Entre crédito e dívidas, a experiência

Brasil vive um cenário econômico desafiador: juros elevados, inflação acima do teto, alta carga tributária, inflação. Conjuntura em que o poder de compra do consumidor encolhe sucessivamente e o crédito fica cada vez mais caro – e restrito. Para as empresas, o desafio de crescer e atingir o tão sonhado faturamento de dez dígitos passa por uma questão fundamental: Como tornar o ciclo do crédito mais sustentável e aumentar a renda disponível para consumo?

No Credit and Collection Experience 2025 (CCX), seminário promovido pelo Grupo Padrão e pela Consumidor Moderno, economistas e executivos do setor de Crédito e Recuperação debateram os dilemas econômicos de um País de renda média, em que a população vive no sufoco, não possui educação financeira básica e está sujeita a crises locais periódicas.

Como destaca Fernando Honorato, economista-chefe do Bradesco, historicamente, o Brasil sofre com crises que ele mesmo produz – responsáveis por travar o crescimento econômico. “Nos últimos 45 anos, o País cresceu 2% ao ano, abaixo da média mundial de 3%. Entretanto, se evitássemos crises, o crescimento poderia ser mais estável”, afirma.

E o cenário atual não é animador. Para Honorato, a economia passa por um momento sem precedentes de incerteza global. Ao analisar a tarifa média de importação dos Estados Unidos desde 1900, o especialista é enfático: “Estamos diante do maior desafio desde a Segunda Guerra Mundial”.

Isso porque, com a tarifa indo de 2,5% para quase 20%, os custos para o brasileiro aumentam – tanto para o consumidor, que compra produtos importados dos Estados Unidos, quanto para os produtores brasileiros. “É impossível não considerar que esse aumento nas tarifas de importação terá um impacto significativo”, destaca.

Crescimento do PIB: Brasil vs. Global

*Anos de crise: 1981-1983, 1988, 1990-1992, 1999, 2015-2016
PIB Brasileiro: 2024 (3,4%), 2025 (1,8%) e 2026 (1,3%) | Fonte: FMI, IBGE e Bradesco

Fato é que a economia mundial deve desacelerar. “Enquanto acordos comerciais são negociados e firmados, os bancos centrais ao redor do mundo estão atentos. As tarifas mais altas trazem incerteza e o crescimento econômico diminui. Consequentemente, a economia global desacelera. Como resposta a esse ambiente desafiador, os bancos centrais estão reduzindo as taxas de juros. O Brasil é um caso específico – aqui, as taxas estão subindo.”

Mas, apesar de tudo isso, o real vem se mantendo estável. Muito por conta do enfraquecimento do dólar, já que, em um cenário de melhor gestão das contas públicas brasileiras, a cotação poderia estar em R$ 5, e não R$ 5,60. Caso esse cenário persista, a previsão de Honorato é que os produtos se tornem mais acessíveis e os custos diminuam.

Silvia Matos, coordenadora do Boletim Macro do Instituto Brasileiro de Economia da FGV, também enxerga o enfraquecimento do dólar como fator que ameniza os impactos do cenário macroeconômico no Brasil, citando, ainda, o crescimento acima do esperado da China – o que favorece as exportações.

O principal entrave à sustentabilidade do crescimento brasileiro, na visão da economista, é a baixa produtividade. “A inflação de serviços ainda está elevada porque temos um mercado de trabalho com baixa produtividade. Quando os salários sobem e a produtividade não acompanha, esse gap vira inflação”, analisa.

A inflação de serviços ainda está elevada porque temos um mercado de trabalho com baixa produtividade. Quando os salários sobem e a produtividade não acompanha, esse gap vira inflação

Silvia Matos, coordenadora do Boletim Macro do Instituto Brasileiro de Economia da FGV

do PIB é o que representa a dívida pública no Brasil

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Além disso, o crescimento, baseado apenas em estímulos públicos e aumento de renda sem ganho de eficiência, leva a ciclos curtos de expansão seguidos de necessidade de ajustes. Um ciclo que origina as já citadas crises locais e dificulta a estabilidade econômica em longo prazo.

