Os 4 pilares para um CX diferenciado
- Por Nayara de Deus
- 6 min leitura
São pouco mais de três anos desde que a Tahto, BPO especialista em Customer Experience, deixou de ser monocliente e passou a atender aos demais mercados. Desde então, a carteira de clientes cresce exponencialmente, uma aliança para operações globais foi firmada com a gigante Intelcia e a empresa foi reconhecida em importantes premiações do setor, como o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e o Prêmio CONAREC.
Por trás disso, está um investimento constante em inovação e em tecnologias proprietárias, além do que a empresa chama de #jeitotahtodeser: “um modelo de gestão inteligente baseado em tecnologia com uso de IA e consultoria de CX que alia engajamento e atitude positiva para trazer jornadas diferenciadas com alta performance e excelência operacional”, conta Meire Tomasini, diretora de Novos Negócios e Marketing da Tahto.
A grande novidade agora é o lançamento da Guilda, uma plataforma gamificada com IA para o engajamento dos colaboradores, que vem ressignificando as relações de atendimento com foco muito além do cliente final. Esse, aliás, é o principal entendimento da Tahto: a jornada de excelência do consumidor passa por tecnologia, mas depende de um conjunto de processos eficientes e estruturas avançadas.
Luís Ricardo, CEO da Tahto, explica que essa visão, unida à atitude positiva que marca a cultura da empresa, é complementada por quatro diferenciais para criar um CX único, que geram valor tanto para as empresas-clientes quanto para os consumidores finais.
Luís Ricardo, CEO da Tahto
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Digital Xperience
Muitas empresas ainda pensam de forma isolada três áreas consideradas complementares para a Tahto: CX, Tecnologia e Processos. A percepção, porém, é que o trabalho em conjunto dessa tríade proporciona uma visão mais profunda dos negócios.
“Não se desenvolve uma parte de processo para entender, mais tarde, se alguma tecnologia se adapta ao negócio. Nem se tenta emplacar as melhores práticas de CX para ver qual processo ou tecnologia vai se encaixar melhor depois. O erro é olhar cada uma dessas partes com uma importância, mas nunca simultaneamente”, afirma Luís Ricardo.
Assim, a partir do Digital Xperience, a Tahto une essas frentes para compreender pontos de melhoria e oportunidades na jornada do cliente de forma mais eficiente e assertiva.
EvOnPeople
Para a Tahto, a aposta em tecnologias com aplicação de Inteligência Artificial, que otimizem desde os processos de inscrição, seleção e admissão até o treinamento de colaboradores, é outro diferencial que faz parte da estratégia.
“Sistemas amigáveis capazes de extrair bilhões de dados nos dão uma base imensa de perfis de pessoas. Quando nossos sistemas cruzam esses dados, os algoritmos entregam as características e as principais competências de cada profissional, já com a indicação das áreas em que eles vão performar melhor. A ferramenta ajuda, inclusive, a entender quais treinamentos podem ser mais produtivos para que os colaboradores saiam mais bem preparados para suas funções”, conta Luís Ricardo.
O EvOnPeople é uma solução de RH que garante processos mais eficientes, produtivos e humanizados de seleção, treinamento e gestão de pessoas e indicadores para facilitar a jornada do colaborador, com a interação de forma digital. Isso acelera a curva de aprendizado das empresas e, consequentemente, a produtividade, além de dar autonomia aos colaboradores que têm tudo na palma da mão a qualquer momento.
Smart Forecast
O Smart Forecast, ferramenta 100% da Tahto que usa o motor de IA generativa do Watson (IBM), soma-se aos diferenciais ao trazer uma capacidade analítica e preditiva importante para ganhar previsibilidade, aumentar a eficiência, garantir a manutenção dos índices de resolução, reduzir as taxas de abandono e elevar o NPS das companhias que aderem à solução.
É o caso de uma gigante de conectividade, que reduziu o custo de sua operação em quase R$ 20 milhões ao conseguir um dimensionamento muito mais assertivo para a capacidade produtiva necessária de todo seu setor de Atendimento.
“A solução é premiadíssima justamente por sua potência. Ela capta bilhões de dados e, por meio do algoritmo, consegue fazer uma projeção clara da necessidade de capacidade produtiva por hora, por tipo de chamada, por dia, por mês”, explica o CEO da Tahto.
Segundo Luís Ricardo, a solução é pouco percebida na tratativa com os clientes, mas seus resultados são claramente perceptíveis pelos contratantes. “Ela consegue mapear o perfil e os motivos de quem, por exemplo, liga na madrugada – cenário que dá mais agilidade para o atendimento e níveis de serviço muito melhores para os consumidores.”
Meire Tomasini, diretora de Novos Negócios e Marketing da Tahto
Guilda
O quarto e mais novo diferencial, lançado no CONAREC, é a tecnologia proprietária da Tahto: Guilda.
A ferramenta traz aplicações de IA e um ecossistema completo de gamificação para aumentar a produtividade, melhorar a experiência do colaborador e, consequentemente, impactar positivamente a experiência do cliente.
“Após dois anos de pesquisas intensas e de desenvolvimento, ela surgiu para suprir as lacunas das plataformas que, embora eficientes, ainda não conseguem garantir o engajamento contínuo de funcionários. Por isso, chega para oferecer uma solução completa e personalizada às necessidades das companhias”, conta Luís Ricardo.
Por meio de uma dinâmica que se assemelha às redes sociais e a um sistema de recompensas via moedas virtuais (meio de troca), a solução incentiva o colaborador a alcançar metas e a aprimorar suas habilidades. As moedas virtuais podem ser trocadas por prêmios na loja que a Tahto criou e que possui uma variedade de produtos e serviços: de garrafas térmicas a eletrodomésticos.
Mas, segundo Luís Ricardo, o impacto da Guilda vai além do engajamento individual.
“A ferramenta fornece aos gestores um poderoso conjunto de dados que permite acompanhar a evolução de cada colaborador, identificar áreas de aprimoramento, otimizar o desempenho da equipe e, na outra ponta, garantir a melhor experiência possível para o cliente, já que equipes mais motivadas e engajadas entregam qualidade muito maior do serviço para a excelência no atendimento”, explica.
Dessa forma, a Tahto renova-se constantemente para entregar um CX diferenciado. E, para que isso se mantenha nos próximos anos, a inovação continuará sendo regra.
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