Inteligência Artificial além dos planos
- Por Marcelo Brandão
- 17 min leitura
Muitas revoluções aconteceram na experiência do cliente nos últimos anos. É indiscutível, entretanto, que o surgimento da Inteligência Artificial generativa foi a inovação que mais impactou e surpreendeu empresas – tirando da zona de conforto até mesmo quem insistia em permanecer nela. O lançamento do ChatGPT, no fim de 2022, foi um marco nesse sentido: de repente, para grande parte das pessoas, a Inteligência Artificial (IA) deixou de fazer parte do imaginário e tornou-se uma ferramenta possível de ser utilizada no dia a dia.
Passaram-se quase dois anos, mas o uso da IA generativa ainda não faz parte da realidade da maioria das empresas: algumas já ousam adotá-la em algumas frentes; outras, estudam a possibilidade, para que a adoção seja consistente, estratégica e segura. De acordo com previsões do Gartner, esse movimento deve ser acelerado nos próximos anos: até 2026, mais de 80% das organizações usarão modelos de IA generativa para otimizar processos e criar inovações.
Na visão de Marcio Aguiar, diretor da divisão Enterprise da NVIDIA para a América Latina, a IA generativa tem potencial para revolucionar o atendimento ao cliente. Hoje, a maioria dos assistentes virtuais responde apenas a perguntas mais simples, enquanto questões mais complexas são direcionadas ao humano. No futuro, ele explica, os bots poderão antecipar necessidades e dores dos clientes, oferecendo soluções proativas e adaptando-se continuamente com base no feedback do usuário.
Por outro lado, a adoção de IA (não generativa) já saiu do plano das ideias há alguns anos e, cada vez mais, as soluções atreladas a ela ganham espaço nas empresas, em diferentes segmentos da economia. Em Customer Experience (CX), ela torna mais ágil e assertiva a jornada do cliente: agrega valor à experiência nos diversos canais de contato, ajuda na captura e na utilização de informações valiosas, apoia na tomada de decisões e colabora com a superação de desafios no atendimento. Além disso, fundamentos de análises preditivas auxiliam as empresas na identificação de riscos e oportunidades e na tomada de decisões mais bem informadas.
A IA generativa, portanto, tornou-se a nova fronteira a ser ultrapassada. “A integração com outras tecnologias emergentes e a computação em nuvem também ajudarão a expandir as capacidades e as aplicações da IA generativa em atendimento ao cliente”, afirma Aguiar. Dessa forma, pode-se ter a flexibilidade e a capacidade de processamento necessárias para lidar com os grandes volumes de dados que são gerados pelas empresas diariamente.
“As plataformas de nuvem industriais acelerarão os negócios ao permitir o desenvolvimento e o teste de soluções sem a necessidade de infraestruturas complexas. Isso é particularmente benéfico para pequenas e médias empresas que buscam adotar IA para melhorar a produtividade e a competitividade”, frisa o diretor da divisão Enterprise da NVIDIA.
Aguiar percebe que, no Brasil, mesmo com muitas empresas ainda enfrentando desafios de integração, devido a silos organizacionais e à falta de uma cultura colaborativa, aquelas que conseguem alinhar Tecnologia da Informação (TI) ao CX observam uma melhora significativa na eficiência operacional e na satisfação do cliente. “A colaboração entre essas áreas facilita a implementação de tecnologias como CRMs inteligentes e sistemas de logísticas automatizados, por exemplo, resultando em uma experiência mais fluida e personalizada para o cliente”, pontua o executivo.
A integração com outras tecnologias emergentes e a computação em nuvem também ajudarão a expandir as capacidades e as aplicações da IA generativa em atendimento ao cliente
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
A ampliação do potencial de um setor pioneiro
Mesmo sendo uma tecnologia ainda jovem para muitas empresas, a IA vem redefinindo as estratégias de muitas companhias. Exemplo disso é o setor Bancário – que é destaque em adoção tecnológica, inclusive em IA. Prova disso é que, de acordo com uma pesquisa da Deloitte encomendada pela Febraban, a eficiência em processos de bancos que já implementaram a IA cresceu em 11%. Entre as aplicações de IA utilizadas pelos bancos estão a biometria facial (75%); chatbot (71%); RPA (67%); IA generativa (54%); e Inteligência Cognitiva (25%).
No Nubank, essa tecnologia está presente em mais de uma frente, inclusive no atendimento. De acordo com Vitor Olivier, CTO do Nubank, a IA permite a personalização do atendimento por assistente virtual, que oferece opções de concessão de crédito de acordo com o perfil do cliente. “Analisamos centenas de milhares de dados e realizamos testes para desafiar nossas regras de concessão de crédito”, conta. “Essa abordagem, aliada a produtos e políticas, nos permite oferecer crédito de maneira responsável, ampliando o acesso de forma segura”, detalha.