“O calcanhar de Aquiles do Brasil é o problema fiscal. Gastamos muito, arrecadamos muito e entregamos pouco”, alerta Silvia, que traz um dado alarmante: a dívida pública do País já se aproxima de 80% do PIB. O patamar é considerado elevado para países emergentes como o nosso.

Diante do atual cenário, e destacando a baixa taxa de desemprego, Silvia deixa uma mensagem clara: para evitar pressões inflacionárias duradouras é preciso combinar geração de empregos com aumento de produtividade. “Hoje, mesmo com mais postos de trabalho, os setores relatam dificuldade para encontrar mão de obra qualificada”, diz ao denunciar um problema estrutural brasileiro.

Tudo isso reflete diretamente nas condições financeiras do consumidor e cria um pessimismo generalizado. “O crédito está mais caro, e isso atinge principalmente os mais vulneráveis. Além disso, as sondagens mostram que todos os setores estão mais pessimistas em relação ao futuro.”

Estamos diante do maior desafio desde a Segunda Guerra Mundial

Fernando Honorato, economista-chefe do Bradesco

O cenário econômico brasileiro

Crises locais que ocorrem periodicamente travam o crescimento econômico.
Juros altos, inflação e carga tributária são os principais responsáveis por corroer o poder de compra do consumidor.
O descontrole fiscal é o calcanhar de Aquiles do Brasil. É necessário galgar uma melhor gestão das contas públicas.
O crédito ainda é desigual, caro e pouco acessível para os mais vulneráveis. A inadimplência entre quem ganha até dois salários-mínimos é mais elevada.
Produtividade é o maior desafio e a maior oportunidade do Brasil.
Educação financeira é vista como a chave para reduzir a inadimplência.
O agronegócio é um dos motores mais promissores da economia brasileira.

Ricardo Takeyama, diretor de Crédito e Cobrança do Banco Bmg; Rodrigo Sanchez, diretor de Estratégia de Mercado para ID&F da Serasa Experian; Wander Mion, head de Risco de Crédito e Cobrança do Tenda Atacado; e Cristiano Corrêa, professor de Finanças e Coordenador de Pós-Graduação em Negócios do Ibmec

O lado do consumidor

Ao cenário econômico, soma-se o fato de que o Brasil é um país de renda média, e o brasileiro vive sob pressão financeira constante. Para que as empresas tomem melhores decisões em relação ao crédito e à recuperação, é fundamental compreender o que motiva esse consumidor, o seu comportamento de compra e como as experiências são afetadas.

Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain, destaca que o brasileiro poupa pouco. “A taxa de poupança decresceu nos últimos três anos: era 17,5% do PIB e passou a ser 14,5%. Isso quer dizer que o consumidor está cada vez mais orientado a pensar no presente, no agora.” Isso vale também para as classes A e B, em que 60% das pessoas não têm poupança para o futuro.

dos consumidores das classes A e B não têm poupança para o futuro

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Para compreender o comportamento financeiro do consumidor, acesse o estudo Consumo, Sensibilidade e Estratégia de CX para Baixa e Média Renda, realizado pela CX Brain.

“A questão é: Como trazer saúde financeira para empresas e para pessoas em um contexto no qual o dinheiro é um produto escasso e não circula de maneira eficaz – seja como investimento, seja por conta da taxa de juros?”, questiona.

A equação fica ainda mais complexa quando se observa que 91% dos brasileiros das classes D e E têm acesso à internet, e 77% usam o Instagram para se gerenciar socialmente. Isso significa que as redes sociais funcionam como ferramentas de pressão social e intensificam o desejo por produtos e experiências. Nesse cenário, promoções com prazo limitado têm um efeito enorme no consumo por impulso.

“Outro vetor que precisamos entender, que já entrou completamente na psicologia do brasileiro, são as apostas on-line. Elas já consomem 20% do orçamento das famílias de menor renda, com gasto médio de R$ 58 por mês por domicílio. O que isso quer dizer? Que, mesmo na renda média, o consumidor que já faz ‘rodízio’ de pagamento também faz rodízio de bets”, destaca Jacques Meir.

