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Insights CMX

Mais Abraços: a reinvenção do chá de bebê

Durante a pandemia, as consumidoras passaram a apreciar ainda mais os diferenciais oferecidos nos produtos. É o que observa a diretora de Marketing da Kimberly-Clark, Patricia Macedo. Ciente de que a consumidora não queria ficar com fraldas estocadas em casa e ansiava por flexibilidade no tamanho, a multinacional americana lançou a plataforma de chá de bebê virtual Mais Abraços (www.maisabracos.com.br) em 2019. A inovação, similar aos portais de listas de presentes de casamentos, registrou crescimento durante a pandemia.

“Juntamos um pouco da interação digital com uma necessidade da consumidora”, diz Patricia sobre a ideia que surgiu a partir do fato de, normalmente, num chá de bebê, as mães ganharem de sete a dez meses de fraldas. “A consumidora faz uma poupança e no período escolhido receberá em casa a fralda que precisa no tamanho certo. “É um mecanismo de mais conveniência e mais inteligente. Em vez de as pessoas darem a fralda física, elas fazem o depósito pelo site e a consumidora pode usar quando quiser”, explica Patricia.

No Brasil, mais de 80% das mães fazem chá de bebê e 90% ganham fraldas como presente. “A entrada da consumidora na categoria fez com que tivéssemos esse insight.”

Fashiontechs desenham as roupas que vestem o futuro

Um recente relatório do Distrito mostra que o presente e os próximos anos da moda ainda estão nas mãos de empresas como Nike, Adidas, Gucci e Walmart, mas agora ela modela o fashion com Google, Amazon e IBM ao lado de um oceano de startups de soluções ao varejo de moda, as tais fashiontechs.
As fashiontechs têm papel protagonista nesse mercado. São elas que tornam possível boa parte das inéditas formas de design de produtos, personalização de peças e criação de provadores e estilistas virtuais. Elas possibilitam também a introdução de materiais alternativos, tecnologias vestíveis, fabricação em impressora 3D e automações.

A melhor experiência de voo

De acordo com critérios sanitários, a Agência de Vigilância Sanitária (Anvisa) determinou a suspensão da distribuição do serviço de bordo para garantir a segurança de todos os clientes. O momento do snack nas aeronaves da Azul Linhas Aéreas sempre foi especial por ser o momento em que era feito o contato olho no olho com o cliente. “E assim perceber se ele está bem e o que podemos fazer para melhorar o dia dele. O objetivo da Azul é dar a melhor experiência de voo para cada um dos nossos clientes”, diz Marco Cesar dos Santos Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da Azul.
A humanização está presente dentro da aeronave e também no contact center. Para tanto, segundo o diretor, a Azul não trabalha com script. “Promovemos treinamentos e todos trabalham com liberdade para atender o cliente da melhor forma possível. Nosso atendimento de call center é tão humano quanto o atendimento em solo. Eles são treinados a colocar o chapéu do cliente.”

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Evolução a partir da experiência do cliente

Um cliente abordou o CEO Oswaldo Nunes e um dos diretores de Operações da Riachuelo durante uma visita para falar de um problema de troca de senha do cartão. Ele relatou uma jornada difícil que incluiu o contato com o contact center e a ida até a loja. “Fomos entender o que tinha acontecido com aquele cliente e vimos que tinha uma oportunidade de evolução. Movimentamos todo o time de cartões, contact center e o time de loja para mergulhar no caso e entender onde estavam as oportunidades”, conta Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo.
Segundo ele, é dessa forma que a jornada do cliente é encarada na Riachuelo, que possui um Comitê de Clientes que ocorre todos os meses e conta com a presença do CEO, da diretoria-executiva e de todas as principais lideranças da empresa para analisar 35 jornadas diferentes. “Sabemos que é praticamente impossível ter uma jornada perfeita em 100% do tempo, mas acreditamos que a forma como encaramos os problemas é o que vai fazer a diferença.”

Cinco dicas para uma jornada encantadora

Elimine esforços: identifique os pontos de contato ou as etapas do processo que geram maior esforço para o cliente e trabalhe para reduzi-los.

Seja acessível:  mais de 60% dos clientes preferem o telefone, seja para pesquisar, seja para resolver algum problema. Ter canais de fácil acesso e atendimento rápido para conversar com seus clientes é fundamental.

Resolva no primeiro contato: prepare seu time para que a pessoa que irá ficar na linha de frente do atendimento esteja preparada para resolver qualquer tipo de problema.

Ofereça autonomia e humanize: conceda o controle ao seu cliente, oferecendo autonomia e autosserviço. Mas, quando ele quiser falar com você, garanta que o atendimento seja humanizado.

Entregue além do que foi prometido: é o mínimo que você pode fazer para o seu cliente; ele não espera ser surpreendido pela sua entrega, mas é o que de fato irá encantá-lo.

O consumidor não quer mais ser transferido de um lugar para outro e de um atendimento para outro sem ter a solução que espera. Experimente medir o First Call Resolution (FCR)  no  atendimento, mapeie as demandas dos seus consumidores e dê autonomia para a sua equipe”

Gisele Paula,

CEO e fundadora do Instituto
Cliente Feliz, startup brasileira
que aplica soluções e metodologias para melhorar a experiência de diversas empresas
com seus clientes

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
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Repórteres
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Julia Fregonese
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YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
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MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
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Coordenadora
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TECNOLOGIA
Gerente

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CX BRAIN
Data Analyst
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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Acesse diariamente o portal
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e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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