Omnicanalidade e humanização: a fluidez de jornadas encantadoras
- Por Julia Fregonese
- 25 min leitura
As novas tecnologias tornam o comportamento do consumidor cada vez mais digital. Com isso, as marcas passaram a ter a obrigação de estar onde o cliente está e, então, começaram a disponibilizar diferentes opções de canais para atendimento, vendas e relacionamento. Porém, ao mesmo tempo em que o cliente busca pela facilidade e comodidade do on-line, deseja também a fluidez, o conversacional, a empatia e o acolhimento do ambiente físico. Além disso, espera ser tratado como único, pelo nome e histórico de interações, independentemente do canal em que esteja.
Para que isso seja possível, a omnicanalidade é regra. O problema é que muitas empresas ainda estão na fase da multicanalidade, ou seja, ofertam diferentes canais, mas não conseguem integrá-los a ponto de ter uma visão holística dos dados e conseguir transitar os contatos entre os canais de forma fluida.
“O desafio é integrar todas as informações para atender o cliente onde ele estiver”, aponta Gustavo Santos, head de Operações e Atendimento do Neon. “No entanto, todos os canais precisam falar a mesma linguagem para não criar experiências desconexas. Por isso, a transferência de informações entre eles deve ser fluida e sem rupturas.”
O primeiro passo, portanto, é criar uma base de dados robusta e integrada. É a partir dela que se torna possível coletar e reunir informações valiosas e estruturadas sobre o comportamento e o perfil do consumidor. Mas não se trata apenas disso: a omnicanalidade demanda fluxos bem-desenvolvidos, ferramentas e tecnologias que permitam a automação e a inteligência analítica para garantir uma experiência uniforme e personalizada.
“Existe hoje uma série de ferramentas no mercado. Elas ajudam a entender para onde vai o cliente, o que ele gosta, o que faz ao longo do dia. Tudo isso com o apoio da Inteligência Artificial”, aponta Marcio Rodrigues, head de Alianças e Parcerias Estratégicas LATAM da Freshworks + A5.
O uso de soluções analíticas permite também mostrar o tamanho do problema relacionado à experiência do cliente nessa construção. “Quando você entende que experiência está sendo fornecida para o cliente, fica muito difícil se esquivar e não ter um senso de urgência”, explica Marcos Davidiuk, VP sênior de Vendas e head do Digital Labs da ddCom Systems. “Quando a empresa entende que, ao atender mal, perde share e deixa de vender, tocamos em um ponto que faz sentido.”
Diante disso, a reinvenção do atendimento ao cliente em prol da omnicanalidade deve ser uma prioridade estratégica. “Implementar mudanças que promovam uma experiência excepcional pode resultar em fidelização, aumento nas vendas e, consequentemente, crescimento do negócio”, destaca Edinelson Santos, diretor de Atendimento ao Cliente do Grupo Casas Bahia. “A transformação começa agora e deve ser uma jornada contínua em busca da excelência.”
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Mais resolutividade
Por meio de tecnologias, automação de processos e integração dos canais críticos, a RecargaPay conseguiu não só aumentar seu índice de resolutividade no atendimento ao cliente como também reduzir em 20% o número de colaboradores focados, exclusivamente, em solucionar as demandas. E tudo isso mesmo com o crescimento do negócio e com um aumento de 23% no volume total de contatos.
O case é fruto de uma parceria com a MOL, plataforma que monitora, gerencia e contribui com caminhos mais assertivos na resolução de reclamações de clientes. “Hoje, o consumidor está muito exigente e imediatista, e vai para diversos canais ao mesmo tempo”, destaca Melissa Gava, CEO e fundadora da MOL. “Uma plataforma que facilite o trabalho de operadores e gestores, trazendo uma visão holística dos canais críticos e ajudando-os no tempo de resposta e no índice de solução, é muito importante.”
Assim, a solução disponibilizou a gestão omnicanal das reclamações dos clientes. “Nos canais críticos, a proposta é atender com profundidade e buscar soluções na causa-raiz. Com a MOL, conseguimos mapear a jornada do cliente de ponta a ponta”, explica Marly Novato, gerente sênior de Operações da RecargaPay.
“A complexidade é bem maior. Daí a importância de uma parceria que possibilite uma melhor gestão desses canais em uma única plataforma”, acrescenta Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de Experiência do Cliente da RecargaPay.
