Ouvir a voz do cliente para gerar valor: a estratégia vencedora da Unidas

O brasileiro é o consumidor mais exigente do mundo e espera ter uma experiência de excelência oferecida pelas empresas. Ele deseja jornadas simples, digitais, inteligentes, resolutivas e humanas – e, sempre que se dispõe a dar feedbacks para que isso aconteça, cria grandes expectativas. Não à toa, ouvir a voz do cliente e dar respostas à altura está entre os principais fatores para construir a percepção do excelente.

Mas, para gerar valor de fato, essa escuta da voz do cliente precisa ir além de pesquisas de satisfação. A Unidas, por exemplo, desenvolveu uma estrutura completa para coletar e analisar feedbacks, direcionar ações concretas e informar o cliente sobre as mudanças realizadas a partir disso. Dessa forma, além de aumentar a satisfação, a locadora percebeu uma redução do volume de dúvidas e reclamações e uma maior eficiência dos serviços de atendimento.

“Através da escuta atenta dos nossos clientes, conseguimos compreender suas necessidades e expectativas de forma direta. Estes insights guiam nossas estratégias e decisões, impulsionando o aprimoramento contínuo dos nossos produtos e serviços, ao mesmo tempo em que criam experiências personalizadas e eficazes. Esta proximidade com nossos clientes não só fortalece nossa cultura de atendimento, mas também nos capacita a ajustar rapidamente nossa trajetória, garantindo que cada interação reforce a confiança na marca”, explica Antonio Guerardi, diretor-executivo de Marketing e Experiência do Cliente da Unidas.

Por trás disso, está um processo de coleta de feedbacks que utiliza diversos canais – do 0800 ao WhatsApp, aplicativo, site, redes sociais, Ouvidoria e canal confidencial – e está dividido em níveis de atendimento com equipes especializadas em processos específicos, garantindo respostas rápidas e viabilizando uma gestão eficaz das interações. Tudo isso é apoiado por tecnologias avançadas para análise de dados em tempo real.

“Ao utilizar essa combinação de canais acessíveis e tecnologia, asseguramos que cada cliente tenha a oportunidade de ser ouvido. As informações obtidas já foram utilizadas para implementar diversas melhorias significativas nos serviços. Exemplo disso é a reformulação completa do aplicativo móvel, realizada a partir de relatos da necessidade de uma interface mais intuitiva e de funcionalidades adicionais. Outros casos práticos são a implementação de uma comunicação automática para envio de extratos ao final de cada atendimento e a revisão do layout da fatura”, conta Guerardi.

O resultado dessas mudanças foi o aumento do volume de feedbacks positivos e da frequência no uso do aplicativo da Unidas. “Além disso, a comunicação automática de extratos liberou nossos atendentes para focarem questões mais complexas, aumentando a eficiência geral do atendimento. Já uma maior clareza da nova fatura deve reduzir as dúvidas dos clientes e melhorar a transparência no faturamento”, afirma o executivo.

Ao utilizar essa combinação de canais acessíveis e tecnologia, asseguramos que cada cliente tenha a oportunidade de ser ouvido. As informações obtidas já foram utilizadas para implementar diversas melhorias significativas nos serviços

Antonio Guerardi, diretor-executivo de Marketing e Experiência do Cliente da Unidas

NPS e outras ferramentas de feedback

Para manter essa comunicação aberta e transparente com os clientes, a Unidas faz uso de algumas ferramentas de feedbacks. Entre elas, Antonio Guerardi destaca o Net Promoter Score (NPS), que permite medir a satisfação e a lealdade dos clientes de forma objetiva e contínua. Aliás, é a objetividade que tem garantido boas taxas de respostas e uma visão abrangente dos processos numa realidade em que o consumidor não tem mais paciência para responder a questionários.

“Adotamos pesquisas curtas e diretas, utilizando o NPS para detalhar as interações e determinar gatilhos eficazes para coletar as percepções. Com isso, temos observado uma excelente adesão, com taxas de resposta média acima de 20%, algumas chegando a 50%. Isso nos permite uma visão clara e abrangente dos processos que precisam ser melhorados”, diz Antonio.

Outras ferramentas utilizadas pela Unidas para capturar os diferentes aspectos da experiência do cliente são:

• Redes sociais e plataformas on-line: monitoramento contínuo de comentários e avaliações em plataformas como Facebook, Instagram, entre outras.

• Canal confidencial e Ouvidoria: oferece um meio seguro e anônimo para que os clientes possam expressar suas preocupações e sugestões.

Dessa forma, as áreas críticas de melhoria são identificadas com mais facilidade e a jornada de experiência proporcionada pela Unidas entra em um ciclo de melhoria contínua. O relacionamento mais próximo com o cliente é firmado a partir do momento em que todo esse cuidado é percebido.

“Utilizamos nossos canais de comunicação para agradecer aos clientes pelas sugestões e informar sobre as melhorias implementadas. Esse mecanismo de retorno é essencial para construir confiança e mostrar aos clientes que suas opiniões são valorizadas e têm um impacto real. Assim, fortalecemos a lealdade à nossa marca”, conclui Antonio Guerardi.

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