A tensão financeira dos consumidores é também das empresas: se quiserem tomar crédito para crescer, vão pagar caro. Para isso, precisam fazer caixa. Mas, como fazer caixa lidando com um consumidor que repensa e pondera, com mais cuidado, compras acima de R$ 10?

“É necessário sermos muito adaptáveis, versáteis e flexíveis nos nossos acordos, na forma como tentamos recuperar o crédito perdido. Precisamos entender, fundamentalmente, como vivem os lares brasileiros”, enfatiza Jacques Meir.

É necessário sermos muito adaptáveis, versáteis e flexíveis nos nossos acordos, na forma como tentamos recuperar o crédito perdido

Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain

Crédito vs. Inadimplência

O principal déficit está no tratamento da informação – precisamos treinar modelos para aquilo que é realmente necessário

Bruno Vieira, CEO de Ativos do Banco do Brasil

O grande dilema enfrentado pelas empresas atualmente é: ampliar o acesso ao crédito para impulsionar venda e crescimento e mitigar os riscos da inadimplência. Em busca desse equilíbrio, os investimentos vão para tecnologia, inteligência analítica e estratégias 360º.

Nesse cenário, análise de crédito e recuperação das dívidas tornam-se frentes complementares. Bruno Vieira, CEO de Ativos do Banco do Brasil, explica que, com o auxílio de novas tecnologias, é possível ter mais predição e assertividade nas duas etapas. “Contudo, o principal déficit está no tratamento da informação – precisamos treinar modelos para aquilo que é realmente necessário”, alerta.

Nádia Lopes, head de Cobrança da 99, compartilha dessa visão e destaca a importância da capacidade analítica: “O crédito malsucedido gera inadimplência. Pensando em uma jornada de longo prazo, a análise também é importante para uma recuperação mais fluida do cliente, inserindo-o novamente no mercado”.

Para a executiva, apesar de análise e recuperação serem complementares, fazer o balanço do que é mais viável para a organização é fundamental. “E os dados de comportamento do cliente hoje nos ajudam muito nisso”, destaca.

Dessa forma, a combinação de dados estruturados, conhecimento de público e tecnologia tem sido decisiva para a atuação das empresas. Daniel Celeguim, diretor-geral do Banco Rodobens, conta que, por lá, são usados modelos específicos e combinações que ajudam a melhorar a oferta de crédito e a reduzir a inadimplência.

“Utilizamos isso de uma forma que otimiza processos e avança na compreensão da maneira como cada cliente quer ser atendido”, conta. “Precisamos estar cada vez mais capacitados em identificar bons e maus clientes, evitando a incapacidade de pagamento. Para isso, trabalhamos o tempo todo com aquilo que é melhor para a alavancagem do negócio e para o bem-estar do cliente”, acrescenta.

Diógenes Junior, gerente sênior de Data Science do Bradesco, destaca quatro pilares essenciais nessa construção: dados para conhecimento e precificação; Cloud para agilidade; Machine Learning para ganho de desempenho; e Multiagentes para o atendimento. “Com esse conhecimento e essa combinação de tecnologias, conseguimos ser muito mais apurados e assertivos”, frisa.

Portanto, como bem resumiu o professor de Economia do Mackenzie Pedro Raffy Vartanian, em um País de cenário atípico, com taxas de juros altas e de desemprego baixas, “tudo o que é analisado deve ser compreendido a partir de estratégias complementares”.

Crédito sem armadilhas

A partir dessa nova inteligência para tomar decisões mais assertivas relacionadas à jornada do crédito, seria possível ter uma concessão mais justa, transparente, sustentável e inclusiva?

Com essa preocupação e compreendendo o comportamento imediatista do consumidor, o Consórcio Embracon entendeu que era necessário gerar oportunidades e produtos que não causassem um endividamento imediato. Para Silvia Moraes, VP Administrativa da companhia, “existem muitas maneiras de conhecer o cliente, entender seu comportamento e oferecer um produto responsável, com educação financeira, que se encaixe no orçamento familiar”.

