Os passos da IA rumo ao protagonismo no CX
- Por Larissa Sant'Ana
- 8 min leitura
A Inteligência Artificial (IA) finalmente deixou de ser uma tendência presente nos planos das empresas para tornar-se uma realidade. Nos últimos meses, principalmente após o surgimento da IA generativa, houve uma adoção acelerada da tecnologia, que passou a ser utilizada em diversas frentes dentro das organizações – de Vendas e Marketing ao Customer Experience (CX).
Esse movimento foi evidenciado na mais recente pesquisa global sobre IA realizada pela McKinsey: nos últimos seis anos do estudo, a taxa de adoção da IA pelas organizações manteve-se em 50%, mas em 2024 houve um salto para 72%. Além disso, 65% das empresas afirmaram já utilizar soluções de IA generativa.
Gerar valor a partir da nova tecnologia, porém, ainda é um desafio. No atendimento ao cliente, por exemplo, os bons resultados dependem de dados suficientes e de qualidade, estrutura adequada para o uso da IA, estratégias bem-definidas e assertividade na definição dos casos de uso. Além disso, é preciso gerenciar riscos como a privacidade de dados e a precisão das informações fornecidas.
“A decisão de implementar IA deve ser tomada após uma cuidadosa avaliação, a fim de agregar valor tanto para a empresa quanto para os consumidores. Podemos começar, por exemplo, com a melhoria da eficiência operacional. Se o volume de chamadas for muito alto em relação ao número de operadores, resultando em muita espera e baixa resolução, há uma demanda por automação”, explica Claudio Xavier, CTO da Teleperformance no Brasil. “Nesse sentido, a IA pode ser programada para fornecer respostas rápidas e precisas, escalando o atendimento e a satisfação do cliente”, complementa.
Por outro lado, Xavier destaca a importância de analisar o momento de maturidade tecnológica da empresa, compreendendo se é necessário modificar a estrutura para suportar ou integrar a IA às plataformas de atendimento utilizadas. Já na etapa da implementação, é preciso garantir a qualidade dos dados disponíveis e utilizá-los para programar os modelos de IA de forma eficiente.
“Não menos importante, na Teleperformance, a privacidade de dados faz parte da cultura global e é uma prioridade inegociável. Isso porque as ferramentas de IA têm uma capacidade de processar um volume imenso de dados e informações, o que não deve tirar o foco das empresas em relação às medidas necessárias para garantir a privacidade e melhorar a segurança dos dados dos clientes”, destaca Xavier.
Somam-se a tudo isso o monitoramento contínuo e a análise do desempenho da IA – essenciais para identificar possíveis ajustes, assegurar a satisfação dos consumidores e alcançar os objetivos de negócio. Sem esses cuidados, o verdadeiro potencial da IA não é aproveitado.
“Um sistema de IA muito bem desenvolvido, com interações cada vez mais individualizadas, é fundamental para ganhar a confiança do consumidor”
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A ascensão da IA
Mas, apesar de a adoção de IA em maior escala ser recente, este já é um caminho sem volta. As empresas estão cada vez mais compreendendo as formas de fazer o melhor uso da tecnologia, e seu protagonismo no atendimento ao cliente é iminente. Na visão de Claudio Xavier, faltam apenas alguns impactos relevantes a ser enfrentados para que a IA ganhe destaque em relação aos canais tradicionais e isso ocorra.
“O processamento de linguagem natural já melhorou muito, mas trabalhamos para que as interações fiquem ainda melhores e mais contextualizadas, precisas e humanizadas. Também acredito que há um caminho para diluir a desconfiança dos consumidores mais tradicionais sobre o atendimento via IA. Por isso, um sistema muito bem desenvolvido, com interações cada vez mais individualizadas, é fundamental para ganhar a confiança”, afirma o CTO.
Colaborando para esse cenário, a Teleperformance lançou o TP GenAI – conjunto de soluções de IA desenvolvido em parceria com a Microsoft em âmbito global. A partir de várias camadas que podem ser combinadas de acordo com os requisitos e as especificidades de cada empresa, é possível tornar os processos mais rápidos, eficientes e aprimorados, proporcionando uma experiência de atendimento mais personalizada e empática.
“O TP GenAI transcreve mensagens de texto e de voz dos clientes em segundos para economizar o tempo do agente; resume, automaticamente, as intenções do cliente para aumentar a precisão e fornecer uma resposta completa; analisa os principais motivadores de contato para reconhecer melhor a intenção; garante que todas as solicitações sejam respondidas e acompanhadas; personaliza uma resposta bem-escrita, com o tom de voz correto, para garantir uma comunicação consistente; e automatiza o fluxo de trabalho, a pós-chamada e a atualização do CRM”, conta Xavier.
Presente e futuro
Para além do atendimento, outros projetos com IA já estão evoluindo a experiência das empresas. Ao analisar grandes volumes de dados, a IA cria perfis detalhados para guiar o envio de recomendações de produtos e serviços de acordo com preferências individuais. Isso também torna possível prever tendências de comportamento e identificar oportunidades para melhorar a jornada como um todo.
“Para os próximos passos, acredito em projetos que tragam ainda mais fluidez e eficiência no relacionamento com os consumidores. Entre eles, destaco a IA generativa, a consolidação da oferta de canais digitais, o uso de dados para subsidiar a tomada de decisões e uma tecnologia cada vez mais adaptada à linguagem natural. Nosso compromisso é levar às empresas-clientes o melhor da combinação de tecnologia, treinamento, cultura organizacional e conformidade regulatória, para que os consumidores tenham experiências cada vez melhores”, vislumbra o CTO da Teleperformance no Brasil.
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