Melissa Gava, CEO & fundadora da MOL; Rodrigo Tavares, VP sênior de Experiência do Cliente da RecargaPay; e Marly Novato, gerente de Operações sênior da RecargaPay
Rumo à omnicanalidade
Uma das empresas brasileiras que está dando seus primeiros passos rumo à omnicanalidade é o Grupo CCR. Responsável por operações de estradas, aeroportos e mobilidade urbana, a organização deu início à sua área de Experiência do Cliente há pouco mais de seis meses com um escopo bastante objetivo: entender o cliente, criar e testar soluções e implementá-las.
Hoje, a CCR reúne 39 empresas e, consequentemente, 149 canais de atendimento, uma equipe de 162 agentes, além de mais de 80 sistemas integrados para garantir essa compreensão do cliente. Trata-se de um desafio considerável, visto que são 3 milhões de passageiros em seus ônibus e trens. “Nosso movimento é transformar a empresa num grupo omnicanal. Não importa o ponto de atendimento; temos uma visão única do cliente”, aponta Mauricio Quintella Tortosa, diretor de Experiência do Cliente do Grupo CCR.
Essa visão única do cliente se traduz em atender às expectativas e às necessidades dos consumidores, seja qual ou quais forem os canais que preferirem utilizar para entrar em contato com a marca. Como bem explica Caio Oliveira, superintendente-executivo da Bradesco Seguros, empresa que já conta com a integração de canais e disponibilidade de soluções em cada um desses pontos de contato: “Não necessariamente o atendimento rápido é o mais importante, mas sim como o cliente espera ser atendido e como vamos resolver a questão dele.”
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A eficiência da estratégia omnicanal, portanto, está centrada na resolutividade e no encantamento, possibilitados pela disponibilidade de dados nos múltiplos canais de atendimento – algo que vai além da oferta de diferentes pontos de contato. Para Ary Vilhena Jr., CEO da Smartspace by Digivox, para que isso se torne realidade, “é importante entender as dores dos clientes, fazer um mapeamento e usar a simplicidade como método de escolha, implementando canais integrados para que tanto a jornada do cliente quanto a comunicação organizacional sejam fluidas”.
Nesse sentido, para a Renner, omnicanalidade é garantir que o consumidor tenha a mesma experiência em todos os pontos de venda – o que reforça a cultura de encantamento. Leila Martins, diretora de Dados da empresa, conta que, por mais que o cliente de uma loja da rede em Porto Alegre seja diferente do consumidor de São Paulo, ambos esperam sair de uma interação com a marca da forma mais satisfatória possível. Por isso, compreender as regionalidades e adaptar as ofertas das experiências com base nas informações disponibilizadas por esses consumidores é peça essencial do quebra-cabeça. “A expectativa do cliente é diferente a cada interação, e respondemos a isso com inovação e tecnologia aplicada em tempo real.”
Experiências unificadas
Na Portobello Shop, especializada em revestimentos, o encantamento pode também ser chamado de “Momento Uau!”. Nesse caso, é o arquiteto – e não o consumidor final – o principal público da marca, que reconhece a diferenciação na jornada de atendimento nas lojas. O desafio, portanto, é manter esse encantamento ao longo da jornada, uma vez que se trata de um produto com uma alta expectativa do especialista e do cliente dele.
É também por meio do arquiteto que chegam as reclamações sobre alguma falha no processo – tanto dele quanto do consumidor final. “O cliente reclama para o consultor que vendeu o produto; é difícil procurar um SAC sem ter antes procurado nossa equipe das lojas”, explica Maria Carol Santos, Customer Voice lead da Portobello Shop.
Por isso, o treinamento das equipes é essencial na oferta da omnicanalidade para experiências encantadoras. Afinal, cada pessoa à frente do atendimento ao cliente deve estar sintonizada em relação à jornada esperada pelo consumidor, às suas preferências e às motivações de compra.
O caso da Hinode é um pouco similar, uma vez que a empresa considera uma perspectiva sobre o cliente em duas camadas: o “cliente-consultor”, que adquire produtos da marca para revender, e o consumidor final. Nesse sentido, como aponta Ronie Piovezan, CCTO do Grupo, a estratégia omnicanal já faz parte da vida dos consultores. “Eles já vivem essa experiência ao comprar os produtos em uma plataforma digital de franquia, que traz interações únicas por todos os canais.” O executivo acrescenta, ainda, que o uso de dados é essencial para entender o consumo dos clientes e oferecer uma experiência adaptada às necessidades de cada momento.
