O saldo positivo dos bancos é a experiência do cliente

A digitalização dos bancos no Brasil mudou não só a forma como o consumidor lida com o dinheiro, mas o nível de tolerância que ele tem em relação às experiências. Diante da facilidade de abrir uma conta, contratar serviços ou migrar de instituição, fatores como taxas, produtos ou benefícios deixaram de ser decisivos. Por outro lado, conveniência, agilidade, confiança e facilidade ganharam peso para um relacionamento duradouro com o cliente.

É nesse contexto que o Banco Bmg direciona sua estratégia de CX. Com foco histórico no público acima de 50 anos e atendendo mais de 9 milhões de pessoas, a instituição investe em escalar jornadas mais acolhedoras, transparentes, humanas e seguras.

“O cliente hoje escolhe com quem quer se relacionar no dia a dia, não apenas com foco no produto oferecido, mas na experiência”, afirma João Consiglio, VP de Negócios e Clientes do Banco Bmg.

O movimento acompanha uma transformação demográfica relevante: a população mundial com mais de 50 anos cresce 3% ao ano, segundo a Organização das Nações Unidas (ONU). E a previsão é de que, até 2050, três em cada dez latino-americanos tenham mais de 60 anos.

Entendendo as necessidades mais específicas desse grupo, o banco tem intensificado iniciativas voltadas à humanização do atendimento, à acessibilidade e à personalização da experiência.

“Temos seguido uma transformação de banco transacional para relacional. Isso significa olhar para o cliente de forma integral, entendendo sua rotina, suas dificuldades e seus objetivos”, conta Consiglio.

Nesse sentido, o banco ampliou investimentos em diferentes canais de contato, que hoje incluem mais de 950 lojas help!, 24 agências, aplicativo, WhatsApp, Call Center e correspondentes bancários. A proposta, segundo o executivo, é combinar tecnologia com proximidade e um atendimento mais acessível.