O consumidor tornou-se objeto de modelagem algorítmica

Baixar um aplicativo deixou de ser uma escolha. Em muitos casos, tornou-se a única porta de entrada para acessar serviços, resolver problemas ou simplesmente ser atendido. A digitalização das relações de consumo, acelerada nos últimos anos, trouxe conveniência, mas também redesenhou silenciosamente a dinâmica de poder entre empresas e consumidores.

Se antes o atendimento era um canal, hoje ele é uma jornada. E, nessa jornada, nem sempre o consumidor consegue exercer seus direitos com clareza, autonomia ou efetividade.

Esse deslocamento para ambientes digitais não elimina – e nem poderia eliminar – as garantias previstas no Código de Defesa do Consumidor. Ao contrário: elas se tornam ainda mais exigidas.

O artigo 4º do CDC estabelece o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor como princípio estruturante das relações de consumo. Já o artigo 6º assegura direitos básicos, como informação adequada e clara, proteção contra práticas abusivas e efetiva reparação de danos. O desafio, nesse novo cenário, é garantir que esses direitos permaneçam exercíveis, mesmo quando mediados por interfaces, fluxos e decisões automatizadas.

Para o secretário Nacional do Consumidor, Ricardo Morishita Wada, o ponto central não é apenas tecnológico, mas estrutural. É preciso compreender como o ambiente digital reorganiza – e, em alguns casos, aprofunda – essa vulnerabilidade, muitas vezes de forma invisível.

Em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, ele analisa esse novo cenário em que aplicativos, algoritmos e jornadas digitais passam a mediar não apenas o consumo, mas o próprio acesso a direitos.

Afinal, se o acesso passa pelos aplicativos, a questão deixa de ser apenas conveniência e passa a ser controle.