultura dentro da empresa. Podemos automatizar, digitalizar, colocar inteligência nos canais, mas também precisamos de pessoas no relacionamento com o cliente. A experiência está cada vez mais complexa”, diz Jackson Bruno Almeida, diretor de CX da AeC.
Na mesma linha, a Bradesco Seguros, reconhecida como Empresa do Ano, tem investido em tecnologias com o principal objetivo de descomplicar a vida dos clientes e dos corretores de saúde: toda demanda deve ser resolvida, independentemente do canal em que ela chegue. Dessa forma, tecnologia, dados e humanos devem trabalhar de maneira sinérgica.
“Temos investido na capacitação de nossos times, do operador de telemarketing até os cargos de liderança. Sem dúvidas, tecnologias como Speech Analytics, Data Science, bots, URAs inteligentes, entre outras, facilitam nosso trabalho e geram insights preciosos. Porém, quando se trata de relacionamento, o fator humano é essencial”, define Ivan Gontijo, presidente do Grupo Bradesco Seguros.
Compreendendo a importância do envolvimento da companhia como um todo no CX, o Grupo Boticário atua para disseminar a centralidade no cliente e garantir que todos os processos sejam melhorados continuamente, de forma gradual e consistente. “Para isso, utilizamos frentes de captação de ideias e oportunidades em forma de gamificação, potencializando as entregas com quick wins e trazendo cada vez mais direcionamento estratégico como priorização para os times. Através de análises e definições de processos que gerem valor, compreendemos o que deve ser implementado”, explica Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência do Cliente do Grupo Boticário.
Top 5 tecnologias
Como resultado, o Grupo Boticário teve nove dos principais KPIs, ou seja, indicadores-chave de desempenho, impactados positivamente. Entre eles estão o Contact Rate, o First Call Resolution e a satisfação, o que projetou um ganho de eficiência de +6,5 MM (previstos em 12 meses).
A evolução constante – e paciente – também faz parte da estratégia do Banco Inter. Para enfrentar essa transição com eficiência, foi adotado um plano 60-30-30, que tem como principais metas chegar em 60 milhões de clientes, 30% de índice de eficiência (despesas/receitas) e 30% de ROE (Retorno Sobre o Patrimônio) até 2027. “Apostamos em iniciativas que colocam o cliente no centro, como os investimentos em hiperpersonalização, porque, mais do que terem acesso aos bancos, as pessoas precisam de ferramentas que as ajudem a gastar melhor. Por isso, investimos em tecnologia e inovação sempre, para trabalharmos em um ecossistema que proporcione ao cliente experiências que tenham a ver com ele e com suas necessidades de forma individual”, ressalta Priscila Salles, Chief Customer Officer do Inter.
A trajetória de transformação
Diante desse processo transformacional e vivenciando uma curva de aprendizagem em relação aos canais digitais e às novas tecnologias, as empresas dependem da disseminação de uma cultura voltada para CX e da construção de modelos avançados de análises e estruturação de dados, para avançar em omnicanalidade e Inteligência Artificial.
GRAU DE ADOÇÃO E IMERSÃO DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NOS PRODUTOS E SERVIÇOS
Do contrário, a falta de preparo para lidar com o nível de informações gerado pelos novos formatos do atendimento pode transformar a tecnologia em empecilho, criando novos desafios operacionais e elevando os custos. Por isso, o processo adaptativo não pode ser sacrificado em busca de resultados rápidos. Como alerta Jacques Meir, mentor da CX Brain, o “básico brilhante” deve preceder as apostas em saltos tecnológicos. E isso pode começar a partir dos ajustes culturais.
O fato é que existe uma corrida evolutiva pela aplicação mais eficiente da tecnologia no CX. No que tange ao grau de adoção e imersão de IA em produtos e serviços, somente 27% das empresas consideram ter adquirido uma maturidade avançada. Ademais, 33% consideram ter entre 50% e 80% de maturidade, enquanto 6% ainda não possuem a tecnologia em nenhuma operação.
As empresas que se destacam nesse sentido são as grandes vencedoras do Prêmio CONAREC 2024. Confira quem são elas e conheça as estratégias por trás do avanço do uso de tecnologias na experiência do cliente.
Empresas contratantes
bradesco seguros
Seguros – Ramos Gerais, Previdência e Capitalização; e Seguros e Planos de Saúde
Compromisso com a excelência
Na estratégia de sucesso do Grupo Bradesco Seguros, a boa experiência é um vetor decisivo e em total sinergia entre digital e humano
Liderar o mercado de seguros no Brasil e na América Latina é uma tarefa que se ressignifica diariamente. Dedicado a criar e a oferecer as melhores soluções de proteção e um atendimento excepcional aos seus segurados, o Grupo Bradesco Seguros tem alcançado essa posição com uma missão muito clara: garantir proteção da vida, da saúde, do futuro e do patrimônio de seus clientes, além de ser o ambiente ideal para que corretores prosperem e colaboradores se desenvolvam profissionalmente.
Nessa trajetória, a boa experiência é um vetor decisivo para a companhia. Uma premissa que se aplica ao longo de toda a jornada com a marca, seja no off-line, seja no digital, oferecendo soluções personalizadas e aderentes às necessidades e ao momento de cada cliente.