Analisamos centenas de milhares de dados e realizamos testes para desafiar nossas regras de concessão de crédito
Além disso, tanto as transações no aplicativo quanto as compras com o cartão do Nubank são protegidas por uma série de defesas que usam Inteligência Artificial. Atuando de forma silenciosa, sem afetar a rotina dos clientes, as soluções protegem o cliente desde o pedido de abertura de conta até as transações do dia a dia. Já o reconhecimento facial faz com que o aplicativo do Nubank seja capaz de medir dados biométricos, os quais comprovem que é o cliente mesmo quem está realizando a operação. “Essa tecnologia é mais avançada do que um simples reconhecimento facial para desbloqueio de tela, e ela é utilizada como uma camada adicional de segurança para diversas operações no aplicativo”, explica.
Somando mais de 80 casos de uso de Inteligência Artificial em execução, o banco Inter utiliza a IA em aplicações variadas – análises de risco, modelos de propensão de compras, identificação do melhor momento e canal de comunicação para cada cliente, entre vários outros. Com sete verticais de negócio, mais a operação interna, o Inter planeja continuar criando soluções específicas com a IA para cada área, sempre considerando os ganhos em experiência e eficiência que o uso da tecnologia pode trazer para os clientes e os colaboradores.
“A IA atualmente contribui com todo o ciclo de vida do cliente com o Inter, tornando as comunicações mais assertivas e personalizadas, sugerindo o produto certo no momento certo e ajudando as pessoas a resolver suas demandas de forma mais ágil”, frisa Tiago Machado, diretor de Produtos Digitais do Inter.
Ele revela, ainda, que a IA generativa já foi adotada dentro da ferramenta de Service Desk do Inter para atendimento ao cliente. Os grupos que já estão usando a solução conseguiram reduzir em 21% o Tempo Médio de Atendimento (TMA) entre outubro de 2023 e março de 2024. Foi percebido também um aumento de 15% no Net Promoter Score (NPS).
Maior produtividade
Os índices do Inter corroboram a visão de Christiano Faig, vice-presidente de Tecnologia e Soluções da Microsoft Brasil, que defende a capacidade de a IA melhorar a produtividade, a eficiência operacional e a segurança em diversas áreas de negócios e indústrias. O Itaú Unibanco também vê avanços nesse sentido: 13 milhões de atendimentos da empresa já são realizados com o apoio da IA, com nível de satisfação na casa de 80%.
Eduardo Maia, head of Design do Itaú Unibanco, destaca que a IA permite que humanos ocupem-se de casos de atendimento mais complexos e, além disso, ajuda a empresa a entender o quanto ela está presente e é importante na vida dos clientes, de fato. “A IA tem o papel de descobrir novos pontos de contato para nos conectarmos com o cliente hoje”, diz.
Machado, do banco Inter, concorda que a Inteligência Artificial traz um diferencial competitivo enorme. “No primeiro trimestre de 2024, tivemos um lucro líquido recorde de R$ 195 milhões, crescimento de oito vezes sobre o mesmo período do ano passado, e adicionamos mais de 1 milhão de clientes ativos à nossa base. Isso só foi possível pelo foco em tecnologia, incluindo IA, que nos permite construir a melhor experiência com finanças para nossos clientes”, argumenta.
No setor de Saúde, a Inteligência Artificial vem sendo trabalhada há algum tempo e trazendo excelentes resultados. “Assim como em outros segmentos, a IA vem transformando o setor de Saúde e a experiência do paciente. Há um grande potencial de uso como alavanca para proporcionar maior engajamento, acesso, equidade, desfechos e, principalmente, uma experiência mais personalizada”, pontua Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Hospital Israelita Albert Einstein. Desde 2011, essa tecnologia traz mais eficiência ao processo de disponibilização de leitos, maior eficiência operacional e ampliação da capacidade de atendimento de pacientes, reduzindo o tempo de espera.
Em outro segmento, também essencial para a população brasileira, a Cogna Educação tem implementado algoritmos de Machine Learning que possibilitam ampliar a produtividade e reduzir significativamente o tempo de produção – particularmente em etapas como pesquisa, correção ortográfica e edição. Essa abordagem tem sido fundamental para a eficiência operacional da Cogna, permitindo que o time dedique mais esforços em aspectos estratégicos e criativos, em vez de ficar restrito a tarefas processuais. “Temos conseguido gerar conteúdo de alta qualidade de forma mais ágil, mantendo excelência e compromisso com a eficiência em todas as iniciativas”, explica Tatiana Petroni Rhinow, diretora de Customer Experience da Cogna Educação.