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Como aponta Amira Ayoub, head de Marketing do Grupo Pão de Açúcar, uma estratégia eficiente de omnicanalidade inclui a uniformização do discurso e o treinamento dos funcionários para que toda a organização tenha o mesmo entendimento a respeito da experiência oferecida. “É preciso fazer o simples bem-feito e entender o que o cliente realmente quer de nós como marca”, define.
Já o Banco Carrefour começou a integração de suas áreas de Experiência do Cliente em uma única unidade em 2018. Na época, por mais que os clientes tivessem contato com uma mesma marca, recebiam jornadas distintas. Por isso, a coesão dessas vivências foi essencial para uma experiência mais satisfatória, afinal, contribuiu também com a melhoria da comunicação e dos processos internos, que passaram a fluir de maneira mais harmônica.
“Ao unir os diferentes canais de atendimento, conseguimos identificar os pontos de dor e as oportunidades de melhoria em todas as etapas da jornada do cliente”, explica Luiz Souto, diretor-executivo e CSO do Banco Carrefour. “Incentivamos a colaboração entre as equipes, promovendo um ambiente no qual todos estão alinhados em torno do mesmo objetivo: a satisfação e a fidelização dos nossos clientes, ampliando nosso alcance e nossa relevância no mercado.”
Entregar o que o cliente deseja
Com uma maior fluidez dos processos internos e do acesso aos dados do cliente à criação de uma experiência unificada, é possível criar também uma jornada mais humanizada – seja ela digital, seja física. Isso depende de um mapeamento minucioso das dores dos consumidores, dos pontos de melhoria nos diferentes canais da empresa e da correção rápida de falhas que podem prejudicar tanto o CX quanto a fidelização.
Ferramentas valiosas para essa construção contínua são a coleta e a análise de feedbacks dos clientes. “Escutar o que os consumidores têm a dizer, tanto de forma positiva quanto negativa, permite ajustes e melhorias constantes nos processos de atendimento”, destaca Luiz Antonio Angeiras, diretor de Desenvolvimento de Negócios, Parcerias e Multimercados da Tahto. “Precisamos também ter a humildade de saber reconhecer nossos erros, para que, assim, eles se tornem acertos. Dessa forma, é possível não apenas resolver problemas, mas também antecipar as necessidades futuras.”
Essa humanização deve estar presente também nas ferramentas tecnológicas oferecidas ao consumidor como forma de contato com a empresa, aproximando a interação das características do físico. Isso não significa apenas um design de fácil navegação ou usabilidade, mas também a capacidade de entender e se adaptar ao contexto de vida das pessoas que a acessam. Como define Ricardo Figueira, founder partner e Chief Creative Officer da Figtree, “a tecnologia mais amada do planeta é aquela que consegue integrar-se à vida dos humanos de forma natural, produtiva e surpreendente”.
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O poder do agente digital
Uma vez que a personalização se tornou um ponto crucial na jornada de experiência, a fintech SuperSim, a partir de uma parceria com a Olos, conseguiu reduzir custos e otimizar sua estratégia de cobrança a partir da integração de um agente digital em todos os canais de contato com os clientes.
Desde a adoção, a empresa economizou cerca de R$ 5 milhões, aponta Régis Gabriel Ricarte, head de Operações da fintech. “Vimos no agente digital uma forma de otimizar custos, integrar, personalizar e escalar, sem depender tanto de canais humanos, que trazem riscos como turnover e custo de treinamento.”
Aliar tecnologia, Inteligência Artificial e personalização ao atendimento ao cliente traz benefícios exponenciais. Contudo, como alerta Ana Arjona, Key Account manager de Negócios Estratégicos da Olos: “os bots estão na moda, mas precisam de supervisão constante”.
A BIA, Inteligência Artificial do banco Bradesco, é um exemplo dessa tecnologia humanizada que consegue contribuir nas interações com os consumidores mesmo em situações mais delicadas. A assistente virtual já é responsável por mais de 2,3 bilhões de interações com 19 milhões de usuários. Ela pode, por exemplo, ser acessada por um usuário mesmo que ele não seja cliente do banco e pedir seu auxílio para acionar um guincho para seu veículo, solicitar ajuda médica e até captar informações relevantes após um acidente.