“Direcionamos nossos esforços para proporcionar uma experiência cada vez melhor. A oferta de um melhor atendimento, seja por meio de nossos funcionários, seja por meio dos próprios corretores de seguros – nossos principais parceiros de negócios –, também tem sido uma importante aliada nessa jornada”, destaca Ivan Gontijo, presidente do Grupo Bradesco Seguros. “Além disso, investimos em capacitação interna e oferecemos ferramentas que possibilitam a atuação desses profissionais nesse mercado de imenso potencial”, completa.
Para Gontijo, buscar sempre uma forma resolutiva para as demandas é o que torna o relacionamento com a Bradesco Seguros uma experiência confiável e de sucesso. “Não importa o canal em que uma demanda chegue; ela é sempre atendida de forma resolutiva”, frisa.
Na visão do executivo, a estratégia de “estar onde o cliente e o corretor desejam”, e resolver com prontidão suas solicitações, foi o fator decisivo para o reconhecimento em mais um ano consecutivo no Prêmio CONAREC. “É um reconhecimento do esforço incessante que o Grupo Bradesco Seguros faz para transformar e aprimorar os canais de atendimento e o relacionamento.”
Ivan Gontijo,
presidente do Grupo Bradesco Seguros
Novas tecnologias para descomplicar
Nessa trajetória, o Grupo Bradesco Seguros constrói diariamente interações dinâmicas e eficientes entre os clientes, os corretores e a marca. Tudo isso é apoiado por tecnologias avançadas, que auxiliam a companhia na complementaridade entre digital e humano.
Ao disponibilizar soluções, por exemplo, como a Página de Vendas para seus corretores – uma plataforma de diversificação para vendas, sem a necessidade de conhecimentos técnicos específicos, que se integra facilmente ao atendimento personalizado –, a companhia fortalece essa “conexão phygital”, aprimorando a experiência. Dessa forma, tecnologia, dados e humano operam em sinergia, complementando a oferta e o trabalho consultivo dos corretores, facilitando a prospecção e o relacionamento.
“Nosso trabalho é garantir que todos os nossos esforços estejam direcionados para descomplicar a vida de nossos clientes e corretores, que estão no centro de tudo o que fazemos. Por isso temos investido muito em tecnologias”, frisa Ivan Gontijo.
Entretanto, Gontijo alerta para que as empresas nunca se esqueçam do mais importante: as pessoas. “Elas precisam de maior atenção para lidar com todo esse novo aparato. Temos investido muito na capacitação de nossos times, do operador de telemarketing até os cargos de liderança. Sem dúvida, as tecnologias que já usamos, como Speech Analytics, Data Science, bots, URAs inteligentes, entre outras, facilitam nosso trabalho e geram insights preciosos. Porém, quando se trata de relacionamento, o fator humano é essencial”, define.
“Esse Prêmio reconhece justamente a excelência do relacionamento com os clientes e, para isso, estamos sempre apoiados por tecnologias de ponta, para mantermos nossa estratégia de capacitar cada vez mais profissionais para atender nossos clientes e corretores – os quais, muitas vezes, estão passando por momentos críticos – com muita empatia, capacidade de resolução e compromisso”, conclui o presidente do Grupo Bradesco Seguros.
yduqs
Educação
Liderança em inovação
Com foco na personalização e nas parcerias estratégicas, a YDUQS destaca-se por oferecer uma experiência educacional superior
A YDUQS possui em seu portfólio educacional marcas de ensino como Estácio, Ibmec, IDOMED, Wyden e Damásio, o que garante uma forte presença em vários segmentos da educação, desde ensino tradicional até cursos on-line e pós-graduação. Essa estrutura traz diferenciais sustentados por uma cultura de inovação, uso inteligente da tecnologia e uma estratégia sólida de crescimento sustentável.
Nesse cenário, a companhia implementou uma abordagem centrada no aluno, com uma visão 360º que integra dados de engajamento, experiência e outras informações relevantes para personalizar a jornada de aprendizagem.
“A experiência do cliente na YDUQS é guiada por princípios de personalização e inovação. A empresa adota uma abordagem que integra dados e Inteligência Artificial para criar uma jornada de aprendizagem altamente personalizada. A cultura ágil e a incorporação da IA no DNA da empresa são outros pilares que garantem uma experiência excepcional para os alunos”, afirma André Carvalho, diretor de Permanência do Aluno da YDUQS.
André Carvalho,
diretor de Permanência do Aluno da YDUQS
Na empresa, a colaboração e as parcerias são fundamentais para a criação de uma experiência excepcional do cliente, especialmente em um setor dinâmico como o de Educação. O entendimento é de que integrar diversas tecnologias e adaptar-se rapidamente às mudanças do mercado são competências essenciais. Exemplo disso é o sistema digital da YDUQS, que permite não apenas uma maior integração da jornada do aluno, mas também um conhecimento aprofundado sobre seu comportamento – o que só é possível graças a parcerias estratégicas que garantem a alta performance e a inovação contínua, o que resulta em uma experiência educacional superior para os alunos.