“O consórcio é um produto muito inclusivo, pois possibilita um planejamento de longo prazo. Com o tempo, conseguimos conhecer melhor o cliente, e isso vai além da análise tradicional”, afirma Silvia, que destaca a responsabilidade da empresa em entender a real necessidade do consumidor e trabalhar a partir disso.

Atuando em outro segmento, a Casas Bahia tem o desafio de conceder crédito para pessoas que, na maioria das vezes, já estiveram negativadas em algum momento. O histórico, portanto, não é tratado como um filtro impeditivo – e um dos fatores mais observados é o relacionamento com a própria varejista.

“Como essas pessoas não têm acesso ao crédito tradicional, não podem atrasar o carnê. Então, na maioria das vezes, compram e aceitam pagar os juros, porque essa é a alternativa para mobiliar a casa”, relata Raphael Albuquerque, superintendente de Cobrança e Planejamento da Casas Bahia.

Outro desafio das empresas é incluir clientes que trabalham na informalidade – o que dificulta a comprovação de renda. Nesse cenário, o Banco Inter utiliza informações internas para entender como o cliente usa o ecossistema. Assim, é possível saber onde ele compra e quais contas tem pagado.

“O uso do nosso super app nos fornece esses dados, o que facilita muito na concessão de crédito e na inclusão desse cliente em nosso portfólio. Sabemos que, quem concede o crédito primeiro, encanta o cliente e ganha prioridade no ‘sorteio’ [da conta que será paga]”, diz Mauro França Rangel, diretor de Crédito e Recuperação do Inter.

Além disso, a instituição tem eliminado alguns tabus, como conversar com o cliente sobre seu score. Agora, o consumidor tem conhecimento da sua pontuação e é instruído sobre como melhorar o índice para ter acesso a uma linha de crédito. “Essa transparência traz educação para os clientes. Eles passam a entender por que o cartão foi negado: porque estavam inadimplentes, porque atrasaram pagamentos, porque estão negativados. E, assim, podem renegociar, seguir algumas dicas, melhorar o score e conquistar crédito. Isso ajuda muito na inclusão”, acrescenta Mauro.

Existem muitas maneiras de conhecer o cliente, entender seu comportamento e oferecer um produto responsável, com educação financeira, que se encaixe no orçamento familiar

Silvia Moraes, VP Administrativa do Consórcio Embracon

A Caixa Econômica Federal é outra instituição que está flexibilizando os requisitos para a concessão de crédito. Hoje, já considera a base de renda informal e o comportamento financeiro até para aprovação de crédito habitacional.

“Cada modelo de crédito avalia não só variáveis econômicas e financeiras, mas também o comportamento no varejo, o padrão de depósitos e a movimentação do Pix, com base no comportamento do cliente. Não é apenas a renda formal que conta para determinar se o cliente pode tomar crédito ou não”, destaca Rodrigo Mello, superintendente Nacional da Caixa Econômica Federal.

Além das ações realizadas por parte das empresas, algumas barreiras importantes precisam ser superadas para aumentar o acesso ao crédito. Entre elas, os executivos destacam a educação financeira, as altas taxas de inflação – que encarecem o crédito –, a insegurança jurídica e as taxas de juros.

“Seria interessante termos uma nova regulamentação que nos permitisse olhar para o informal sem penalidades, e que também organizasse melhor a padronização da oferta de crédito. Hoje, cada instituição oferece crédito de um jeito. Precisamos caminhar para um crédito mais direcionado, personalizado e segmentado”, defende Rafael Kerche, diretor-financeiro da Sicoob Cooplivre.

O poder da experiência na jornada

Diante de tantas nuances, a variável mais importante da concessão de crédito – e da recuperação das dívidas – é a jornada que o cliente vivencia. Como destaca Thomas Merodak, head de Produtos, Empréstimos, Seguros e Pix do Banco Carrefour, “é preciso pensar não apenas na entrada do cliente, mas também na finalização e na continuidade do processo”.

