Longevidade e inovação: o segredo da Coca-Cola

Há pouco mais de dois anos como head de Marketing da Coca-Cola no Brasil, o norte-americano Ted Ketterer foi um dos entrevistados do Estúdio Consumidor Moderno – podcast especial que ocorreu durante o CONAREC 2024. O especialista compartilhou algumas das estratégias da marca centenária e preferida de tantos consumidores brasileiros, tendo passado com sucesso por inúmeras transformações tecnológicas e de mercado. Confira!

Consumidor Moderno: Na sua visão, com a IA no CX, realmente estamos vivendo uma revolução da experiência do cliente ou seria uma evolução dessa experiência?

Ted Ketterer: É preciso sempre acompanhar a experiência do cliente e conectá-la às estratégias de marca.
O que está mudando é a velocidade dos avanços tecnológicos, e isso possibilita a criação de soluções que contribuem para gerar facilidades e valor aos nossos consumidores.

CM: Como uma marca longeva como a Coca-Cola consegue se manter tão presente no subconsciente do consumidor mesmo diante de tantas transformações tecnológicas?

TK: O mais importante para qualquer marca, de qualquer indústria, é ter o consumidor no centro de tudo o que é feito. Parte do sucesso da Coca-Cola, e de outras marcas do nosso portfólio, é ter clareza sobre o papel que temos na vida das pessoas. Além disso, nosso lema é não ficar parado; é acompanhar continuamente a evolução da jornada do consumidor. E agora, com a Inteligência Artificial (IA) e o avanço das ferramentas tecnológicas, passamos por uma transformação digital de marketing, remodelando os detalhes da nossa operação. Trata-se de um mindset voltado para a evolução e a redefinição da forma como vamos nos conectar com os consumidores. Se não fizermos isso, ficaremos obsoletos.

CM: Como o marketing da Coca-Cola é feito hoje tendo a IA como uma grande ferramenta de leitura do consumidor?

TK: A IA tem um papel interessante em vários momentos para o marketing. Temos muitas fontes de informação e utilizamos a IA para simplificar a vida e entender mais profundamente o consumidor. Com base nisso, podemos nos dedicar mais tempo para soluções criativas. Além disso, a IA consegue personalizar cada vez mais as campanhas de forma clara e relevante, de acordo com o contexto da marca e de seus consumidores.

CM: Qual é a sua mensagem final para as marcas que buscam capitalizar a experiência? O que elas não devem fazer?

TK: Não perder o contato humano e manter o consumidor no centro. É fácil “casar” com a tecnologia, mas não se pode perder o contexto do consumidor. O papel da tecnologia é o de servir o consumidor e resolver a sua necessidade. Por exemplo, o fato de eu, como consumidor, ter a necessidade de economizar não significa que eu quero que a marca fique falando comigo sobre economia. Na prática, nem tudo que o dado traz faz sentido. A curadoria humana, o ato de ouvir, precisa estar presente. E a beleza das redes sociais é receber o feedback do consumidor em tempo real.

Longevidade e inovação: o segredo da Coca-Cola

Consumidor Moderno: Na sua visão, com a IA no CX, realmente estamos vivendo uma revolução da experiência do cliente ou seria uma evolução dessa experiência?

CM: Como uma marca longeva como a Coca-Cola consegue se manter tão presente no subconsciente do consumidor mesmo diante de tantas transformações tecnológicas?

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