“Vencer o Prêmio CONAREC é um reconhecimento importante para nós, pois destaca a excelência da empresa na gestão de relacionamento com o cliente. Essa conquista reflete o sucesso das nossas parcerias estratégicas alinhadas totalmente à nossa cultura de inovação e foco no aluno. Além disso, reforça a posição da YDUQS como líder no setor Educacional, destacando seu compromisso contínuo com a qualidade e a satisfação dos alunos”, finaliza Carvalho.
fleury
saúde
Excelência, humanidade e sustentabilidade
Cultura organizacional compromissada com a inovação e a excelência coloca o Grupo Fleury em posição de destaque
O segmento de Saúde possui um desafio importante: lidar com as pessoas em momentos críticos, marcados por vulnerabilidade e fragilidade. Com o compromisso de garantir o bem-estar dos pacientes, o Grupo Fleury é sustentado por uma cultura organizacional que coloca o cliente no centro de todas as ações. Desde a fundação da empresa, há 98 anos, esse compromisso tem guiado os mais de 27 mil colaboradores e médicos que fazem parte da instituição.
Patrícia Maeda, presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury, reforça que a empresa vai além de fornecer diagnósticos precisos, oferecendo também um cuidado humano que começa desde o momento em que o paciente entra em uma de suas unidades. “Buscamos por excelência, humanidade e sustentabilidade. Assim, temos criado soluções de saúde integrada para acompanhar o paciente ao longo de toda sua jornada de cuidado, atuando em prevenção, atenção primária, medicina diagnóstica, atenção secundária e terciária, oferecendo todos os serviços necessários”, explica.
Além disso, o compromisso com a inovação também se faz presente. Só em 2023, foram investidos R$ 21,5 milhões em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), resultando na implantação de 581 novos produtos, serviços e metodologias que aprimoram o portfólio da empresa. Além disso, o novo Núcleo Técnico Operacional (NTO) recebeu um investimento de R$ 100 milhões – o que triplicou a capacidade produtiva – e as áreas de TI e Digital tiveram um aporte de R$ 200 milhões.
Patrícia Maeda,
presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury
Esses investimentos permitiram a introdução de 126 novos exames e procedimentos em imagens e testes, evidenciando o engajamento da empresa em utilizar tecnologias de ponta para melhorar a experiência do paciente e torná-la cada vez mais completa.
“Para nós, é essencial que os pacientes saiam de nossas unidades sentindo-se cuidados e com uma experiência personalizada. Isso se aplica na solução diagnóstica e clínica precisa e efetiva, bem como no acolhimento em cada atendimento, fortalecendo a confiança que os clientes têm conosco. Afinal, ninguém entrega sua saúde a quem não confia”, afirma Maeda.
Dessa forma, independentemente da função exercida pelos colaboradores, todos se preocupam, em primeiro lugar, em proporcionar uma experiência memorável para que os clientes tenham as expectativas superadas. “A conquista do Prêmio CONAREC nos motiva ainda mais a seguir inovando e entregando experiências excepcionais em nossos atendimentos”, destaca.
ifood
Serviços digitais; e Varejo – Marketplaces
Jornadas simplificadas
Combinando IA e foco no cliente, o iFood aposta em parcerias estratégicas para evoluir continuamente
O iFood, referência no setor de Delivery no Brasil, reafirma sua posição de liderança ao ser premiado no Prêmio CONAREC 2024 nos segmentos “Serviços Digitais” e “Varejo – Marketplaces”. Ofertando uma plataforma intuitiva tanto para os usuários quanto para os parceiros, a conquista reflete uma combinação de inovações tecnológicas com foco no cliente, responsáveis por proporcionar uma experiência fluida em toda a jornada.
De acordo com Anna Carolina Vidal, diretora de CX do iFood, no segmento os principais diferenciais da empresa estão diretamente relacionados ao investimento contínuo na implementação de tecnologias avançadas. “Utilizamos Inteligência Artificial e Machine Learning para personalizar a experiência do cliente de maneira única”, destaca.
A executiva também destaca o compromisso do iFood em oferecer uma plataforma robusta e fácil de usar, que conecta consumidores a uma ampla rede de parceiros estratégicos. “Trabalhamos incansavelmente para garantir uma experiência de compra rápida e eficiente”, afirma Anna Vidal.
Anna Carolina Vidal,
diretora de CX do iFood
Jeito iFood de trabalhar
Ao longo dos anos, o iFood tem-se dedicado a tornar sua plataforma cada vez mais eficiente e amigável. Um exemplo prático que evidencia isso é o programa de inovação em parceria com empresas fornecedoras de soluções, voltado para a melhoria da eficiência operacional e da satisfação do cliente final. A iniciativa integrou Inteligência Artificial e análise de dados para otimizar o roteamento de tíquetes e personalizar o atendimento ao cliente.
“Também investimos em levar a cultura e o jeito iFood de trabalhar para toda a cadeia de atendimento. Essa proximidade é muito importante para garantir que nossos parceiros estejam alinhados à estratégia do iFood”, pontua a executiva.
Recentemente, a empresa realizou uma caravana, na qual a liderança de CX visitou as operações de atendimento em diferentes regiões do Brasil. De acordo com Vidal, essa iniciativa resultou na redução de 30% no tempo médio de espera para atendimento ao cliente, no aumento de 25% da eficiência operacional dos BPOs parceiros, além de feedback positivo tanto dos estabelecimentos parceiros quanto dos clientes finais.
“O Prêmio CONAREC valida nossos esforços contínuos em inovação, soluções tecnológicas e qualidade de serviço, motivando parceiros de BPO e de tecnologia a continuar aprimorando nossas operações”, finaliza.
