O que realmente move o consumidor na experiência de mobilidade

O carro sempre esteve associado, principalmente, à ideia de posse e patrimônio. Mas isso está mudando. Hoje, a experiência de mobilidade incorpora novas expectativas do consumidor, como conveniência, autonomia, fluidez digital e personalização. Mais do que dirigir, o cliente busca jornadas simples, conectadas e sem atritos, em que tecnologia, atendimento e flexibilidade caminhem juntos.

As prioridades, porém, mudam de acordo com o perfil de cada consumidor. Segundo o levantamento Panorama do Mercado Automotivo no Brasil, da Ipsos, jovens valorizam independência, conectividade e custo-benefício, enquanto executivos priorizam tecnologia, conforto e status.

Famílias em crescimento, por sua vez, buscam seguridade, espaço e previsibilidade financeira. Entre os consumidores acima dos 50 anos, conforto, confiança e segurança seguem como fatores importantes na decisão.

A confiança tornou-se um fator central, sendo construída a partir da consistência na entrega e da capacidade de a empresa antecipar necessidades e resolver demandas de forma eficiente

Camila Teixeira, gerente-executiva de Atendimento ao Cliente da Unidas

De olho nessas transformações, a Unidas já percebe uma alteração na lógica de relacionamento com o cliente. A experiência de mobilidade, segundo a companhia, deixou de estar concentrada apenas no momento da locação e passou a envolver toda a jornada, desde a contratação até o suporte pós-atendimento.

“Há uma expectativa crescente por personalização e transparência, com informações claras, processos digitais fluidos e suporte acessível. A confiança também tornou-se um fator central, sendo construída a partir da consistência na entrega e da capacidade de a empresa antecipar necessidades e resolver demandas de forma eficiente”, afirma Camila Teixeira, gerente-executiva de Atendimento ao Cliente da Unidas.

Camila Teixeira, gerente-executiva de Atendimento ao Cliente da Unidas

Quando mobilidade vira experiência

A executiva observa que, embora o preço continue relevante, ele deixou de ser o principal diferencial competitivo. Nesse sentido, a Unidas vem redesenhando sua jornada com foco na redução do esforço do cliente, investindo em canais integrados, digitalização e modelos mais flexíveis de contratação.

“O cliente faz uma avaliação combinada, mas a conveniência, a flexibilidade e a confiança têm ganhado cada vez mais protagonismo na decisão. O preço perde força quando a experiência não entrega fluidez, previsibilidade e segurança”, explica Camila.

A percepção acompanha um movimento observado em diferentes setores da economia, principalmente em Serviços Financeiros, Varejo e Telecomunicações, nos quais a experiência passou a funcionar como diferencial competitivo e mecanismo de retenção.

No segmento de Mobilidade, porém, a pressão é ainda maior porque a jornada envolve múltiplos pontos de contato: reserva digital, retirada física do veículo, uso, suporte operacional, manutenção e devolução.

Para responder a essa complexidade, a Unidas vem ampliando o uso de Inteligência Artificial e análise de dados como ferramentas de antecipação de comportamento e personalização da experiência.

“As ferramentas digitais nos permitem antecipar movimentos, tornar as operações mais eficientes e entregar experiências cada vez mais individualizadas aos clientes. Com IA, compreendemos comportamentos, reconhecemos padrões e geramos recomendações em tempo real”, conta Camila.

A IA também vem sendo aplicada em análises preditivas e priorização operacional. Na prática, o objetivo é reduzir atritos na jornada e aumentar a percepção de eficiência sem comprometer o relacionamento humano.

O futuro da mobilidade é fluido

Na visão da Unidas, a automação deve assumir processos repetitivos e de alto volume, enquanto as equipes humanas permanecem responsáveis por interações mais sensíveis.

“A digitalização e o uso de dados entram como alavancas estratégicas, permitindo personalizar ofertas, antecipar necessidades e garantir consistência na experiência, o que fortalece a confiança ao longo de toda a jornada. Ao mesmo tempo, a flexibilidade nos modelos de uso e a conveniência nos pontos de contato reforçam a percepção de valor”, afirma a executiva.

Além da digitalização, a companhia destaca a integração entre canais como parte da estratégia para reduzir fricções. Hoje, a Unidas já evolui nessa frente, com iniciativas em andamento para permitir uma experiência mais fluida entre os pontos de contato. O objetivo é que o cliente possa iniciar um atendimento em um canal e dar continuidade em outro sem a necessidade de repetir informações, a partir da consolidação do histórico em uma base única, uma frente prioritária na agenda de evolução da experiência.

A estratégia também tem contribuído para avanços relevantes na experiência do cliente e para o reconhecimento da companhia no Prêmio Consumidor Moderno 2026. “Mais do que um reconhecimento, o Prêmio valida a consistência na execução e a capacidade de a companhia evoluir continuamente, aprimorando a jornada e entregando qualidade de forma sustentável”, diz Camila.

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A consagração da excelência

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Empresas Vencedoras

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