Buscando aproximar ainda mais a BIA dos usuários, a equipe de desenvolvimento identificou que eles buscavam um relacionamento mais profundo. Assim, ao ser questionada sobre como ela é, a BIA responde: “Como você acha que eu sou?”, criando um diálogo mais interpessoal e gerando um valor para a assistente virtual que vai além de uma tecnologia e se torna uma verdadeira representante da marca.
“Somos seres sociáveis, queremos criar vínculos, mesmo com máquinas”, conclui Dru Lopes, head de UX e Design Ops do Bradesco. “O importante é construir um relacionamento de longo prazo, que faça o consumidor lembrar da BIA.”
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Um passo para trás: processos
A equação hiperpersonalização e omnicanalidade é desafiadora. E o primeiro passo para essa construção está na definição de processos e na construção de estruturas, como destaca Vinícius Gravito, arquiteto de Soluções da Run2Biz: “Só depois disso acontece o segundo estágio, que visa, justamente, treinar as pessoas que irão atuar nos meios do atendimento de omnicanalidade.”
Em paralelo, é necessário ocorrer uma transformação da cultura organizacional, muito mais focada e guiada pela inteligência de dados dos consumidores. Na Roche Farma Brasil, por exemplo, Regina Moura, diretora de Comunicação Corporativa, Digital e Eventos, aponta que foi criada uma posição estratégica chamada “Parceiro de Jornada”, responsável por atender o cliente de forma personalizada.
“Aprendemos que, sem a cultura data-driven, não tenho o mínimo, afinal preciso da inteligência dos canais para trazer o que o cliente quer”, explica a executiva. “É importante coletar dados da maneira mais inteligente e acurada possível para ter insights, e isso demanda dos colaboradores também.”
Edson Machado Filho, coordenador de HUBs e CEI do Ibmec/SP; Diego Kilian, diretor de Multicanal da RD Saúde; Regina Moura, diretora de Comunicação Corporativa, Digital e Eventos da Roche Farma Brasil; e Vinícius Gravito, arquiteto de Soluções da Run2biz
O fator WhatsApp
Entre a variedade de canais disponibilizados para o contato com os clientes e no cerne da estratégia de omnicanalidade das empresas brasileiras, o WhatsApp surge como um canal de contato essencial para os consumidores. Além de estar instalado em milhões de aparelhos em todo o País, o aplicativo vem permitindo que diferentes setores utilizem a plataforma não apenas para se comunicar, mas também para personalizar o atendimento ao cliente e automatizar processos de forma eficiente.
O público-alvo do Banco Mercantil é majoritariamente composto por pessoas com mais de 50 anos. Bruno Simão, VP de Clientes, Crescimento e Marketing da instituição financeira, destaca que “integrar o WhatsApp ao atendimento foi uma escolha natural, uma vez que muitos clientes já usam o app para interações familiares, então por que não usá-lo com o banco também? O desafio agora é equilibrar a automação com um toque mais humanizado”.
Jorge dos Anjos, diretor de Desenvolvimento Comercial do Boticário, destaca que a empresa utiliza o WhatsApp para fortalecer o relacionamento com suas revendedoras, especialmente em regiões mais remotas. Segundo ele, a plataforma trouxe um alcance que antes não era possível, permitindo entender as necessidades locais e adaptar o conteúdo de acordo com as particularidades de cada região. “Agora, conseguimos alcançar revendedoras em regiões mais remotas. Estamos na fase de entender o que está sendo falado no WhatsApp e como adaptar o conteúdo para diferentes regiões”, explica.
O executivo conta que, em certas regiões, o costume de comunicação por áudio é mais forte do que por texto, e adaptar-se a essa realidade faz a diferença para a experiência das revendedoras da marca. “Antes enviávamos mensagens de texto e o feedback era mínimo, mas, quando começamos a utilizar uma ‘voz’ por trás da comunicação, nossos ganhos foram exponenciais.”
No encontro entre Inteligência Artificial (IA) e o aplicativo, Bernardo Carneiro, sócio-diretor da Stone Pagamentos, aponta que o verdadeiro valor da tecnologia no atendimento via WhatsApp está na otimização de processos, que se torna mais relevante do que a redução de custos para a organização. A empatia no cuidado e no atendimento proporcionada pelo aplicativo de conversas, bem como o ganho de capilaridade, fez com que a empresa integrasse a ferramenta aos seus demais canais.
No caso do Compra Agora, Thaise Hagge, fundadora da empresa, explica que o grande volume de atendimento no marketplace B2B exigiu a implementação de bots para automatizar parte do processo. A solução envolve o uso de IA para gerar respostas automáticas e resolver problemas de forma mais eficiente.