Claro
Telecom
Compromisso com a satisfação do cliente
Claro comprova que inovação em práticas de atendimento ao cliente constrói confiança e bons resultados em CX
Os investimentos em soluções tecnológicas modernas, com um viés estratégico, estão permitindo que empresas ofereçam serviços mais eficientes e alinhados às demandas dos clientes. Entre as empresas que conseguiram chegar a essa fórmula de sucesso está a Claro, que venceu o Prêmio CONAREC 2024 no segmento Telecom.
Com um olhar atento para a inovação e a capacitação dos colaboradores para o melhor uso da tecnologia, a operadora colhe os frutos do esforço e compromisso que fazem parte de uma cultura bem-estabelecida.
“Vencer o Prêmio CONAREC representa mais do que uma conquista para a Claro; é um reflexo do comprometimento da empresa com a excelência no atendimento ao cliente e uma oportunidade para se destacar em um mercado competitivo”, resume Daniel Barros, COO da Claro.
Para o próximo ano, a Claro tem diversas iniciativas e inovações planejadas que visam potencializar ainda mais a experiência do cliente e fortalecer o negócio. “A Claro continuará investindo na expansão de sua rede 5G, com a meta de oferecer uma cobertura ainda mais ampla e velocidades de conexão superiores. A implementação de tecnologias 5G avançadas promete uma experiência de usuário mais rápida e estável, essencial para suportar novas aplicações e dispositivos conectados”, pontua Barros.
Daniel Barros,
COO da Claro
Além disso, a Claro está aprimorando o uso de seus aplicativos e chatbots, bem como investindo na melhoria contínua da integração de canais e uso de sistemas de Inteligência Artificial (IA), para oferecer um suporte ao cliente cada vez mais eficiente e personalizado.
“Esses sistemas serão capazes de lidar com um maior volume de interações, resolver questões comuns rapidamente e escalar problemas complexos para o atendimento humano quando necessário. Com a integração de todos os canais, ofereceremos uma experiência cada vez mais consistente e coesa, facilitando a continuidade do atendimento e permitindo que os clientes troquem de canal sem perder informações”, explica Barros.
Para o executivo, fazer parte do seleto grupo de empresas vencedoras do Prêmio CONAREC aumenta a credibilidade da empresa no mercado e eleva o padrão do setor. “Isso demonstra que a empresa tem um compromisso real com a satisfação do cliente, o que pode construir maior confiança entre consumidores e parceiros de negócios. Também impulsiona melhorias contínuas e eleva o padrão geral do setor, já que empresas são incentivadas a melhorar suas práticas de atendimento e a investir em melhores soluções para seus clientes”, conclui.
Parceiros e fornecedores
KONECTA
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ; E INTEGRADOR DE CRM
CXTech: a união de tecnologias e pessoas
Konecta ganha destaque no mercado ao combinar talento, inovaçãoe experiência para desenvolver soluções completas
A abordagem da Konecta em relação à experiência do cliente é guiada por três princípios fundamentais: empoderar o consumidor, simplificar as interações e gerar valiosos pontos de contato humano. O empoderamento do cliente é alcançado através de ferramentas de autoatendimento e assistentes virtuais, que permitem o autoatendimento para resolução de questões de forma rápida e eficiente. Além disso, a simplificação das interações, tanto digitais quanto humanas, é uma prioridade para garantir que a comunicação seja clara e direta.
“Entendemos que, apesar da automação, o toque humano é insubstituível em situações mais complexas e, por isso, mantemos agentes humanos prontos para fornecer suporte personalizado quando necessário”, frisa Rafael Dottore, diretor de Transformação Digital e CX da Konecta.
O executivo pontua que esses diferenciais levaram a Konecta à conquista do Prêmio CONAREC 2024 e adiciona, ainda, a capacidade de projetar e oferecer soluções integrais que cubram todas as dimensões da gestão das empresas, com unidades de negócios que podem atuar tanto de forma integrada quanto segmentada: BPO, Tecnologia, Analytics e Consultoria.
Rafael Dottore,
diretor de Transformação Digital e CX da Konecta
“Essa forma de atuação define a Konecta como uma verdadeira CXTech, fomentando as melhores soluções ao combinar talento, inovação e experiência. Temos incluído em nossas soluções a adoção estratégica de tecnologia e Inteligência Artificial no relacionamento com o cliente, o que nos permite personalizar interações em grande escala, automatizar processos complexos e prever necessidades dos clientes, o que resulta em uma experiência excepcional”, pontua.
Para a companhia, a colaboração e a parceria com as empresas-clientes permitem o compartilhamento de conhecimentos e recursos, criando um ambiente no qual a inovação pode prosperar. Com isso, a implementação de soluções torna-se eficaz, e as melhores práticas passam a ser aplicadas em todos os aspectos do relacionamento com o cliente.
“Vencer o Prêmio CONAREC é de extrema importância para a Konecta, pois representa o reconhecimento de sua excelência na gestão de relacionamento com o cliente. Isso não apenas valida as estratégias e as soluções inovadoras, mas também reforça a reputação da nossa empresa como uma das mais inovadoras do setor”, finaliza.
MUTANT
SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES); SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA); E TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Mutant potencializa valor percebido com novas tecnologias
Empresa conquista três segmentos e é exemplo de qualidade e inovação
As tecnologias avançam, as abordagens mudam, mas o que mantém uma empresa viva e com sucesso no mercado é o foco no cliente. Sim, pode soar clichê, mas, colocar o cliente no centro da estratégia de qualquer negócio faz de uma empresa uma marca respeitada e vencedora.
