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Mais do que uma área, CX é um mindset

Mais do que uma área, CX é um mindset

Ser apaixonado por pessoas é o primeiro passo para um CX bem-feito, avalia a diretora de Customer Experience do QuintoAndar

Foto: Divulgação

Customer Experience (CX) tornou-se essencial para todas as empresas, e esse valor estratégico tem sido cada vez mais reconhecido e valorizado. A área passou por grandes evoluções nas últimas décadas, do SAC à jornada end-to-end, e a principal delas é a de perspectiva: CX não é custo, mas investimento que traz resultados tangíveis.

A resiliência, a capacidade de se adaptar a um novo contexto, a um novo produto, a um novo processo, assim como mudar rapidamente a rota, é extremamente importante para quem trabalha para garantir uma experiência do cliente que gere satisfação e fidelização em toda a jornada.

“Tudo o que acontece em CX é muito dinâmico e exige de seus profissionais uma tomada de decisões rápida e assertiva. A escuta ativa, a empatia e a rápida aprendizagem também são essenciais para estes profissionais, em todos os seus níveis”, avalia Sarita Besada, diretora de Customer Experience do QuintoAndar, empresa jovem no mercado, que redefiniu a forma de oferecer serviços e se relacionar com seus consumidores.

A partir da área de CX, é possível garantir que as agendas estratégicas dos clientes aconteçam e construir pontes com stakeholders, para implementar uma mentalidade centrada no cliente, priorizando soluções que impactem a jornada de experiência. “Ouso dizer que é uma das áreas mais importantes das empresas, porque, se olharmos para as empresas mais rentáveis e mais perenes, iremos verificar que são aquelas que entenderam e reconheceram que a estratégia de CX é um diferencial competitivo e passaram a colocar o cliente no centro de suas decisões de forma genuína”, afirma Sarita.

E se, há duas décadas, o viés era olhar o atendimento como um gerador de custos, Sarita diz que a percepção do CX como uma estratégia de potencialização dos negócios foi sendo desenvolvida. “Em 15 anos, vivi muitos desafios e com eles vieram muitos aprendizados, muitas descobertas e inúmeras experiências.
CX não é só uma área, mas um mindset, porque não existe companhia sem cliente”, pontua.

Nesse sentido, quem atua na área precisa ser flexível e estar preparado para acompanhar a constante evolução do mercado e da exigência dos consumidores. Para a executiva, skills como pensamento estratégico, capacidade de influenciar os mais diversos stakeholders da cadeia, ir do macro ao micro e gerir pessoas fazem a diferença.

Com novos perfis entrando no mercado de consumo, diferentemente das outras gerações, o campo de trabalho em CX também está se expandindo. “Precisamos nos adaptar, com novos canais e novas tecnologias, mas sem ‘desumanizar’ o atendimento, já que isso gera mais fricção ou faz com que o cliente não se sinta único”, alerta Sarita. “Um dos entregáveis que gera maior valor ao cliente no QuintoAndar é a nossa essência de ‘Cuidar das pessoas para que cada experiência seja única e incrível!’”.

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Trabalho com propósito

Com bagagem de sobra na área de CX – Sarita já liderou mais de 25 operações de contas globais, implantando os mais diversos negócios e conhecendo novas culturas –, a executiva afirma que o lado mais importante é o do impacto causado na vida das pessoas. “É um grande diferencial para a minha carreira, porque, ao cuidar dessas pessoas, elas também cuidavam dos nossos clientes. E sempre busquei ter em meus times pessoas diversas, que se complementassem e estivessem unidas no mesmo propósito de servir e cuidar.”

Para quem deseja ingressar na área que só cresce dentro das empresas, esse cuidado por meio do atendimento é o principal caminho. “Sem dúvida alguma, iniciar como um analista de atendimento faz muita diferença, porque a pessoa vivenciará o dia a dia dos clientes, conhecerá, com profundidade, suas necessidades e dificuldades e depois, nos próximos passos, conseguirá ter uma tomada de decisão muito mais assertiva”, opina Sarita. 

TUDO O QUE SOU COMO SER HUMANO VEM DOS INÚMEROS DESAFIOS E SONHOS DE OUTRAS PESSOAS QUE EU PUDE REALIZAR TRABALHANDO EM CX. ISSO ME MOLDOU, VIROU UM ESTILO DE VIDA. TENHO MUITO ORGULHO DE CUIDAR DAS PESSOAS, ULTRAPASSAR BARREIRAS E IMPACTAR A VIDA DE TANTOS

Sarita Besada

Obviamente, a transição de carreira sem passar pelo atendimento não é impossível, afinal, o que importa é o tamanho da disposição para servir e cuidar de pessoas. Sarita conta que encontrou a sua felicidade em fazer o outro feliz, já que a sua profissão permite transformar e tocar a vida de muitas pessoas. Todas as outras habilidades necessárias para a atividade podem ser desenvolvidas.

Além disso, a carreira em CX tem um amplo campo de atuação com subáreas que requerem e trabalham competências muito distintas. O planejamento, por exemplo, tem um olhar extremamente analítico, faz gestão de tráfego, consolida planilhas, enquanto o engajamento tem um viés forte de pessoas, de clima e cultura. “Quem quer ser executivo de CX deve saber navegar por todas as áreas que fazem parte do Customer Experience, porque a tomada de decisões e as estratégias precisam contemplar e permear a tomada de decisões e as estratégias destas áreas também.”

Isso envolve criar um senso de pertencimento, de reconhecimento, e entender a importância que o CX tem. “Sou suspeita para falar, porque tudo o que tenho, tudo o que sou como ser humano vem dos inúmeros desafios e sonhos de outras pessoas que eu pude realizar trabalhando em CX. Isso me moldou, virou um estilo de vida. Tenho muito orgulho de cuidar das pessoas, ultrapassar barreiras e impactar a vida de tantos”, finaliza Sarita Besada. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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