Um exemplo concreto é a criação do “Tutor Aumentado”, uma iniciativa da Cogna voltada para apoiar os alunos na correção de exercícios de forma mais direcionada. Essa solução proporciona respostas mais relevantes e profundas, além de melhorar o tempo de resposta do tutor. No segundo semestre de 2023, mais de 250 mil trabalhos foram corrigidos com o apoio da IA, demonstrando o impacto tangível dessa tecnologia na experiência dos alunos.
Christiano Faig,
vice-presidente de Tecnologia e Soluções da Microsoft Brasil
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Geração de valor ao cliente
Temos conseguido gerar conteúdo de alta qualidade de forma mais ágil, mantendo excelência e compromisso com a eficiência em todas as iniciativas
Enquanto na Cogna Educação a IA ajuda a gerar conteúdo para o público externo, no Hospital Israelita Albert Einstein a empresa colabora também com a geração de insights para uso interno – a partir de ferramentas com base em IA para Text Analytics, Assistente de Voz e soluções para analisar os resultados qualitativos de pesquisas de “Voz do Cliente”. Como resultado, geram-se ricos insights para a área de Design e Experiência em Saúde.
Nesse sentido, a utilização de Large Language Models (LLMs), como o GPT-4 e o Gemini, tem-se mostrado uma verdadeira revolução para o atendimento digital.
“Esses modelos, que são treinados em vastas quantidades de dados textuais, possuem a capacidade de compreender e gerar linguagem natural de maneira extremamente sofisticada e, além disso, atuam como verdadeiros consultores e conselheiros nas mais diversas áreas de conhecimento, transformando a inteligência do empreendedor de forma muito mais assertiva e funcional”, comenta Alexandre Rodrigues, doutor em Ciências da Comunicação pela Universidade Lusófona de Lisboa e autor do livro Domine seu Negócio com IA.
Para o especialista, as empresas estão, cada vez mais, demandando profissionais e lideranças com forte capacidade analítica e de pensamento crítico voltado para o universo dos dados e do Machine Learning, e alguns dos principais impactos e aplicações desses modelos para as empresas são: personalização em escala; automação de atendimento ao cliente; análise de sentimento e feedback; criação de conteúdo e insights de mercado.
“Além disso, uma das vantagens dos LLMs é a capacidade de aprendizado contínuo de forma massiva. À medida que interagem com os usuários e recebem novos dados, esses modelos são atualizados e refinados, melhorando a sua precisão e eficácia. Isso significa que as marcas podem, continuamente, aprimorar suas estratégias de engajamento e atendimento ao cliente, garantindo que as tendências e as inovações estejam sempre atualizadas e haja melhoria contínua através de aprendizado”, pontua Rodrigues.
Ainda sobre o potencial de Machine Learning, Alexandre Rodrigues destaca os sistemas de Reconhecimento Facial e de Voz. “Todas essas soluções estão permitindo melhorias a partir da experiência e da interação com o usuário. Hoje, empresas podem monitorar a satisfação do cliente em tempo real e ajustar suas estratégias de marketing e atendimento conforme necessário, tomando ações que vão desde prioridade de atendimento até negociação em busca de menor impacto e prejuízo”, explica o especialista.
IA para ampliar a assertividade
“A adoção de IA incentiva, de uma forma muito mais veloz, a inovação contínua, permitindo que empresas desenvolvam novos produtos e serviços muito mais rapidamente, minimizando o impacto negativo de investimentos em longas pesquisas ou erros estratégicos que poderiam ser ajustados a tempo”, destaca Alexandre Rodrigues.
O programa “Pós do seu Jeito”, da Cogna Educação, é um exemplo nesse sentido: ele combina disciplinas obrigatórias, de aprofundamento e complementares. Esse modelo flexível é resultado do uso inteligente da IA para personalizar a jornada educacional de cada aluno, adaptando-se às suas necessidades e aos seus interesses específicos.
A IA atualmente contribui com todo o ciclo de vida do cliente com o Inter, tornando as comunicações mais assertivas e personalizadas
Vanessa Rissi,
superintendente de Marketing, Inteligência de Negócios e Experiência da Veloe
No caso da Veloe, a IA colabora, principalmente, com a otimização dos canais de comunicação e com o aumento do engajamento dos seus clientes. “Usamos a IA para selecionar automaticamente os melhores canais de contato de acordo com os hábitos e as preferências individuais dos nossos clientes. Essas práticas personalizadas têm sido fundamentais para melhorar a experiência e as taxas de engajamento, proporcionando uma experiência de autoatendimento mais eficiente”, conta Vanessa Rissi, superintendente de Marketing, Inteligência de Negócios e Experiência da empresa.