“Nossa IA gera combinações de respostas para resolver problemas de maneira mais assertiva”, explica. “Obviamente, existe um atendimento humano, mas, devido ao volume, usamos a tecnologia para ganhar agilidade: hoje, fazemos cerca de 30 mil atendimentos mensais, mas apenas 2% precisam de intervenção humana.”
Dessa forma o WhatsApp tornou-se uma ferramenta versátil e fundamental para as empresas que buscam uma comunicação eficiente, personalizada e segura com seus clientes, contribuindo diretamente para o sucesso das estratégias de omnicanalidade.
E as adaptações não param. Samuel Luchetti, sócio-diretor da Dazsoft, aponta que a empresa se prepara para lançar uma API que permite às empresas ligar para seus clientes, levando mais segurança e confiabilidade no contato. “Com esse formato, teremos mais segurança com a criptografia de ponta a ponta para chamadas e perfis verificados. Nós já adaptamos nossa estrutura para recebermos essas mudanças, mas antecipamos que, quando elas chegarem, trarão reformulações até em mercados majoritários como o de telecomunicações, já que as chamadas por uma operadora são tarifadas, mas no WhatsApp é tudo gratuito e precisa apenas de uma conexão com a internet.”
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IA e eficiência dos marketplaces
A velocidade de entrega é um fator estratégico para o sucesso dos marketplaces e e-commerces – e isso também depende da omnicanalidade e da datacanalidade. Para Isabelle de Abreu, gerente de Sistemas de Vendas da Voke, a eficiência começa com processos claros e automatizados. “Tecnologia e IA são a base. Hoje, conseguimos despachar produtos em até 24 horas”, afirma.
Essas ferramentas garantem que a operação seja escalável sem comprometer a qualidade ou os prazos de entrega. Gabriel Kayser, diretor de Marketing e Customer Experience da FedEx, destaca que, em operações gigantes, pequenos ganhos de eficiência podem fazer muita diferença. “Um segundo economizado em cada etapa dos processos pode resultar em uma operação capaz de gerenciar milhões de pacotes por dia.”
Nesse sentido, no Alibaba, William Tang, diretor de Operações Brasil, compartilha que o uso de IA é essencial para aprimorar a experiência do cliente. “O cliente quer comprar barato e ter o frete rápido. Conseguimos entregar pacotes da China ao Brasil em quatro dias, algo que antes levava 40 dias”, conta.
No entanto, apesar dos avanços tecnológicos, os desafios continuam. Alan Barsi, VP de Excelência Operacional e Customer Experience da MadeiraMadeira, aponta que o uso da IA deve ser estratégico. “Temos muitos recursos à nossa disposição, mas precisamos saber como usá-los e para quê. O foco deve ser sempre na resolução das dores dos clientes”, enfatiza.
Gabriel Kayser, diretor de Marketing e Customer Experience da FedEx; Isabelle de Abreu, gerente de Sistemas de Vendas da Voke; William Tang, diretor de Operações Brasil do Alibaba Group; Alan Barsi, VP de Excelência Operacional e Customer Experience da MadeiraMadeira; e Thiago Sarraf, especialista em E-commerce
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Inteligência Artificial: o segredo para a hiperpersonalização
A personalização tem-se destacado como um dos pilares centrais nas estratégias de omnicanalidade. E a Inteligência Artificial vem desempenhando um papel crucial na análise de dados e na oferta de experiências cada vez mais adaptadas às necessidades dos consumidores. “A tecnologia nos ajudou a capturar melhor as necessidades e a fornecer respostas mais resolutivas, principalmente em vistorias, comunicações de sinistro, entre outros serviços”, conta Patrícia Rossi, diretora do Centro de Serviços Compartilhados, Processos e Automação da MAPFRE.
Leila Martins, da Renner, destaca que o entendimento profundo do que ela chama de “DNA do cliente” é fundamental para a personalização. Isso é possível por meio da análise de dados consistentes e integrados, que permitem identificar tendências de comportamento e criar coleções de acordo com os perfis de consumo. “Isso nos faz identificar tendências para a criação de coleções e entender para qual perfil de consumidor devemos levar isso”, afirma.
Nesse sentido, Marcos Trestin, CEO da Trestto Comunicação Multicanal, destaca a capacidade de a IA generativa (GenAI) analisar grandes volumes de dados e prever comportamentos de compra, o que permite criar experiências hiperpersonalizadas, independentemente do canal de contato.