Esse compromisso está no DNA da Mutant, que conquista três segmentos no Prêmio CONAREC deste ano. Exemplos dessa qualidade e inovação são muitos. Podemos destacar, no último ano, um processo de migração e unificação dos diversos canais de relacionamento de um de seus clientes, que permitiu ao consumidor poder escolher e vivenciar a verdadeira omnicanalidade. Ao integrar todas as interfaces de voz e texto em uma plataforma da Mutant, a contratante aumentou exponencialmente o nível de resolução de seu atendimento com o cruzamento de dados e automações. Em pouco mais de seis meses, foram integrados cerca de 40 canais de relacionamento, subindo a retenção nos bots para acima de 50%.
Outro caso vem da parceria com a maior empresa de delivery de bebidas do País. O projeto iniciou-se com análises das interações do consumidor em mais de 350 mil chamadas nos canais Chat e WhatsApp. O objetivo era o aumento dos indicadores de CSAT e NPS e a melhoria na eficiência da operação. Aplicando uma metodologia própria, a Mutant desenvolveu diversos modelos de acompanhamento com objetivos específicos. Com a entrega do projeto, o cliente obteve uma melhora de 15% no CSAT, 10% de crescimento na resolutividade e mais de 6% de melhoria no NPS.
Carla Melhado, CEO da Mutant
Olhar para o futuro
É inegável que entramos em uma nova era de disrupção tecnológica, na qual a Inteligência Artificial generativa já vem desempenhando um papel central na evolução do CX. “Estamos nessa transformação com o lançamento do IAM, a Inteligência Artificial da Mutant. O IAM é um verdadeiro salto de tecnologia, que vai redefinir a forma como as empresas interagem com os seus clientes, permitindo a construção de agentes virtuais que planejam, raciocinam e geram interações de maneira extremamente próxima ao comportamento humano”, revela a CEO da Mutant, Carla Melhado.
A executiva afirma que o IAM vai abrir espaço para que a expertise da companhia em CX seja aprofundada de uma forma antes inimaginável. “Poderemos construir cenários infinitos sob demanda, resolvendo as necessidades dos consumidores de maneira imediata e precisa”, detalha.
BPOs / CPOs
AEC
ATENDIMENTO DIGITAL; ATENDIMENTO MULTICANAL; AVALIAÇÃO DA GESTÃO – GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE; AVALIAÇÃO DA GESTÃO – GESTÃO DE PESSOAS; SAC; E VENDAS RECEPTIVAS POR CANAIS DIGITAIS
Tecnologia, calor humano e colaboração
Estratégia integrada da AeC, que envolve colaboradores, consumidores e experiência digital, é um dos pilares que tornou a empresa vencedora em seis segmentos no Prêmio CONAREC 2024
Na estratégia de Customer Experience da AeC, há uma vertente forte de tecnologia aliada ao calor humano. Esse, aliás, é o posicionamento da empresa. Para isso, a atuação baseia-se em três núcleos importantes: experiência do colaborador; experiência dos consumidores; e experiência digital. Essa tríade é uma chave importante para o sucesso das relações com os clientes contratantes e os consumidores finais.
“Somos uma empresa de gente, que tem sua origem como empresa de tecnologia. Nosso principal diferencial é como imputamos a tecnologia para transformar a vida das pessoas, facilitar a gestão das lideranças, melhorar a experiência do consumidor e em como usar toda essa tríade – colaborador, consumidor e experiência digital – em prol das relações que temos”, explica Jackson Bruno Almeida, diretor de CX da AeC.
Somado a isso, a empresa investe em plataformas de gestão, automação e Inteligência Artificial, além de focar uma frente importante que representa um grande desafio para as empresas atualmente: a diferenciação através de Data Analytics. A busca é por lapidar, da melhor forma, todos os dados que a AeC possui.
Na AeC, a jornada de experiência faz parte da estratégia da companhia. Isso abrange desde os acionistas até o operacional e, claro, os consumidores. Também há um cuidado especial com os mais de 50 mil colaboradores. Para isso, existem núcleos dedicados a cuidar do CX em todas as áreas.
“O que nos trouxe até aqui foi o cuidado de pessoas através de princípios. Um grande desafio e diferencial é criar uma estratégia de CX para toda a organização. A partir do momento em que definimos isso e criamos núcleos dedicados a cuidar de experiências, começamos um movimento na criação de cultura de Customer Experience na empresa”, explica.
Compreendendo a responsabilidade de garantir a segurança e a proteção de dados, a AeC assume o protagonismo perante as empresas-clientes para desenvolver melhorias em processos, ferramentas e, assim, apoiá-las nessa jornada desafiadora. Para isso, desenvolveu estruturas dedicadas à segurança da informação, não só da companhia, mas do público atendido por ela.
“Nada disso é possível se não tivermos como prioridade o foco na experiência dos colaboradores. Precisamos das pessoas no segmento de Relacionamento com o Cliente. Cada vez mais, vamos precisar de pessoas mais bem preparadas para cuidar dos nossos clientes em situações de alta complexidade. Conseguimos automatizar, digitalizar, colocar a inteligência nos apps e sites e resolver problemas massivos. Mas a experiência está cada vez mais complexa, então, o foco na experiência do colaborador continua sendo uma tendência muito importante”, pontua.