Ela conta ainda que, ao implementar a estratégia de canais com IA para pagamento de faturas vencidas, a companhia reduziu o tempo de atraso nos pagamentos em até seis dias e aumentou a taxa de pagamento em até 31%. Além disso, a Veloe enfrentava um desafio significativo em relação à contestação de transações por parte dos clientes. Antes, o processo de contestação exigia a presença física de um membro da equipe para revisar as imagens das câmeras das concessionárias, resultando em altos custos operacionais e atrasos para os usuários. Em resposta a esse desafio, a companhia implementou uma solução baseada em IA para agilizar e otimizar o processo. A IA foi treinada para analisar as imagens das câmeras das concessionárias e identificar padrões associados a contestações legítimas ou fraudulentas. Redução de chamadas e de custos, aceleração de processo, maior precisão e outras melhorias foram alguns dos resultados.
“A IA demonstrou uma assertividade de 98% na identificação de contestações recusadas e 77% na identificação de contestações aceitas, garantindo uma tomada de decisão mais precisa e eficaz”, conta Vanessa. “Esse projeto permitiu-nos observar de perto todo o potencial que a IA generativa carrega. Futuramente, pretendemos utilizar a IA para auxiliar em engenharia de software e em diversas outras funções”, detalha a executiva.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Em prol de um diálogo mais efetivo
O WhatsApp consolidou-se como a plataforma digital mais utilizada no Brasil, com cerca de 93,4% da população ativa no aplicativo, de acordo com o instituto We Are Social. Em paralelo, dados da Opinion Box revelam que mais de 80% dos brasileiros usam o WhatsApp para conversar com marcas.
Para o consumidor que, de fato, tem preferência por esse canal, a boa notícia é que o desempenho das empresas no WhatsApp tem sido impulsionado pela IA – e o que se viu até agora é apenas o começo. De acordo com Camila Assis, head de Marketing e Comunicação Externa do Grupo Nós (detentor da marca OXXO), a marca utiliza uma solução de IA que integra o ChatGPT e, assim, treina o bot com informações qualificadas da marca de forma rápida e automatizada, proporcionando respostas precisas e com mais amplitude de temas.
Na busca por oferecer uma interação mais humanizada, a IA precisará considerar fatores como língua, tom e regionalismos, entre outros, para que a conversa seja natural e favoreça o correto engajamento
“Transformamos esse canal conversacional em um canal personalizado para os nossos clientes, tudo por meio da IA. O principal ganho é a proximidade com o cliente, ampliando diálogo e facilitando a comunicação com a marca. Nossa base tem crescido cerca de 40% ao mês, o que mostra que estamos no caminho certo e que o cliente tem reconhecido a facilidade do canal”, afirma a executiva.
Para a Zendesk, o uso da IA em contatos por voz pode ser considerado o próximo passo na evolução dessa tecnologia em favor da experiência do cliente. “Na busca por oferecer uma interação mais humanizada, a IA precisará considerar fatores como língua, tom e regionalismos, entre outros, para que a conversa seja natural e favoreça o correto engajamento”, explica Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a América Latina.
A companhia prevê que, até 2030, todas as interações com os clientes terão o apoio da IA. “Acreditamos que 70% das solicitações de clientes serão resolvidas pela IA, enquanto 30% seguirão sendo feitas por humanos, mas suportadas por essa tecnologia”, detalha. Atualmente, a Zendesk estima que apenas 20% das respostas são automatizadas, mas em apenas cinco anos esses percentuais vão praticamente inverter. “Será uma revolução e definitivamente o maior momento de mudança tecnológica do CX que já vimos”, defende o CTO.
Olhando para o futuro: o uso responsável da IA
Em meio a esse cenário que aponta para tantos efeitos benéficos, é preciso também que as empresas estejam atentas a determinados desafios – que, como alerta Aguiar, da NVIDIA, exigem uma abordagem cuidadosa. Nesse sentido, ele destaca a necessidade de foco em proteção de dados, na transparência nos algoritmos e na mitigação de vieses.
“A proteção de dados é importante para garantir a privacidade e a segurança das informações dos clientes; a transparência nos algoritmos ajuda a construir confiança, permitindo que as partes interessadas compreendam como as decisões são tomadas; e a mitigação de vieses é essencial para evitar discriminação e garantir equidade nas decisões automatizadas”, resume.
Ao mesmo tempo, é preciso que haja empatia e precisão também em atendimentos realizados ou apoiados por IA para garantir a qualidade nas interações com as marcas. O futuro do CX, com IA, está relacionado ao poder disruptivo dessa tecnologia e à capacitação organizacional contínua, com ética e responsabilidade.
Até 2030, todas as interações com os clientes terão o apoio da IA, segundo a Zendesk
Impactos da IA nos canais de atendimento
Recomendadas
+ CONTEÚDO DA REVISTA
Rua Ceará, 62 – CEP 01243-010 – Higienópolis – São Paulo – 11 3125 2244