No Grupo DPSP, essa nova ferramenta já vem sendo testada a partir da parceria com fornecedores de tecnologia. “Estamos investindo fortemente em GenAI para conseguir mais eficiência e resolutividade. É preciso assumir um cenário de humildade, de entender a complexidade do assunto e discutir soluções com bons parceiros”, afirma Leandro Rocha, diretor de Canais Digitais do Grupo DPSP. Já no cenário da RD Saúde, a IA chega para ajudar a aumentar as possibilidades de entrega de valor para os consumidores. “Cada vez mais, o objetivo é entregar uma experiência personalizada, que é falar de saúde, prevenção e de uma série de outros as-
suntos que vão além das ofertas”, explica Diego Kilian, diretor de Multicanal da RD Saúde.
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Assim, uma vez que a Inteligência Artificial é capaz de refinar a análise de dados coletados nos diferentes canais da empresa, a abrangência das estratégias aumenta. A Leroy Merlin, por exemplo, que possui mais de 1 milhão de produtos cadastrados, captou mais de 100 mil feedbacks dos clientes somente no ano passado, o que permitiu personalizar com mais escala e assertividade. “Todos os clientes estão no foco da omnicanalidade”, afirma Rodrigo Murta, CIO e CTO da Leroy Merlin.
Na prática, como explica Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, essas informações, integradas aos canais de contato, tornam possível que as empresas estabeleçam um perfil de consumo que facilita a compreensão da dor do cliente de forma mais rápida e inteligente.
A tecnologia torna-se, então, um meio para integrar os canais, analisar os dados e a forma holística e pensar cada interação a partir das necessidades do cliente. “Ao humanizar o atendimento, criamos um vínculo emocional que vai além da transação comercial. Esse vínculo é construído através da empatia e do atendimento personalizado, em que cada cliente se sente valorizado e ouvido”, afirma Luiz Souto, do Banco Carrefour.
Em resumo, quando bem aplicada, a Inteligência Artificial permite o uso dos dados certos no momento certo, proporcionando um atendimento mais ágil e direcionado. Porém, para que isso seja possível, a omnicanalidade é indispensável. “A tecnologia colaborou para a redução de custos e nos permitirá construir experiências com jornadas mais naturais”, destaca Matheus Girardi, diretor de Clientes do Agibank.
Tamer Hussein, superintendente de Inteligência de Atendimento do Itaú Unibanco, destaca a importância de equilibrar o uso de tecnologia com o toque humano. “Ela não é capaz de resolver problemas e muito menos de mudar comportamentos. É claro que precisamos de humanos mais digitais, contudo precisamos bem mais de uma digitalização mais humana para conseguir captar as dores dos clientes e saná-las de forma rápida e satisfatória.” Nesse sentido, para além da tecnologia, o Grupo Boticário considera o contato humano, o “olho no olho”, indispensável. “Utilizamos a tecnologia para melhorar a previsão sobre os nossos pontos de venda, mas, mesmo assim, checamos com os vendedores para entender o público que compra em cada loja”, diz Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário. “Não tem como dispensar uma pessoa que me traz essa sensibilidade.”
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Rodrigo Padilha, VP de Interação Direta com o Consumidor para a América Latina da Electrolux, vai ao encontro da perspectiva de Liliane: “Tecnologia e IA servem como ‘enablers’ do dia a dia do consumidor, seja na descoberta da marca, seja no pós-venda. O mais importante é humanizar a jornada, o que significa não só colocar um exército de pessoas atendendo. A humanização depende de captar a expectativa, não simplesmente seguir um script como fazíamos alguns anos atrás.” E, nessa construção, é possível que a tecnologia em excesso possa mais atrapalhar do que ajudar o consumidor em sua jornada de compra e atendimento. Por isso, Gustavo Torres, líder de Inovação e Human Experience do C6 Bank, recomenda “feedbacks constantes, seja para construir um produto que ainda não temos, seja para melhorar o que temos ou entender o que está acontecendo para melhorar a jornada. Se o cliente não entender o produto, a culpa é da experiência”.
Dessa forma, a combinação entre omnicanalidade, dados e IA não só redefine a forma de atender o cliente como também permite uma experiência mais humana e eficiente, na qual cada interação é adaptada às preferências e às necessidades individuais do consumidor.
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