Com tantas iniciativas, a AeC foi a maior vencedora do Prêmio CONAREC 2024 ao ser reconhecida em seis segmentos diferentes e ainda vencer em duas categorias especiais. Para Jackson Bruno, o reconhecimento é um mérito extremamente importante para a companhia, tanto para o posicionamento no mercado quanto para sua relação com as empresas e os consumidores.
“Esse reconhecimento reforça o compromisso que temos de gerar a melhor experiência para o mercado brasileiro. Ele reafirma que a nossa estratégia está no caminho certo”, finaliza
Jackson Bruno Almeida, diretor de CX da AeC
Cultura colaborativa
Além disso, o lema da empresa é “relacionamento com relacionamento”. Assim, nos princípios da AeC, que são norteadores das estratégias e dos objetivos, está a crença na colaboração mútua – que faz parte da cultura da empresa e reflete tanto o compromisso com os colaboradores como com os fornecedores, stakeholders, consumidores e clientes contratados.
“Entendemos que a prática da colaboração e do relacionamento já é um valor muito agregado. Foi entendendo isso como um diferencial competitivo que nos tornamos a maior empresa de Contact Center do País. Além disso, nessa relação, conseguimos criar uma experiência excepcional e compreender que cada grupo que atendemos precisa de uma jornada hiperpersonalizada. Para cada marca desenhamos um projeto, de acordo com o melhor que temos dentro da companhia”, frisa Jackson Bruno.
Experiência end-to-end
CONCENTRIX
COBRANÇA E RECUPERAÇÃO
Experiência na jornada de cobrança
Otimização de processos, análise de dados e inclusão são algumas das apostas da Concentrix para se diferenciar no mercado
As operações de cobrança e recuperação de crédito representam um desafio em especial para as empresas que atuam no Brasil, afinal, são mais de 75 milhões de pessoas inadimplentes (segundo dados da Serasa). Nesse cenário, é natural que existam entraves no relacionamento com os clientes, mas a Concentrix soube unir tecnologia e experiência para proporcionar experiências mais fluidas, personalizadas e empáticas.
Alexandre Ferreira, diretor de Operações de Cobrança da Concentrix, destaca três diferenciais da empresa que a tornaram vencedora do Prêmio CONAREC 2024.
→ Integração de Inteligência Artificial e Machine Learning para otimizar processos de atendimento ao cliente e personalizar as abordagens.
→ Análises de dados avançadas para identificar tendências e ajustar estratégias em tempo real.
→ Investimento em capacitação dos colaboradores, com foco na resolução das pendências financeiras dos clientes e na oferta de uma experiência de atendimento superior.
Alexandre Ferreira,
diretor de Operações de Cobrança da Concentrix
Como forma de exemplificar esses diferenciais, Ferreira comenta sobre uma solução inclusiva desenvolvida para uma empresa-cliente e integrada ao portal de negociação. “Para melhor atender as Pessoas com Deficiência – são 18 milhões no Brasil, segundo o IBGE –, projetamos e implementamos funcionalidades específicas para garantir a acessibilidade. Para Pessoas com Deficiência auditiva, incorporamos vídeos, animações em Libras e legendas automáticas. Para usuários com deficiência visual e dislexia, ajustamos o contraste das telas e introduzimos fontes adaptáveis, promovendo uma navegação mais intuitiva e acessível”, conta.
Em um ano, o portal registrou mais de 3,4 milhões de acessos e atendimentos por voz, além de 2,5 milhões de interações por Libras. “Esses números não só destacam nosso compromisso com a inclusão digital, mas também evidenciam nossa dedicação à recuperação de crédito de forma abrangente e equitativa”, enaltece Alexandre.
Para o executivo, o Prêmio CONAREC é um reconhecimento que valida o esforço e a dedicação dos game-changers, mas também serve como um catalisador para níveis de excelência e inovação cada vez mais altos. “O reconhecimento fortalece nossa posição de líder no setor, criando oportunidades para atrair novos clientes e estabelecer parcerias estratégicas”, afirma.
TELEPERFORMANCE
RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO
A sinergia de sucesso entre tecnologia e humanização
Alta tecnologia e um forte alinhamento com as estratégias de negócios do cliente definem o sucesso da Teleperformance em retenção e fidelização para o CX
Na Teleperformance, humano e tecnologia são vetores de excelência e de sucesso na construção de anos de relacionamento com empresas-clientes e consumidores. Atuando em diferentes linhas de negócios, como bancos, varejo, benefícios, entre outras, os núcleos de retenção e fidelização da companhia destacam-se no mercado com tecnologias de ponta e operadores altamente treinados.
“É crucial que eles tenham um conhecimento profundo dos produtos e serviços oferecidos, além de estarem bem informados sobre as ofertas da concorrência para oferecer soluções eficazes”, aponta Fatima Oliveira, Chief Business Development Officer da Teleperformance.
Além do atendimento personalizado, Fatima conta que a companhia realiza uma “retenção preventiva”, ou seja, antecipa possíveis pedidos de cancelamento por parte dos consumidores. “Fazemos uma análise do que está acontecendo com o cliente, não apenas para que ele continue sendo cliente, mas também para ajudá-lo em seus próprios negócios e para que ele tenha uma experiência completa conosco”, explica.
