Por que tantas iniciativas de IA não geram impacto real em CX

Apesar da corrida das empresas para investir em Inteligência Artificial, automação e dados, a maior parte das organizações ainda enfrenta dificuldades para transformar essas iniciativas em resultados concretos para o negócio e para a experiência do cliente.

Um estudo recente da McKinsey & Company, O Estado da IA em 2025: Agentes, Inovação e Transformação, mostra que quase dois terços das empresas ainda estão em fase de experimentação ou testes-piloto quando o assunto é implementação de IA em escala corporativa. Ao mesmo tempo, 62% das organizações afirmam já estar ao menos testando agentes de IA.

No dia a dia, o desafio das empresas já não está mais no acesso à tecnologia, mas na capacidade de conectar IA, dados, operação e pessoas de forma integrada para gerar valor real.

Para William Sousa, fundador e presidente da KAINOS &CO CX Tech, o mercado ainda opera de maneira fragmentada. Isso impede que muitas iniciativas avancem para ganhos estruturais de performance e experiência do cliente.

A tecnologia só gera valor quando está conectada à operação, às pessoas, aos processos e aos objetivos do negócio

William Sousa, fundador e presidente da KAINOS &CO CX Tech

“Existem excelentes empresas especialistas em tecnologia, outras em operação, dados ou consultoria, mas poucas conseguem conectar tudo isso de forma integrada dentro da realidade operacional do cliente”, afirma.

Essa desconexão aparece em jornadas interrompidas, baixa resolutividade, atendimentos inconsistentes e dificuldade de continuidade no relacionamento com o consumidor. Internamente, os impactos também atingem a produtividade, aumentam os custos operacionais e dificultam os ganhos de escala.

Na avaliação de Sousa, muitas empresas ainda tratam tecnologia como um fim, quando ela deveria funcionar como aceleradora de uma estratégia operacional mais ampla. “A tecnologia só gera valor quando está conectada à operação, às pessoas, aos processos e aos objetivos do negócio”, diz.

William Sousa, fundador e presidente da KAINOS &CO CX Tech

“É exatamente nesse ponto que percebemos os maiores ganhos em eficiência operacional, eficiência financeira e experiência do cliente nos projetos conduzidos pelo Ecossistema KAINOS &CO CX Tech”, acrescenta.

Nesse sentido, o diferencial das empresas passa a ser “transformar a adoção de tecnologia em operações integradas e sustentáveis”.

“As empresas que vão entregar valor real serão aquelas capazes de conectar tecnologia, dados, pessoas e operação dentro de uma estratégia única, não só de execução como também mais consultiva”, diz. “O diferencial competitivo está na capacidade de transformar essas iniciativas em operação inteligente, integrada e sustentável.”

A raiz do problema

Outro ponto levantado pelo fundador da KAINOS &CO CX Tech é o fato de muitas empresas ainda tomarem decisões olhando apenas para sintomas operacionais, sem conseguir identificar as causas estruturais por trás dos problemas.

Em muitos casos, a organização acredita que a falha está na tecnologia, quando a origem pode estar na governança, na jornada, nos fluxos internos ou até na forma como as áreas se relacionam entre si. Por isso, William defende uma abordagem mais consultiva e diagnóstica.

“Tudo começa com um diagnóstico eficiente de CX, capaz de olhar a operação de forma ampla, identificar gaps estruturais e direcionar prioridades com clareza”, afirma.

Foi justamente dessa necessidade que nasceu a KAINOS &CO CX Tech, modelo que integra diferentes especialidades em torno da operação de experiência do cliente. Na prática, essa atuação integrada ocorre por meio das empresas que compõem o ecossistema da organização.

A Level A é responsável pela frente consultiva e diagnóstica, identificando gargalos e oportunidades estratégicas na operação. Já a KTECH atua na implantação, integração e sustentação tecnológica, com expertise em plataformas globais como a Genesys, da qual é parceira Elite no Brasil.

A YOU.BPOTECH conecta operação, governança, pessoas e soluções voltadas à eficiência operacional, enquanto a PROA.AI acelera a aplicação de Inteligência Artificial, dados e automação, desenvolvendo agentes personalizados.

Da iniciativa isolada à operação inteligente

Os impactos dessa integração já aparecem em projetos conduzidos pelo ecossistema. Entre os resultados citados pela companhia estão redução de tempo de espera, melhora em indicadores de adesão, aumento de produtividade operacional e evolução consistente em métricas como NPS, retenção e resolutividade.

Em um case na área de Saúde, por exemplo, a empresa registrou operações com redução de até 98% no tempo de espera e aumento superior a 30% em adesão de consultas.

William também lembra de um projeto recente, inicialmente voltado para melhorias pontuais em atendimento. O diagnóstico, no entanto, indicou uma desconexão entre tecnologia, processos, dados e operação ao longo da jornada do cliente. A partir disso, o trabalho tornou-se mais minucioso, com revisão de fluxos operacionais, aplicação de automações inteligentes e implementação de novas estratégias de governança. A abordagem fez a diferença para o resultado do negócio e da experiência do cliente.

Por que tantas iniciativas de IA não geram impacto real em CX

A raiz do problema

Da iniciativa isolada à operação inteligente

A consagração da excelência

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Empresas Vencedoras

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Parceiros Vencedores