A forma como lidamos com o pós-venda, incluindo relacionamento, cobranças e atendimento, é tão crucial quanto a concessão de crédito

Filipe Matzembacher, diretor de Crédito e Operações da C&A

A partir dessa visão de jornada completa, Filipe Matzembacher, diretor de Crédito e Operações da C&A, explica que as pessoas tendem a escolher opções menos intrusivas e mais rápidas. Por isso, a varejista inverteu a lógica do modelo tradicional de crédito: “Em vez de perguntar diretamente sobre as necessidades de crédito, cobrança e produtos, começamos a pensar na experiência do consumidor em loja. Desenvolvemos um processo de três etapas, com um framework que garante a segurança”, resume.

“A forma como lidamos com o pós-venda, incluindo relacionamento, cobranças e atendimento, é tão crucial quanto a concessão de crédito, pois o principal objetivo do crédito no varejo é promover engajamento, retorno e retenção”, acrescenta Matzembacher.

Dessa forma, toda a jornada do crédito, inclusive quando o cliente se torna inadimplente, é também uma oportunidade para fortalecer o vínculo entre as empresas e os clientes, criando um ambiente de confiança. Esse é um processo que envolve empatia, transparência, personalização e comunicação – características que fazem parte do DNA da Intervalor, empresa especializada na recuperação de crédito a partir de hiperpersonalização.

“Quando falamos de lealdade e confiança em uma jornada de concessão ou recuperação de crédito, na prática, estamos falando de experiência. No nosso Grupo, sempre buscamos valorizar a experiência. A empresa-mãe do Grupo é uma verdadeira referência em CX. E, ao adquirirmos a Intervalor, incorporamos esse conceito”, conta Fabio Toledo, CEO da Intervalor.

Quando falamos de lealdade e confiança em uma jornada de concessão ou recuperação de crédito, na prática, estamos falando de experiência

Fabio Toledo, CEO da Intervalor

Sem fraudes, com experiência

As fraudes acompanham o ritmo dos avanços tecnológicos e colocam as instituições financeiras em alerta: a cada minuto, são registradas milhões de tentativas de golpe. O desafio para as empresas é estar um passo à frente dos golpistas, sem comprometer a experiência do cliente.

O Banco Bmg, por exemplo, captura dados e treina modelos para identificar padrões que escapam dos métodos tradicionais de segurança. “Investimos em segurança digital, inteligência de dados internos e externos e monitoramento contínuo. É uma construção em tempo real, em que os ajustes são constantes”, conta Ricardo Takeyama, diretor de Crédito e Cobrança do banco.

Já o Tenda Atacado desenvolveu um processo modular. “Ao segmentar APIs e componentes em nuvem, conseguimos acionar camadas adicionais conforme o comportamento do cliente. Isso permite que a maioria dos consumidores siga por um fluxo ágil e simplificado”, explica Wander Mion, head de Risco de Crédito e Cobrança do varejista.

Os casos que despertam suspeitas são direcionados para trilhas com validações adicionais, como geolocalização ou consultas cruzadas. A estratégia reduz fricções durante a jornada e garante uma melhor experiência.

Rodrigo Sanchez, diretor de Estratégia de Mercado para ID&F da Serasa Experian, explica o movimento que tem ocorrido nos bastidores para chegar a essas soluções: “As empresas estão começando a adotar a filosofia que chamamos de Solution by Design, que traz o líder da segurança para dentro do desenvolvimento do produto.”

Mais do que nunca, a IA tem sido fundamental na prevenção de fraudes, principalmente quando combinada com dados estruturados, como presença digital, comportamento de navegação e informações de redes sociais.

Alexandre Ferreira, senior director of Collections da Concentrix; Gislaine Almeida, senior Training Analyst do Inter; e Daniel Campos Alves, head of Collections do Inter

Gislaine Almeida, senior Training Analyst do Inter; e Daniel Campos Alves, head of Collections do Inter

Dados como ferramenta-chave

A importância dos dados para toda a jornada de concessão e recuperação de crédito é indiscutível. No entanto, para que eles sejam úteis e apoiem de fato um ciclo mais saudável, as empresas precisam estar aptas a interpretá-los e a gerar insights a partir deles. Por isso, o estágio de maturidade de cada operação faz toda a diferença.