Como exemplo, a executiva cita o caso de uma grande instituição financeira, na qual foram alcançados recordes de retenção em relação à meta estipulada pelo contratante. “Nós reduzimos as taxas de cancelamento de serviços de máquinas de cartão em 50%. Essa conquista foi possível graças a uma combinação de treinamento especializado, tecnologia e um forte alinhamento com as estratégias de negócios do cliente. O resultado desse trabalho trouxe mais de mil fidelizações por mês para este cliente”, detalha Fatima.
Fatima Oliveira,
Chief Business Development Officer da Teleperformance
IA para inovar
Com todos os avanços de IA para a experiência do cliente, Fatima diz que a Teleperformance segue atenta a essa jornada. “Nossa solução de Inteligência Artificial generativa, o TP GenAI, já está tendo resultados significativos. Ela é capaz de gerar diálogos realistas, potencializando a automação de processos e a criação de conteúdo dinâmico, o que já tem permitido aos nossos agentes de atendimento focar as interações mais complexas”, explica.
O TP GenAI é um conjunto de soluções de IA desenvolvido em parceria com a Microsoft. A plataforma garante que todas as solicitações de atendimento sejam respondidas e acompanhadas de forma personalizada, gerando respostas claras, com um tom de voz correto e uma comunicação consistente. “Somos motivados constantemente a buscar inovação e novas formas de aprimorar a experiência do cliente. O Prêmio CONAREC é a confirmação desse compromisso”, define Fatima.
GRUPO ELO
AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) – PARCEIROS E FORNECEDORES
VENDAS ATIVAS – BPOS/CPOS
Transformação digital a serviço do cliente
Automação de processos de forma inteligente e próxima à gestão faz do Grupo Elo uma referência em eficiência operacional no mercado de CX
Os principais diferenciais do Grupo Elo que levaram à conquista do Prêmio CONAREC, nos segmentos Vendas Ativas e Automação Robótica de Processos (RPA), estão diretamente relacionados à combinação única de eficiência e proximidade na gestão. “É a experiência de gestão que já conhecemos, porém ainda mais eficiente”, ressalta Maristela Perassol, diretora-comercial e de Marketing do Grupo Elo.
“Proporcionamos um sistema de gestão que mantém o cliente tão conectado ao processo quanto em um ambiente tradicional. Com relatórios detalhados intraday, oferecemos segurança e controle aliados à agilidade e à precisão que só a automação pode oferecer”, conta Maristela.
Com essa abordagem, a executiva afirma que o Grupo Elo não apenas garante a excelência em cada entrega, mas também eleva a eficiência operacional a novos patamares, sem comprometer a proximidade e o controle das operações.
Maristela Perassol,
diretora-comercial e de Marketing do Grupo Elo
Inovação tecnológica com estratégia
Um bom exemplo vem da parceria com a TIM, que embarcou em uma jornada para revolucionar seu backoffice híbrido, com foco na automação de processos e na otimização de recursos. Com uma combinação de inovação tecnológica, estratégias bem-planejadas e uma equipe dedicada, o Grupo Elo transformou uma operação tradicional em exemplo de eficiência e eficácia.
O Backoffice da TIM detém 100% do input de vendas com processos automatizados. A estratégia central foi a implementação de automação através de soluções de RPA (Robotic Process Automation), eliminando a necessidade de intervenção humana em processos repetitivos e propensos a erros. Uma verdadeira transformação digital, que trouxe para a TIM resultados expressivos gerando economia e eficiência operacional.
“O reconhecimento no Prêmio CONAREC reflete nosso compromisso em liderar a transformação digital e em estabelecer padrões elevados na gestão de parcerias estratégicas. Isso não apenas reforça nossa posição no mercado, mas também demonstra que estamos preparados para continuar elevando a experiência do cliente a novos patamares, alinhados às tendências e às exigências do ecossistema de Customer Experience no Brasil”, conclui Maristela.
Categorias especiais
Jackson Bruno Almeida, diretor de CX da AeC
Inovação tecnológica com estratégia
Um bom exemplo vem da parceria com a TIM, que embarcou em uma jornada para revolucionar seu backoffice híbrido, com foco na automação de processos e na otimização de recursos. Com uma combinação de inovação tecnológica, estratégias bem-planejadas e uma equipe dedicada, o Grupo Elo transformou uma operação tradicional em exemplo de eficiência e eficácia.
O Backoffice da TIM detém 100% do input de vendas com processos automatizados. A estratégia central foi a implementação de automação através de soluções de RPA (Robotic Process Automation), eliminando a necessidade de intervenção humana em processos repetitivos e propensos a erros. Uma verdadeira transformação digital, que trouxe para a TIM resultados expressivos gerando economia e eficiência operacional.
“O reconhecimento no Prêmio CONAREC reflete nosso compromisso em liderar a transformação digital e em estabelecer padrões elevados na gestão de parcerias estratégicas. Isso não apenas reforça nossa posição no mercado, mas também demonstra que estamos preparados para continuar elevando a experiência do cliente a novos patamares, alinhados às tendências e às exigências do ecossistema de Customer Experience no Brasil”, conclui Maristela.
Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury
CEO do Ano
Jeane Tsutsui
À frente do Grupo Fleury, que foi reconhecido no segmento Saúde pelo Prêmio CONAREC 2024, a Dr. Jeane Tsutsui acredita que o seu sucesso como líder vem da manutenção de sua essência como médica, sempre focada no cuidado com as pessoas. “Meu conselho para todo profissional é não perder sua essência. É importante estudar e especializar-se, mas, acima de tudo, manter-se fiel ao seu propósito”, afirma.
