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Mais do que uma área, CX é um mindset

Mais do que uma área, CX é um mindset

Ser apaixonado por pessoas é o primeiro passo para um CX bem-feito, avalia a diretora de Customer Experience do QuintoAndar

Foto: Divulgação

Customer Experience (CX) tornou-se essencial para todas as empresas, e esse valor estratégico tem sido cada vez mais reconhecido e valorizado. A área passou por grandes evoluções nas últimas décadas, do SAC à jornada end-to-end, e a principal delas é a de perspectiva: CX não é custo, mas investimento que traz resultados tangíveis.

A resiliência, a capacidade de se adaptar a um novo contexto, a um novo produto, a um novo processo, assim como mudar rapidamente a rota, é extremamente importante para quem trabalha para garantir uma experiência do cliente que gere satisfação e fidelização em toda a jornada.

“Tudo o que acontece em CX é muito dinâmico e exige de seus profissionais uma tomada de decisões rápida e assertiva. A escuta ativa, a empatia e a rápida aprendizagem também são essenciais para estes profissionais, em todos os seus níveis”, avalia Sarita Besada, diretora de Customer Experience do QuintoAndar, empresa jovem no mercado, que redefiniu a forma de oferecer serviços e se relacionar com seus consumidores.

A partir da área de CX, é possível garantir que as agendas estratégicas dos clientes aconteçam e construir pontes com stakeholders, para implementar uma mentalidade centrada no cliente, priorizando soluções que impactem a jornada de experiência. “Ouso dizer que é uma das áreas mais importantes das empresas, porque, se olharmos para as empresas mais rentáveis e mais perenes, iremos verificar que são aquelas que entenderam e reconheceram que a estratégia de CX é um diferencial competitivo e passaram a colocar o cliente no centro de suas decisões de forma genuína”, afirma Sarita.

E se, há duas décadas, o viés era olhar o atendimento como um gerador de custos, Sarita diz que a percepção do CX como uma estratégia de potencialização dos negócios foi sendo desenvolvida. “Em 15 anos, vivi muitos desafios e com eles vieram muitos aprendizados, muitas descobertas e inúmeras experiências.
CX não é só uma área, mas um mindset, porque não existe companhia sem cliente”, pontua.

Nesse sentido, quem atua na área precisa ser flexível e estar preparado para acompanhar a constante evolução do mercado e da exigência dos consumidores. Para a executiva, skills como pensamento estratégico, capacidade de influenciar os mais diversos stakeholders da cadeia, ir do macro ao micro e gerir pessoas fazem a diferença.

Com novos perfis entrando no mercado de consumo, diferentemente das outras gerações, o campo de trabalho em CX também está se expandindo. “Precisamos nos adaptar, com novos canais e novas tecnologias, mas sem ‘desumanizar’ o atendimento, já que isso gera mais fricção ou faz com que o cliente não se sinta único”, alerta Sarita. “Um dos entregáveis que gera maior valor ao cliente no QuintoAndar é a nossa essência de ‘Cuidar das pessoas para que cada experiência seja única e incrível!’”.

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Trabalho com propósito

Com bagagem de sobra na área de CX – Sarita já liderou mais de 25 operações de contas globais, implantando os mais diversos negócios e conhecendo novas culturas –, a executiva afirma que o lado mais importante é o do impacto causado na vida das pessoas. “É um grande diferencial para a minha carreira, porque, ao cuidar dessas pessoas, elas também cuidavam dos nossos clientes. E sempre busquei ter em meus times pessoas diversas, que se complementassem e estivessem unidas no mesmo propósito de servir e cuidar.”

Para quem deseja ingressar na área que só cresce dentro das empresas, esse cuidado por meio do atendimento é o principal caminho. “Sem dúvida alguma, iniciar como um analista de atendimento faz muita diferença, porque a pessoa vivenciará o dia a dia dos clientes, conhecerá, com profundidade, suas necessidades e dificuldades e depois, nos próximos passos, conseguirá ter uma tomada de decisão muito mais assertiva”, opina Sarita. 

TUDO O QUE SOU COMO SER HUMANO VEM DOS INÚMEROS DESAFIOS E SONHOS DE OUTRAS PESSOAS QUE EU PUDE REALIZAR TRABALHANDO EM CX. ISSO ME MOLDOU, VIROU UM ESTILO DE VIDA. TENHO MUITO ORGULHO DE CUIDAR DAS PESSOAS, ULTRAPASSAR BARREIRAS E IMPACTAR A VIDA DE TANTOS

Sarita Besada

Obviamente, a transição de carreira sem passar pelo atendimento não é impossível, afinal, o que importa é o tamanho da disposição para servir e cuidar de pessoas. Sarita conta que encontrou a sua felicidade em fazer o outro feliz, já que a sua profissão permite transformar e tocar a vida de muitas pessoas. Todas as outras habilidades necessárias para a atividade podem ser desenvolvidas.

Além disso, a carreira em CX tem um amplo campo de atuação com subáreas que requerem e trabalham competências muito distintas. O planejamento, por exemplo, tem um olhar extremamente analítico, faz gestão de tráfego, consolida planilhas, enquanto o engajamento tem um viés forte de pessoas, de clima e cultura. “Quem quer ser executivo de CX deve saber navegar por todas as áreas que fazem parte do Customer Experience, porque a tomada de decisões e as estratégias precisam contemplar e permear a tomada de decisões e as estratégias destas áreas também.”

Isso envolve criar um senso de pertencimento, de reconhecimento, e entender a importância que o CX tem. “Sou suspeita para falar, porque tudo o que tenho, tudo o que sou como ser humano vem dos inúmeros desafios e sonhos de outras pessoas que eu pude realizar trabalhando em CX. Isso me moldou, virou um estilo de vida. Tenho muito orgulho de cuidar das pessoas, ultrapassar barreiras e impactar a vida de tantos”, finaliza Sarita Besada. 

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
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