Mais do que uma área, CX é um mindset
- Por Cecília Delgado
- 5 min leitura
Foto: Divulgação
Customer Experience (CX) tornou-se essencial para todas as empresas, e esse valor estratégico tem sido cada vez mais reconhecido e valorizado. A área passou por grandes evoluções nas últimas décadas, do SAC à jornada end-to-end, e a principal delas é a de perspectiva: CX não é custo, mas investimento que traz resultados tangíveis.
A resiliência, a capacidade de se adaptar a um novo contexto, a um novo produto, a um novo processo, assim como mudar rapidamente a rota, é extremamente importante para quem trabalha para garantir uma experiência do cliente que gere satisfação e fidelização em toda a jornada.
“Tudo o que acontece em CX é muito dinâmico e exige de seus profissionais uma tomada de decisões rápida e assertiva. A escuta ativa, a empatia e a rápida aprendizagem também são essenciais para estes profissionais, em todos os seus níveis”, avalia Sarita Besada, diretora de Customer Experience do QuintoAndar, empresa jovem no mercado, que redefiniu a forma de oferecer serviços e se relacionar com seus consumidores.
A partir da área de CX, é possível garantir que as agendas estratégicas dos clientes aconteçam e construir pontes com stakeholders, para implementar uma mentalidade centrada no cliente, priorizando soluções que impactem a jornada de experiência. “Ouso dizer que é uma das áreas mais importantes das empresas, porque, se olharmos para as empresas mais rentáveis e mais perenes, iremos verificar que são aquelas que entenderam e reconheceram que a estratégia de CX é um diferencial competitivo e passaram a colocar o cliente no centro de suas decisões de forma genuína”, afirma Sarita.
E se, há duas décadas, o viés era olhar o atendimento como um gerador de custos, Sarita diz que a percepção do CX como uma estratégia de potencialização dos negócios foi sendo desenvolvida. “Em 15 anos, vivi muitos desafios e com eles vieram muitos aprendizados, muitas descobertas e inúmeras experiências.
CX não é só uma área, mas um mindset, porque não existe companhia sem cliente”, pontua.
Nesse sentido, quem atua na área precisa ser flexível e estar preparado para acompanhar a constante evolução do mercado e da exigência dos consumidores. Para a executiva, skills como pensamento estratégico, capacidade de influenciar os mais diversos stakeholders da cadeia, ir do macro ao micro e gerir pessoas fazem a diferença.
Com novos perfis entrando no mercado de consumo, diferentemente das outras gerações, o campo de trabalho em CX também está se expandindo. “Precisamos nos adaptar, com novos canais e novas tecnologias, mas sem ‘desumanizar’ o atendimento, já que isso gera mais fricção ou faz com que o cliente não se sinta único”, alerta Sarita. “Um dos entregáveis que gera maior valor ao cliente no QuintoAndar é a nossa essência de ‘Cuidar das pessoas para que cada experiência seja única e incrível!’”.
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Trabalho com propósito
Com bagagem de sobra na área de CX – Sarita já liderou mais de 25 operações de contas globais, implantando os mais diversos negócios e conhecendo novas culturas –, a executiva afirma que o lado mais importante é o do impacto causado na vida das pessoas. “É um grande diferencial para a minha carreira, porque, ao cuidar dessas pessoas, elas também cuidavam dos nossos clientes. E sempre busquei ter em meus times pessoas diversas, que se complementassem e estivessem unidas no mesmo propósito de servir e cuidar.”
Para quem deseja ingressar na área que só cresce dentro das empresas, esse cuidado por meio do atendimento é o principal caminho. “Sem dúvida alguma, iniciar como um analista de atendimento faz muita diferença, porque a pessoa vivenciará o dia a dia dos clientes, conhecerá, com profundidade, suas necessidades e dificuldades e depois, nos próximos passos, conseguirá ter uma tomada de decisão muito mais assertiva”, opina Sarita.
TUDO O QUE SOU COMO SER HUMANO VEM DOS INÚMEROS DESAFIOS E SONHOS DE OUTRAS PESSOAS QUE EU PUDE REALIZAR TRABALHANDO EM CX. ISSO ME MOLDOU, VIROU UM ESTILO DE VIDA. TENHO MUITO ORGULHO DE CUIDAR DAS PESSOAS, ULTRAPASSAR BARREIRAS E IMPACTAR A VIDA DE TANTOS
Sarita Besada
Obviamente, a transição de carreira sem passar pelo atendimento não é impossível, afinal, o que importa é o tamanho da disposição para servir e cuidar de pessoas. Sarita conta que encontrou a sua felicidade em fazer o outro feliz, já que a sua profissão permite transformar e tocar a vida de muitas pessoas. Todas as outras habilidades necessárias para a atividade podem ser desenvolvidas.
Além disso, a carreira em CX tem um amplo campo de atuação com subáreas que requerem e trabalham competências muito distintas. O planejamento, por exemplo, tem um olhar extremamente analítico, faz gestão de tráfego, consolida planilhas, enquanto o engajamento tem um viés forte de pessoas, de clima e cultura. “Quem quer ser executivo de CX deve saber navegar por todas as áreas que fazem parte do Customer Experience, porque a tomada de decisões e as estratégias precisam contemplar e permear a tomada de decisões e as estratégias destas áreas também.”
Isso envolve criar um senso de pertencimento, de reconhecimento, e entender a importância que o CX tem. “Sou suspeita para falar, porque tudo o que tenho, tudo o que sou como ser humano vem dos inúmeros desafios e sonhos de outras pessoas que eu pude realizar trabalhando em CX. Isso me moldou, virou um estilo de vida. Tenho muito orgulho de cuidar das pessoas, ultrapassar barreiras e impactar a vida de tantos”, finaliza Sarita Besada.
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