Luxo reinventado: uma exclusiva jornada phygital sobre quatro rodas

O mercado de automóveis de luxo, em que as experiências altamente personalizadas e relacionais determinam a compra dos automóveis mais cobiçados das concessionárias, está vencendo as barreiras físicas com sucesso.

Para isso, a Mercedes-Benz, por exemplo, com sua centenária estrela de três pontas, precisou ser audaciosa: desenvolveu um showroom on-line para complementar a experiência presencial, movimento cujo principal desafio foi encontrar um equilíbrio, com a mesma excelência de sempre.

“A Mercedes-Benz entende que o comportamento do consumidor está em constante evolução, em todos os segmentos, incluindo o mercado de luxo. O showroom virtual atende às expectativas de nossos clientes, que buscam cada vez mais conveniência, flexibilidade e personalização em suas jornadas de compra. Essa integração reflete o nosso compromisso em oferecer uma jornada sem comprometer a exclusividade que eles esperam”, avalia Amanda Schulz, head de Customer Journey da Mercedes-Benz Cars & Vans Brasil.

Claro que, como tudo o que propõe ser disruptivo, a empresa precisou se reinventar. A executiva afirma que a adaptação do público-alvo a um modelo híbrido exigiu um esforço de comunicação e treinamento intenso da rede de concessionários, além da injeção de muita tecnologia em toda sua operação.

“A confiança na plataforma é um fator crucial, o que nos leva a investir cada vez mais em novas ferramentas, com funcionalidades intuitivas. Outro aprendizado tem sido a importância de garantir total integração entre os sistemas digitais e as operações físicas para que a transição entre os canais seja cada vez mais natural”, explica.

Como resultado, o showroom on-line tem contribuído para aumentar a captação de “leads qualificados” e “fortalecer o relacionamento” com os seus consumidores, historicamente exigentes.