Como alerta Rafael Yukio, senior manager of Collections do RecargaPay, “não adianta investir pesado em IA se a empresa não está pronta para interpretar e agir sobre os resultados”. Também não adianta ter tecnologia de ponta se ela não conseguir acessar as informações corretas.

Alcimere Noventa, diretora de Crédito e Cobrança da MPA Gestão, traz recomendações para garantir a qualidade dos dados que alimentam a tecnologia: mapear sinais de comportamento; transformá-los em variáveis acionáveis; fazer testes A/B de políticas de cobrança; e manter o cliente no centro, respeitando o seu contexto.

Mas, mesmo quando a automação funciona, o julgamento humano sobre casos atípicos continua imprescindível. Essa é a visão de Felipe Ferrari, sócio e diretor de Relacionamento e Gestão Financeira da Cogna Educação, que compartilha a estratégia utilizada pela instituição de ensino: “Cada login ou interação do aluno alimenta nosso modelo preditivo e recalibra automaticamente as condições de negociação. Ao inserir variáveis de engajamento nos algoritmos de cobrança – sessões no portal, participação em fóruns, cliques em notificações –, a Cogna consegue antecipar trancos na jornada e recuperar o aluno antes que o risco de inadimplência se concretize”.

Um desafio importante é o cliente entender o real benefício de se conectar ao Open Finance e compartilhar seus dados

Helena Passos, head de Dados e Planejamento da Recovery

Nesse sentido, Eduardo Ribeiro, sócio da MakeOne, destaca que, quando a abordagem da cobrança é personalizada de acordo com o clima emocional, 67% dos devedores demonstram mais disposição para negociar. Ele compartilha, então, o framework da empresa para sustentar a coleta e o uso de dados, prevenindo a inadimplência:

Fontes Diversas: CRM, transações, logs de sistema e interações digitais.
Método Ajustado: seleção de algoritmos que reflitam o contexto real de cada cliente.
Profissionalização: equipes treinadas para interpretar indicadores e ajustar parâmetros.
Hiperpersonalização: afinamento contínuo do tom emocional e das ofertas de renegociação

Para além dos dados internos de cada empresa, o Open Finance, criado pelo Banco Central em 2021, amplia as possibilidades do mercado de crédito e recuperação. O principal objetivo do sistema é fomentar a concorrência, dando ao cliente o controle sobre seus próprios dados: ele pode decidir com quem quer compartilhá-los, quando e como. As instituições, por sua vez, conseguem consultar o extrato e a movimentação financeira, ver os produtos oferecidos pelos concorrentes e, com isso, oferecer melhores taxas e produtos mais personalizados.

“Atualmente, temos cerca de 90 milhões de consentimentos de pessoas físicas, o que representa 60 milhões de CPFs únicos e aproximadamente 700 mil pessoas jurídicas”, pontua Helena Passos, head de Dados e Planejamento da Recovery. “Um desafio importante é o cliente entender o real benefício de se conectar e compartilhar seus dados. Ele precisa compreender que, em médio prazo, há um ganho. Além disso, precisa sentir-se seguro para dar o consentimento em sua conta principal.”

A questão é que, dentro desses 90 milhões de consentimentos no Open Finance, a maioria é de contas secundárias ou terciárias. Isso diminui a relevância dos dados, afinal, o que interessa ao programa é justamente analisar a movimentação para, a partir disso, oferecer melhores produtos. Sem movimentação, a leitura do perfil do cliente fica limitada.

Outro ponto importante, frisa Helena, é os dados serem trocados de forma bruta entre instituições, em um volume gigantesco. Isso traz um grande desafio de processamento e interpretação – é preciso traduzir as informações em algo utilizável, especialmente na cadeia de crédito e cobrança.

