IA para uma educação transformadora: a missão da FTD
- Por Jade Lourenção
- 6 min leitura
A educação é um dos grandes desafios do Brasil. De acordo com os últimos dados do IBGE, em 2023, 9 milhões de jovens entre 14 e 29 anos não completaram o ensino médio. Ao todo, apenas 54,5% das pessoas com 25 anos ou mais concluíram a etapa do ensino obrigatório. Em busca de mudar essa situação e engajar os alunos, o setor Educacional precisa estar sempre atualizado, seja em relação aos conteúdos que oferece, seja em relação à metodologia de ensino ou ao contato com os alunos e seus familiares. Nesse sentido, a Inteligência Artificial tem sido uma grande aliada.
Com a missão de levar uma educação transformadora para mais de 16 milhões de estudantes da educação básica pública e privada todos os anos, a FTD Educação tem utilizado a IA e a inteligência de dados para evoluir em suas soluções educacionais, em materiais didáticos, no apoio aos educadores e no atendimento aos clientes.
Isso, porém, tem sido feito de forma cautelosa e estratégica. “Precisamos ter muita responsabilidade no uso da IA porque são muitas nuances envolvidas, desde a segurança dos dados até a confiabilidade da informação. Nosso dever é garantir que a tecnologia seja utilizada para melhorar a qualidade do ensino como um todo”, afirma André Tavares, diretor de Operações e Relacionamento da FTD Educação.
Nesse sentido, o entendimento do executivo é que a simplificação dos processos e o ganho de tempo são as principais vantagens do uso da tecnologia na educação. “A IA pode, por exemplo, simplificar o uso da nossa plataforma digital, a iônica. O aluno que precisa acessar o conteúdo, estudar e preencher uma atividade pode ter uma jornada mais intuitiva. O professor que precisa montar um plano de aulas, desenvolver simulados, corrigir provas e ler redações pode usar a tecnologia para aumentar a produtividade e ter mais tempo para tornar as aulas mais interessantes para os alunos”, diz.
Nos bastidores, a tecnologia tem apoiado as equipes da FTD com resumos de e-mails, desenvolvimento de imagens, construção dos materiais didáticos, análise de dados e tomada de decisões – sempre com a preocupação de não perder o importante fator da crítica humana. Além disso, a digitalização do atendimento ao cliente tem permitido interações mais personalizadas, ágeis e intuitivas.
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A evolução da satisfação do cliente
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Estrutura de dados robusta
O que guia essa estratégia de IA com foco na qualidade e na evolução educacional é uma robusta estrutura de dados, responsável por entregar insights e realizar cruzamentos de informações visando a melhoria contínua. Dessa forma, todos os departamentos e diretorias operam com base em dados, desde os níveis operacionais até os táticos e estratégicos.
“Esses dados são capturados através de ferramentas como o CRM Microsoft Dynamics; a iônica, nossa plataforma digital de aprendizagem; e a Lumisfera, nosso e-commerce. O cruzamento deles nos permite conhecer as escolas que aderem aos nossos sistemas de ensino, os alunos e os professores, bem como seus engajamentos no acesso à nossa plataforma digital e o grau de satisfação. Toda essa jornada permite o registro voluntário de uma série de feedbacks que retroalimentam os nossos times nas melhorias desses produtos e nos ajustes nas plataformas”, conta Leonardo Maschio, diretor-adjunto de Tecnologia da FTD Educação.
Todo o processo é potencializado pelo uso de IA e auxilia na tomada de decisões. Como exemplifica André Tavares: “Ao definir o nível de maturidade em relação à iônica que o usuário ou a escola possuem, compreendemos como devemos atuar diante deles. Nas escolas com maturidade digital elevada, realizamos um acompanhamento e ajustes finos. Já nas escolas que apresentam menor maturidade, há um esforço maior para o engajamento dos professores, com visitas presenciais e treinamentos.”
Além disso, essa estrutura ajuda a empresa a prever tendências e a responder prontamente às necessidades do mercado, capacidade vista como diferencial competitivo. Afinal, produtos e serviços são adaptados de forma ágil para garantir uma jornada mais satisfatória.
Uma nova experiência de atendimento
Com a IA e a automação de processos, essa expertise de dados também trouxe ganhos importantes para o atendimento ao cliente da FTD Educação, que se tornou mais eficiente, resolutivo e personalizado – mesmo em períodos de alto volume. Normalmente, a empresa recebe mais de 350 mil pedidos entre dezembro e março, meses que marcam uma nova fase letiva para os alunos.
“O mapeamento do perfil dos clientes nos permite definir, por exemplo, o perfil de atendente que vamos precisar no nosso período de sazonalidade. Além disso, buscamos compreender as principais demandas para ter um atendimento mais preditivo, revisar e atualizar as nossas interações. Nosso modelo de IA é treinado constantemente com novos verbatins de acordo com as conversas anteriores”, conta Fernando Gonçalves, gerente de Relacionamento da FTD Educação.
Para além do autoatendimento, a IA também atua como copiloto dos atendentes, guiando respostas e tons de voz para melhorar a assertividade e a eficiência das comunicações. Com isso, ganha-se em humanização e empatia. “Por mais que a IA seja eficiente, sabemos que o atendimento humano é insubstituível em certos aspectos. Estamos conseguindo entregar mais valor em menos tempo, e isso se reflete na satisfação dos nossos clientes”, finaliza Gonçalves.
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