O celular do brasileiro toca diversas vezes ao dia e, na maioria delas, trata-se de chamadas de empresas que não se identificam e acabam importunando o consumidor. Em busca de mudar essa realidade, a Anatel vem implementando algumas medidas cautelares, como o 0303 e o “Não Me Perturbe”, as quais, entre junho de 2022 e abril de 2024, evitaram cerca de 110 bilhões de chamadas inoportunas – o equivalente a 541 chamadas por habitante. Porém, essas medidas por si só não bastam. 

Pensando na experiência do consumidor, as empresas precisam remodelar as estratégias. O contato por telefone ainda é muito valioso, afinal, é o canal mais eficiente para determinadas situações, mas, pela forma como é utilizado atualmente, acaba perdendo a credibilidade. Por isso, em vez de contactar os consumidores de forma aleatória, por que não focar quem realmente está interessado em falar com a marca? 

Nesse sentido, surge o Branded Call, ou seja, a identificação de chamadas das empresas. Com a ferramenta, as ligações de números desconhecidos passam a ter uma “cara”, e o consumidor escolhe atender ou não. “O percentual de atendimento de ligação das empresas é muito baixo porque as pessoas desenvolveram um comportamento protetor de não atender a números desconhecidos. Ao identificar as ligações, essa taxa pode aumentar, em média, 45%”, conta Rogger Faioli, CTO e co-founder da GOSAT. 

O grande ganho disso é estreitar o relacionamento com os clientes que possuem um interesse genuíno em interagir com a marca, seja para receber ofertas de produtos e informações importantes, seja para negociar dívidas. “Como a voz é um canal indispensável para certos produtos e serviços, identificar o discador leva confiança para quem recebe a chamada, principalmente quando há suspeita de fraude”, diz Faioli.

A solução oferecida pela GOSAT tem sido muito utilizada por bancos, que perceberam um valor imediato. Rogger conta que na Brasilseg, braço de seguros do Banco do Brasil, o percentual de atendimento das chamadas aumentou entre três e cinco vezes. Já o BTG Pactual ganhou eficiência no informe de assuntos importantes, como transações fraudulentas em cartão de crédito que não ganhavam a atenção devida do cliente. 

Outro fator importante do Branded Call é a possibilidade de o cliente retornar a chamada, diferentemente do que ocorre com outros números que apenas originam as ligações. “É muito comum o cliente estar esperando o contato da empresa para resolver uma questão, mas não atender a ligação por não saber do que se trata. Por outro lado, quando ele recebe o contato e não pode atender naquele momento, ele retorna quando estiver disponível”, afirma Faioli. 

Exemplo prático disso é o uso do Branded Call pela Open English. A empresa que vende cursos de língua só entra em contato quando há uma solicitação para tal, mesmo assim enfrentava dificuldades para ser atendida. Com a identificação das ligações, houve um aumento de 18% no atendimento, além das chamadas de retorno.