O detalhe que separa atendimento de experiência

Tem profissional que sabe todas as técnicas de venda, conhece o produto e tem um bom discurso. Mas, para Thaize Tavares, nada disso adianta se você não gostar de pessoas.

“Se você está ali só pelo dinheiro, não vai dar certo”, diz a especialista em Vendas e Experiência do Cliente, convidada do episódio especial do Boteco da CM.

Thaize cresceu vendo o pai trabalhar como vendedor e, inspirada, construiu boa parte de sua carreira atendendo clientes. Foram 12 anos no mercado financeiro antes de trocar o emprego pelo empreendedorismo e encontrar, nas redes sociais, um jeito próprio de falar sobre Vendas e Experiência do Cliente.

Foi lá que seus testes de atendimento ganharam milhões de visualizações. A ideia começou presencialmente. Em uma ida a uma loja da Osklen, Thaize entrou dizendo que estava “só dando uma olhadinha”. O vendedor conseguiu puxar a conversa e ela saiu com R$ 3 mil em presentes. O vídeo, filmado discretamente, alcançou milhões de visualizações e a repercussão fez a marca efetivar o profissional, que era temporário de Natal.

No entanto, com o crescimento nas redes, ser uma cliente anônima ficou mais difícil, e os testes passaram para o telefone. É nesses contatos que entra um dos critérios preferidos de Thaize: o “sorriso na voz”.

“Você sente quando uma pessoa está feliz ou triste pela voz.” Ela também observa se o vendedor se apresenta, pergunta seu nome e demonstra interesse pelo que vende. Não saber uma resposta específica não é o problema. Mostrar desinteresse, sim.

Os testes de Thaize mostraram que um produto de alto valor não garante uma boa experiência. A especialista lembra de quando ligou para uma concessionária simulando interesse em um carro de luxo e encontrou uma abordagem marcada pela desconfiança.