Menos tentativas, mais acordos

Disparar o mesmo script para todo mundo custa caro: consome canais, irrita o cliente e ainda pesa no custo de recuperação do crédito (CAC).

Quando a primeira reação do cliente é bloquear o número ou ignorar o link, a estratégia já mostrou seus limites. Cenário em que a chamada “régua única” perde espaço nas alternativas para negociar com o cliente inadimplente.

Para contornar essa realidade, a Concentrix vem utilizando dados avançados e Analytics para transformar o fluxo de contatos em lógicas adaptativas, parametrizadas por perfil, produto, risco e canal preferido – ajustáveis em tempo real conforme o comportamento evolui.

“Em vez de regras rígidas, a operação mapeia abordagens e ainda avalia a propensão a pagamento de cada segmento para evitar contatos desnecessários. Em alguns setores, a estratégia trouxe queda de mais de 11% no tempo médio de recuperação”, conta Bruno Marinho, vice-presidente de Operações de Cobranças da empresa.

O executivo avalia que, “mais do que acelerar o recebimento, o modelo evita atritos e abre espaço para relações mais saudáveis” – um ganho possível quando o uso de dados e a empatia se combinam pelo bem do principal ativo das empresas: o consumidor.

IA preditiva: timing e canal certos

Para monitorar os riscos de inadimplência – e antecipar o contato com o cliente no momento e canal adequados –, a Concentrix implementou modelos preditivos e IA generativa na orquestração de suas soluções.

Com eles, a operação calcula “propensão de pagamento, risco de churn e perfil de renegociação” e escolhe o melhor caminho para a abordagem: voz, SMS, WhatsApp, portal ou agentes digitais de voz.

“Como resultado, disparamos menos tentativas em vão e promovemos mais engajamento efetivo, evitando, inclusive, o uso de agentes humanos quando o canal automatizado é suficiente”, explica o executivo.

Segundo Marinho, as métricas confirmam o ganho: em operações de Telecom, a taxa de recuperação subiu 6%, com mais eficiência e desempenho, sem sacrificar a experiência do cliente.

Bruno Marinho,
vice-presidente de Operações de Cobranças da Concentrix

Empatia sob pressão

Marinho traz, ainda, um alerta importante: “metas agressivas não justificam contatos frios”. Enquanto algoritmos apontam risco e personalização, a Concentrix treina seus agentes para um “atendimento empático e centrado no cliente, sempre focando a escuta ativa”.

Metas agressivas não justificam contatos frios

Bruno Marinho, vice-presidente de Operações de Cobranças da Concentrix

Nesse sentido, a lógica omnichannel deve privilegiar interações justas e respeitosas, ajustando o tom de voz do agente digital de acordo com a aceitação do inadimplente. Quando a conversa avança para a renegociação, a premissa deve ser facilitar, não intimidar.

“Usamos vozes e canais diferentes para cada tipo de persona e incluímos IA generativa para ajustar a linguagem conforme o perfil. O treinamento também muda o foco – busca pilares de empatia e solução, e não apenas metas de recuperação. Essas práticas combinadas transformam a cobrança em fidelização humanizada, sem perder eficiência operacional.”

Integração DIGITAL-HUMANA

Na avaliação do gestor, lembretes, negociações à vista, parcelamentos e descontos simplificados não precisam de um humano na linha. “Automação e IA assumem as etapas de baixa complexidade, enquanto agentes humanos entram nos momentos críticos: renegociação, objeções complexas ou retenção.”

Para Marinho, essa divisão evita desperdício de esforço e mantém o consumidor no centro. Mas, na prática, a engrenagem só roda sem trancos porque “as informações são sincronizadas em tempo real via plataformas omnichannel”, o que garante histórico unificado e mensagem consistente “entre robôs, portais, bots e atendentes”.

Em grandes operadoras e varejistas do portfólio da Concentrix, esse desenho já responde por grande parte da recuperação, com redução de custo e aumento de NPS.

Casos práticos

Na frente de Telecom, por exemplo, a Concentrix aplicou o mesmo aging (faixa de atraso) em agentes digitais e humanos. “Inicialmente, o cliente é acionado por um agente digital e, caso haja objeções não mapeadas, é transferido para atendimento com agentes humanos”, explica Marinho.

Nos últimos três meses, os resultados alcançados com a abordagem falam por si só: 56,5% de recuperação via digital e 31% com humano.

Em uma carteira de churn, mais complexa, o quadro se inverteu: 7,5% de recuperação no canal digital contra 28% no humano – dados que “reforçam a importância da atuação humana em momentos mais sensíveis da jornada de cobrança”.

Transformação e reputação

Para Marinho, quando a cobrança deixa de ser o “fim da jornada” e vira parte da experiência, o tom muda: “transformamos a cobrança reativa em estratégica”.

“Jornadas personalizadas unem renegociação com upgrade, educação financeira e autoatendimento em linguagem positiva – não punitiva. Essa estratégia elevou em 15% as taxas de recuperação globalmente, sem arranhar a reputação das marcas”, finaliza.

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Casos práticos

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