Melhores experiências nascem de operações mais inteligentes

A espera continua sendo um dos maiores pontos de atrito na experiência do cliente (CX). Poucos cenários geram tanta frustração quanto precisar entrar em contato com uma empresa, navegar por vários canais, repetir informações e esperar longos minutos antes de receber ajuda.

Um estudo recente da Avaya destaca que, para os consumidores, a velocidade é um sinal de respeito: 60% esperam falar com um atendente humano em até 6 minutos antes que a frustração se instale. Além disso, a precisão do serviço é considerada o fator mais importante para 39% das pessoas.

Nos últimos anos, a tecnologia ajudou a mitigar parte desse atrito. O retorno de chamada, por exemplo, consolidou-se como uma alternativa vital para eliminar filas e devolver tempo ao consumidor, retornando as ligações de forma totalmente personalizada e precisa.

“O retorno de chamada tradicional é funcional, mas uma experiência memorável nasce do contexto. O foco deve ser transformar o retorno de chamada em uma ‘chamada preparada’”, afirma Osvaldo Mundim, diretor-executivo da Avaya.

Na prática, isso significa que, quando o sistema contata o cliente, o agente já tem visibilidade completa da jornada anterior: tentativas feitas pelo aplicativo, navegação no site, histórico de interações e o contexto da solicitação.

Segundo Mundim, essa abordagem muda completamente a percepção da experiência. “O atendimento deixa de começar com ‘Como posso ajudar?’ e passa a ser guiado por algo muito mais contextual: ‘Vejo que você precisa de ajuda com isso; vamos resolver juntos’”, explica.

Nesse sentido, a Avaya acredita que o próximo passo na evolução da experiência do cliente está em transformar as operações de atendimento em estruturas inteligentes, capazes de compreender o contexto, antecipar as necessidades e tornar cada interação mais fluida.

Essa visão levou a empresa a ganhar o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 nas categorias Callback e Serviços Profissionais para Central de Relacionamento.

O fim da experiência fragmentada

A lógica central deriva de uma compreensão que vem ganhando terreno no mercado: os clientes não enxergam canais separados. Para eles, existe apenas uma jornada que deve ser contínua e linear. É exatamente aí que muitas operações ainda encontram dificuldades.

Mesmo com investimentos crescentes em tecnologia, jornadas fragmentadas, a necessidade de repetir informações e operações isoladas ainda são comuns. Como resultado, o atendimento permanece reativo, focado apenas em resolver demandas isoladas.

Para mudar esse cenário, Mundim acredita que é necessário transformar o atendimento em um centro de inteligência operacional. “O diferencial é fornecer insights, como métricas de sentimento e comportamento, em tempo real e prontos para uso. Isso permite que os gerentes identifiquem gargalos e tendências no exato momento em que ocorrem, em vez de em um relatório no dia seguinte”, explica.

Além da eficiência operacional, esse modelo cria espaço para um atendimento mais humanizado.

“Não acreditamos em tecnologia que isola as pessoas, mas sim em tecnologia que as capacita. Quando a IA e a automação assumem a complexidade operacional com o agente, sobra tempo para o que realmente constrói relacionamentos: empatia e resolução criativa de problemas”, afirma o diretor-executivo da Avaya.

Flexibilidade como estratégia

Outro ponto que diferencia as operações de CX maduras é a forma como a tecnologia é implementada. Um dos erros mais comuns na modernização de Centrais de Relacionamento é acreditar que a inovação exige a substituição completa da infraestrutura existente.

“Muitas empresas são levadas a acreditar que precisam descartar anos de investimento para inovar. Mas a transformação deve respeitar a jornada tanto do cliente quanto do negócio”, diz ele. Portanto, a Avaya aposta em uma abordagem baseada na flexibilidade.

Ao permitir que os clientes escolham como desejam operar – localmente, em modelos híbridos ou totalmente na nuvem – a empresa possibilita a adoção de recursos de IA e análise de dados sem a pressa de migrar a operação principal.

“A migração para a nuvem precisa ser uma decisão estratégica de negócios tomada no momento certo, e não uma exigência para acessar a inovação”, reforça Osvaldo.

Muitas empresas são levadas a acreditar que precisam descartar anos de investimento para inovar. Mas a transformação deve respeitar a jornada tanto do cliente quanto do negócio

Osvaldo Mundim, diretor-executivo da Avaya

Mais do que indicadores, a companhia destaca o papel da escuta ativa na evolução da experiência. Foi justamente a partir de feedbacks recebidos dos próprios pacientes que a companhia revisou a linguagem utilizada nos atendimentos, buscando respostas mais objetivas, claras e acolhedoras.

A evolução da jornada do paciente também levou a Takeda a ser reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026. A conquista reflete um processo consistente de evolução da operação, apoiado em integração entre áreas, uso de dados e fortalecimento da humanização.

Osvaldo Mundim, diretor-executivo da Avaya

Uma Nova Fase no Brasil

Para a Avaya, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno representa a consolidação de uma nova fase para suas operações no Brasil, baseada na integração, na liberdade de escolha e na construção de experiências mais inteligentes.

É exatamente nessa convergência de tecnologia, contexto e conexão que a empresa aposta para o futuro. “Nosso objetivo é cumprir uma promessa simples: usar a tecnologia para potencializar o talento humano e criar conexões mais profundas, rápidas e humanas”, conclui Osvaldo Mundim.

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