Jeane compartilha a premiação com toda a equipe e considera que este é o resultado de um trabalho árduo e de uma dedicação constante. Para a executiva, é um orgulho liderar uma instituição que está prestes a completar cem anos e continua a ser destaque pela qualidade e excelência.
Ivan Gontijo, presidente do Grupo Bradesco Seguros
Empresa do Ano
Bradesco Seguros
Com foco no cliente e compromisso contínuo com a inovação, a Bradesco Seguros atende milhões de consumidores em todo o Brasil, oferecendo conveniência e uma experiência cada vez mais humanizada, apoiada por soluções digitais. Essa abordagem transforma a experiência do cliente em um pilar de confiança e solidez para a empresa, consolidando sua posição de liderança no mercado.
“É uma honra para o Grupo Bradesco Seguros receber esse Prêmio tão relevante para o mercado. Para nós, é um reconhecimento que nossos esforços e investimentos continuam sendo direcionados da melhor maneira em prol da cultura do seguro no Brasil”, celebra Ivan Gontijo, presidente do Grupo Bradesco Seguros.
Carla Melhado, CEO da Mutant
Empresa Tech do Ano
Mutant
Celebrando oito anos de vida em 2024, a Mutant carrega em sua bagagem uma trajetória de conhecimento e desenvolvimento mais longa, marcada pela inovação e pelo compromisso com os melhores resultados em CX. “Acabamos de celebrar oito anos de Mutant, mas, considerando a origem e a formação da marca, já são mais de 15 anos de atuação em CX”, ressalta a CEO da Mutant, Carla Melhado.
Para a executiva, vencer o Prêmio CONAREC, que é o principal reconhecimento para as empresas que atuam no setor de CX, reforça a determinação da companhia em exceder os padrões de qualidade no relacionamento com o cliente. “E nos coloca em uma posição privilegiada entre as empresas que lideram o mercado, validando nossas estratégias e soluções”, destaca.
Francesco Renzetti, CEO das
Operações Brasil e LATAM da AlmavivA
Liderança BPO/CPO
Francesco Renzetti
Francesco Renzetti, CEO das Operações Brasil e LATAM da AlmavivA, foi o ganhador na categoria Liderança BPO/CPO do Prêmio CONAREC. Em suas palavras, “o reconhecimento é uma honra a ser compartilhada com todos os colegas da empresa”.
Para Renzetti, um de seus maiores desafios é compatibilizar a felicidade dos clientes com a satisfação dos acionistas. Atualmente, a companhia, que é uma das maiores do País em CX, CRM e BPO, destaca-se por ter uma rentabilidade três vezes maior do que a média do segmento. “Isso é fruto de competências e tecnologias distintas que nos permitem atender, de forma digital, cerca de 40% dos 530 milhões de contatos gerenciados anualmente”.
Luciano Santos, VP de Marketing e Vendas da AeC
Liderança de CX
Luciano Santos
Reconhecido como o Profissional de Relacionamento do Ano, Luciano Santos, VP de Marketing e Vendas da AeC, acredita que uma combinação de estratégias fundamentais fez com que a conquista do Prêmio se concretizasse. Entre elas estão a escuta ativa, a abordagem proativa e a antecipação de problemas com soluções concretas.
“Para construir e manter relacionamentos fortes e duradouros, considero a confiança o pilar fundamental. Isso envolve ser transparente e honesto em todas as interações, cumprindo o que foi prometido. Sempre que possível, temos o dever de superar as expectativas. A consistência no atendimento e na entrega de valor é crucial”, afirma.
Marcio Araujo, CEO da Konecta Brasil
Liderança Inovadora
Marcio Araujo
Para Marcio Araujo, CEO da Konecta Brasil, vencer a categoria especial “Liderança Inovadora” do Prêmio CONAREC 2024 é um momento de grande realização pessoal e profissional. Para ele, o reconhecimento simboliza não apenas uma celebração do trabalho e da dedicação de toda sua carreira, mas reflete o compromisso da empresa que lidera com propósito e inovação.
“É inspirador ver como a nossa cultura de inovação se reflete em cada nível da organização, e este reconhecimento é, acima de tudo, um tributo ao talento e à criatividade de cada membro da nossa equipe. Para mim, esse Prêmio é, além de um marco, um lembrete de que ainda temos muito a construir e a conquistar juntos”, comemora.
Cleber Morais, diretor-geral de Vendas da AWS Brasil
Liderança Tech
Cleber Morais
Com a chegada da IA, o ritmo de inovação nas empresas foi acelerado, e as soluções de Cloud (nuvem) consolidaram-se como uma tecnologia indispensável na evolução da IA para a experiência do cliente.
No Brasil, Cleber Morais, diretor-geral de Vendas da AWS Brasil, destaca-se como um executivo que tem buscado democratizar essa evolução. “Vivemos um momento histórico de revolução tecnológica. Temos agora na AWS o desafio de democratizar o acesso à IA, e faremos isso alinhados aos nossos princípios de liderança e, principalmente, às demandas de nossos clientes”, diz. “Sou um apaixonado pela forma como a tecnologia transforma a maneira como nos conectamos uns com os outros. Ser reconhecido em um Prêmio tão relevante mostra que estamos no caminho certo”, conclui.
