O que o consumidor não sabe que quer?
- Por Verena Carneiro
Conveniência, agilidade, praticidade e qualidade são exigências do consumidor de hoje, que passou por importantes processos de amadurecimento. Se na década hiperinflacionária de 80 a única coisa a ser avaliada era o preço, para garantir o almoço do dia ou o mercado do mês, atualmente o consumidor vive a abundância de possibilidades, – com produtos e serviços diversificados e hiperpersonalizados –, que consideram seu perfil sociodemográfico, hábitos, necessidades e comportamentos.
Com a estabilização da economia e o desenvolvimento das indústrias, a sociedade de consumo evoluiu para um consumidor com muito mais voz e protagonista de suas próprias escolhas. Não por acaso, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) celebra 34 anos de vida no dia 11 de setembro de 2024, sendo até hoje o instrumento de maior importância para garantir o equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.
Colocar o cliente no centro da estratégia do negócio passou a ser frase pronta de qualquer CEO. Esse movimento implica – ou deveria implicar – no conhecimento profundo e interesse genuíno em construir a melhor experiência para cada cliente. Não há dúvidas de que a evolução do mercado de consumo passa pela tecnologia, com a análise dos dados e das ferramentas de IA que otimizam fluxos, minimizam riscos, geram conhecimento e entregam, de maneira mais assertiva, conveniência, agilidade, praticidade e qualidade tão desejadas.
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Mas nem tudo está devidamente encaixado, e o presente e o futuro são bem mais desconhecidos do que os discursos de coachs e líderes bem-assessorados tentam fazer parecer. Ao mesmo tempo em que as máquinas aprendem e respondem a uma velocidade improcessável para o cérebro humano, vivemos os impactos culturais desse mundo hiperprodutivo e volátil. Impossível deixar as redes sociais e os aplicativos de fora dessa complexidade. São plataformas de consumo e influência hoje imprescindíveis para qualquer marca. Mas o quanto o acesso massificado, o uso desenfreado e a sensação de “não consigo viver sem” têm tornado o consumidor mais refém do que protagonista de suas escolhas? O quanto os algoritmos, tão presentes nos discursos que anteveem um futuro promissor, trabalham em favor de uma economia da atenção, do entretenimento vazio, criando bolhas que viciam e fragmentam a ótica dos potenciais consumidores? O quanto as adolescentes entre 9 e 14 anos, que invadem as lojas de cosméticos da Sephora nos EUA, sabem e realmente gostam do que estão fazendo?
Infelizmente, no Brasil as internações de jovens de 13 a 29 anos por estresse e ansiedade aumentaram 139% em dez anos. A perda de foco e sentido matam a essência do que chamamos de experiência.
Será que no futuro saberemos o que, de fato, tem valor?
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