Omnicanalidade: o primeiro passo para a eficiência da IA
- Por Jade Lourenção
Para que todo o potencial da Inteligência Artificial (IA) impacte positivamente a experiência do cliente, é preciso ter uma estrutura de atendimento omnicanal. Afinal, o bom funcionamento da tecnologia depende da qualidade dos dados, alcançada a partir da integração dos canais e da visão holística do consumidor, ou seja, de nada adianta oferecer uma variedade de canais e automatizá-los se eles não fizerem parte de uma estratégia única.
“Utilizar ferramentas de IA para melhorar as estratégias de relacionamento é importante para as marcas. Mas, se os canais não fornecerem a mesma comunicação e não possuírem acesso às informações uns dos outros, para que o retorno ao cliente seja resolutivo, como esperar que a experiência seja boa? Com o mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma excelente experiência de comunicação para o cliente é indispensável”, afirma Luiz Marcelo Santos,
VP de Contas Gerenciadas da Blip.
Luiz Marcelo Santos,
VP de Contas Gerenciadas da Blip
Dessa forma, IA e omnicanalidade tornam-se complementares. Juntas, elas permitem a otimização dos canais para uma jornada completa de atendimento, engajamento e vendas. Como explica Santos, ao manter o cliente em um único fluxo de conversa – independentemente do número de canais acionados – e utilizar a tecnologia para aprimorar a interpretação da linguagem natural, é possível agilizar uma série de etapas durante a jornada por meio de fluxos conversacionais.
Isso faz com que, em vez de respostas-padrão, os clientes recebam personalização, empatia e acolhimento. Mantendo a opção de transferir o contato para um atendimento humano, quando necessário, a estratégia evolui a experiência e melhora tanto a satisfação do cliente quanto os resultados do negócio.
“As soluções da Blip permitem que as marcas estejam presentes nos principais aplicativos de mensagem, como WhatsApp, Instagram, Messenger, RCS e Apple, durante 24 horas por dia, sete dias por semana. Com a automação proporcionada pelo contato inteligente e pelas integrações de IA, é possível tanto atender a um grande número de clientes simultaneamente, sem comprometer a qualidade do atendimento, quanto fornecer dados e informações sobre as interações, resultando em insights valiosos de aprendizagem para aprimorar o atendimento, os produtos e os serviços”, explica Luiz Marcelo.
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As etapas da jornada omnicanal otimizadas pela IA
(Segundo a Blip)
Personalização de Marketing: Análise de dados do cliente para criar campanhas personalizadas, aumentando a relevância das mensagens e as taxas de conversão.
Atendimento com Contatos Inteligentes: Respostas rápidas a perguntas frequentes de forma assertiva.
Recomendações de Produtos: Algoritmos de IA sugerem produtos com base no comportamento do cliente, aumentando as vendas e o upselling.
Análise de Sentimento: Monitoramento de avaliações e interações em redes sociais para entender o sentimento do cliente, ajudando na gestão da reputação.
Automação de Processos de Vendas: Permissão para que a equipe de vendas se concentre em atividades de maior valor.
Insights: Análise de grandes volumes de dados para gerar insights acionáveis, melhorando a tomada de decisões.
Os obstáculos da omnicanalidade
Para as empresas que ainda não alcançaram a omnicanalidade, os principais desafios costumam estar relacionados à integração de sistemas, à garantia de uma experiência consistente para o cliente, ao gerenciamento de dados, aos altos investimentos em tecnologia e à segurança de dados. Como forma de superá-los, Luiz Marcelo destaca a importância de uma estratégia clara e centrada no cliente.
Investir nas tecnologias corretas, capacitar as equipes, coletar feedbacks contínuos e estabelecer parcerias estratégicas também são passos importantes nesse sentido. Entretanto, a implementação de tecnologias avançadas não deve comprometer a humanização do atendimento, uma expectativa clara dos consumidores.
“Acreditamos que a melhor experiência para os consumidores é aquela que combina as melhores práticas com tecnologias, pois humanizar o atendimento está diretamente ligado ao uso da tecnologia em favor da empresa”, diz o VP de Contas Gerenciadas da Blip.
Resultados importantes
Exemplo prático do poder da união entre omnicanalidade e IA é o case da Drogaria Araujo. Utilizando a solução da Blip para atendimentos pelo WhatsApp, a rede de farmácias, que possui mais de 10 mil itens em seu catálogo, tinha como objetivo impactar seus clientes de uma forma diferente no “Dia Livre de Impostos”.
Para isso, montou uma operação e acompanhou, em tempo real, as conversas e o comportamento dos consumidores durante as interações. Conectando a escuta à conversa digital, foi possível identificar tendências e necessidades dos consumidores, ofertando produtos mais acessíveis.
O resultado foi que a receita gerada em um dia ultrapassou a receita mensal da drogaria, o ticket médio duplicou e a taxa de conversão foi três vezes mais eficiente. Tudo isso graças à capacidade de coletar e analisar 54,2 mil interações só do WhatsApp.
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