IA acelerando a recuperação de crédito

A parceria estratégica entre a Concentrix, líder global de tecnologia e especialista em BPO, e o Banco Inter trouxe resultados importantes: a qualidade de atendimento saltou de 67% para 92%; a efetividade dos acordos pagos, de 45% para 50,2%; e a conversão, de 31% para 37%.

Por trás disso, estava a necessidade de uma estrutura de cobrança mais eficiente. “Temos crescido em todas as verticais e ainda há muito espaço para conquistar no mercado. A carteira de crédito rotativo, por exemplo, tem impulsionado o volume de produtos parcelados. Por isso estamos investindo fortemente na digitalização e na melhoria de processos”, conta Daniel Campos Alves, head of Collections do Inter.

A Concentrix, então, identificou a baixa nota de qualidade como principal desafio e adotou a metodologia DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) para estruturar as ações corretivas.

Entre as soluções implementadas, estão duas ferramentas fundamentais para resultados estratégicos:

Trainning AI: com vídeos curtos, interativos e personalizados usando IA generativa para preparar negociadores de forma mais prática e eficiente.
Alba Bot: um simulador de cenários desafiadores em ambiente seguro, que ajudou a desenvolver habilidades essenciais como controle de objeções e argumentação.

Para Alexandre Ferreira, senior director of Collections da Concentrix, o sucesso da iniciativa se deve ao trabalho conjunto com o Inter. “Trabalhamos lado a lado com o Inter para tornar os ajustes mais assertivos”, diz. “São duas ferramentas que têm uma linguagem próxima da nova geração, e permitem analisar e aprimorar continuamente a qualidade do atendimento”, complementa.

Donato Stillo Junior, Debt Collection director da AlmavivA Experience; e Simone Munhos, gerente de Recuperação de Crédito do Santander

Uma questão de sobrevivência

Apesar dos desafios envolvidos, Rogério Maia, senior manager of Billing & Collection Infrastructure da TIM, alerta: quem não aplicar uma metodologia robusta de dados não sobreviverá por muito tempo. É essencial identificar as informações que, de fato, determinam o sucesso do negócio e trazem uma taxa de recuperação alta, com baixo custo e menor esforço.

“Na prática, em muitos negócios, nem sempre se observa isso. Às vezes, se insiste em indicadores que demandam mais esforço e energia, mas que não influenciam no processo de cobrança. Então, hoje, a cultura de dados na cobrança é, de fato, uma questão de sobrevivência”, frisa Rogério.

Nesse sentido, Luiz Gava, diretor de Cobrança e Recuperação de Crédito do PicPay, lembra que, nos últimos dez anos, a cobrança passou por uma mudança de paradigma importante. Saiu de uma área quase que estritamente operacional – a imagem era de uma pessoa com telefone – para um negócio mais estratégico. E o que tornou isso possível foi o uso da informação.

“Passamos a usar dados, segmentações, a classificar melhor os perfis que devemos abordar. Na minha opinião, a informação foi o grande divisor de águas, tirando a cobrança do campo operacional e levando para um plano estratégico. Hoje, a área de Cobrança tornou-se uma das mais complexas justamente pela multidisciplinaridade. Mas, tudo começa com a segmentação: se você não sabe para quem deve atuar, todo mundo acaba sendo tratado da mesma forma”, diz.

O ingrediente experiência, aliás, traz um dilema destacado por Thomas Conti, professor de Economia do Insper: “Até que ponto automatizar é eficiente?”.

Luiz Gava entende que a automação é essencial para qualquer operação de cobrança. “Não dá para sobreviver sem oferecer escala, velocidade e eficiência de custo – mas, a empatia precisa vir junto. Então, como equilibrar? Trazendo dado e analytics para a mesa”, sugere. “Se eu sei, com alto grau de precisão, o que causou determinado problema para um grupo de pessoas, e o que elas precisam agora, consigo atuar em escala, mas de forma personalizada.”

Donato Stillo Junior, Debt Collection director da AlmavivA Experience; e Simone Munhos, gerente de Recuperação de Crédito do Santander

Das filas ao self-service

Percebendo a necessidade de evoluir a jornada de recuperação de débitos de automóveis, o Santander juntou-se à AlmavivA Experience para desenvolver um sistema “self-service” que reduziu gargalos e evitou que o consumidor ficasse refém de longas filas de espera.

