Ainda nesse contexto, abordamos o cliente como o grande motor de inovação. Afinal, a centralidade no consumidor é sinônimo de disrupção constante e isso não é tão simples quanto possa parecer; requer esforços e dedicação.

Em termos de relações de consumo, A Era do Diálogo 2021, evento realizado por nós, trouxe alguns assuntos à tona que também corroboram para a melhora da experiência do cliente. Simplesmente generalizar um atendimento omnicanal sem levar em consideração o perfil do cliente não levará empresa alguma a uma taxa significativa de êxito. Por exemplo, hoje, há muito ruído de comunicação nos atendimentos digitais e as reclamações dos consumidores registraram um aumento preocupante quando o desempenho de 2020 é comparado ao de 2019.

Nesta edição, também abordamos o ESG, que engloba questões ambientais, sociais e de governança, como fomentador de transformações na sociedade. Seja por meio de ações que impliquem no desenho de uma embalagem biodegradável, seja pela criação e manutenção de ações de inclusão, a agenda ESG veio com força e também permeia a jornada do cliente. Estamos cada vez mais conscientes e criteriosos sobre o que consumimos e como isso impactará positiva ou negativamente o planeta.

E quando olhamos o futuro, impossível não celebrar o avanço da vacinação. Em breve, todos estarão vacinados. Com isso, um novo ritmo será impresso à nossa rotina. O formato híbrido de trabalho deve permanecer e, com certeza, novos comportamentos, novos hábitos, novas necessidades e uma nova consciência irão surgir. Isso também faz parte da experiência do cliente.