Os resultados foram “redução de 30% no tempo médio de tratativa, aumento de 24% na formalização das propostas e aprovação de 42% das indicações feitas pela plataforma”, conta Donato Stillo Junior, Debt Collection director da AlmavivA Experience.

Na trilha proposta via WhatsApp, o cliente manifesta o desejo de renegociar, e a plataforma unificada da companhia dispara um bot que conduz cada etapa – da oferta de devolução do automóvel ao agendamento de cartório. O atendente humano só é acionado em caso de objeções não mapeadas.

Simone Munhos, gerente de Recuperação de Crédito do Santander, ressalta que a principal vantagem é “evitar a judicialização, mantendo a recuperação de forma sustentável, com menos perda de prazo e menor risco de o inadimplente migrar para outras ofertas”.

A executiva também avalia que, ao antecipar o processo, “onera-se menos o cliente sem recursos e recupera-se o bem com desvalorização menor. Com menos contestações e auditoria imediata de cada passo, tudo é mais transparente e menos suscetível a falhas humanas e aumento da judicialização”, complementa.

O paradoxo da nova cobrança

Hoje, o inadimplente não pode mais ser tratado como um número estatístico. As mudanças no comportamento de consumo e a expectativa por relacionamento com as marcas redefinem a abordagem utilizada para recuperar crédito.

Vivian Mazzoni, diretora de Cobrança e Retomada da Creditas, lembra que, por décadas, gestores de cobrança mediram eficiência pela obediência a scripts rígidos, em que “cada palavra era cronometrada e desvios eram vistos como falhas”. Agora, na era da hiperpersonalização, o desafio inverteu se: espera se que a tecnologia entregue interações tão calorosas quanto as humanas.

“Mediar esse contrassenso é a alma do novo código da cobrança”, complementa Rafael Russo, fundador do PodCobrar Talks. A saída, de acordo com Nazaré Silva, gerente sênior de Cobrança da Vivo, é “treinar operadores em escuta ativa ao mesmo tempo em que se atribui aos bots a missão de simular conversas reais com variações de tom e pausas naturais”.

Mas, como alerta Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção a Fraude do Sem Parar, o equilíbrio entre metas agressivas e atendimento caloroso só é viável quando a empatia se torna parte do DNA da operação. “Empresas precisam admitir esse novo movimento em toda a cultura, de ponta a ponta. Não adianta falar uma coisa e fazer outra”, diz, ressaltando que o ponto de contato de entrada usual do cliente deve ser o mais assertivo possível, pois cada migração gera atrito e risco de abandono.

“Por isso, no Sem Parar, treinamos a IA para escolher canal, tom de voz e dinâmica de negociação de forma precisa, apoiada por segmentação de dados”, exemplifica Mattos.

Na AeC, empresa especializada em serviços de relacionamento com o cliente, a preocupação é exatamente oferecer uma abordagem que vá além do script. “Temos mais de 55 mil colaboradores e todos precisam respirar a cultura de servir baseada em dez princípios disseminados em toda reunião e treinamentos. Operadores entendem seu papel como embaixadores da marca e celebram cada acordo, criando um clima motivacional com resultados diretos na satisfação do cliente”, conta Marcelo Dutra, diretor de Operações da companhia.

Portanto, o caminho mais eficiente para as operações de cobrança tem sido a soma da tecnologia e do humano. “Investir em IA não é custo, é retorno. Marcas que investem nessas duas frentes registram 20% a mais de recuperação. O resultado é um modelo híbrido no qual a padronização humana e a humanização digital caminham lado a lado, oferecendo eficiência sem abrir mão da conexão”, conclui Tiago Cabrera, head of Collections do QuintoAndar.

Operadores entendem seu papel como embaixadores da marca e celebram cada acordo, criando um clima motivacional com resultados diretos na satisfação do cliente

Marcelo Dutra, Diretor de Operações da AeC