Judicialização: como driblar os prejuízos das reclamações
- Por Nayara de Deus
- 6 min leitura
A judicialização das relações de consumo é um problema crônico brasileiro que toda empresa deseja eliminar. Afinal, para além dos custos relacionados, ganhar holofotes nas redes por acumular críticas de consumidores e estar nos rankings como empresas mais reclamadas, sem falar em possíveis sanções e multas, não faz bem para a reputação da marca. Porém, desafios como a descentralização das reclamações, a morosidade dos processos e a falta de tecnologia dedicada dificultam resoluções rápidas e amigáveis, especialmente agora que os consumidores têm acesso à informação facilitado e estão cada vez mais conscientes dos seus direitos e dispostos a defendê-los com pressa.
A expectativa por retornos imediatistas às necessidades vai gerando ansiedade e fazendo com que a empresa seja acionada por diferentes canais: iniciando, por exemplo, pelo telefone, depois de algumas horas recorrendo às redes sociais, depois ao Consumidor.gov, aos Procons, às Agências Reguladoras e assim por diante.
Melissa Gava, CEO da MOL
“Esse padrão de comportamento requer agilidade das companhias porque o cliente tem pouca paciência e uma série de canais à disposição para usar como uma forma de pressionar a empresa a responder”, explica Melissa Gava, CEO da MOL, especialista em soluções integradas desde a prevenção até a resolução de conflitos com o consumidor.
Na avaliação de Gava, as empresas avançaram na melhoria de muitas jornadas, como a de compra, a de usabilidade e a de CX, mais ainda pecam no que vêm chamando de “jornada da reclamação” – que deveria ser o momento crucial para encantar o cliente ao mostrar disponibilidade, preocupação e eficiência na resolução de problemas, afinal é o que importa ao consumidor: ter seu problema realmente resolvido, no menor tempo e da forma mais agradável possível.
“O grande desafio é conseguir reunir as informações e os relatos de todos os canais para dar às empresas uma visão unificada da jornada da reclamação. Percebemos que as companhias não vêm olhando a jornada dos canais críticos de forma integrada e acabam, assim, negligenciando a própria reputação”, afirma.
Quando a jornada da reclamação é eficiente
Para exemplificar como a tecnologia pode tornar a jornada de cobrança mais eficiente, Melissa Gava traz alguns cases públicos de empresas-clientes da MOL. Um deles é o Mercado Livre, que reduziu o custo com cadastros de reclamações em 30%, anulou os erros a 0% nessa etapa e registrou uma redução de três dias no tratamento das respostas.
Na mesma linha, a LATAM conseguiu reduzir em 65% o tempo de resposta às reclamações, aumentando em 34% a satisfação do cliente e em 10,1 p.p. a taxa de resolução. Já a RecarPay conseguiu reduzir em 20% o número de colaboradores necessários para tratar as demandas dos canais críticos, mesmo com um aumento de 23% no volume de reclamações.
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Onde está o gap?
Para Melissa Gava, as empresas ainda pecam nos métodos e processos quando buscam levantar todas as reclamações e pedidos espalhados nas diversas plataformas e sistemas. “Os canais críticos, principalmente Consumidor.gov, Procons, Agências Reguladoras e processos judiciais, ainda são muito segmentados nas empresas, nas áreas e nos sistemas de software. Não existe um único sistema que os reúna”, avalia. “Fica claro que, antes de tudo, é necessário ter as informações consolidadas”, reforça.
Atualmente, um tempo precioso é gasto em etapas primárias, reunindo informações e catalogando-as, para depois produzir respostas satisfatórias ao consumidor. A CEO da MOL diz que o gargalo está diretamente relacionado à falta de inovação. “A tecnologia tem um papel crucial porque pode resolver muita coisa, automatizando processos manuais e trazendo inteligência nas tratativas e soluções.”
Isso porque a velocidade de resposta das companhias é um fator determinante para evitar o último degrau da jornada: a judicialização dos casos. “Primeiro, o consumidor está sozinho, nos canais diretos da empresa. Quando ele recorre aos órgãos de proteção ao consumidor, são envolvidos ele, a empresa e mais um stakeholder. Se ele judicializa, inclui um advogado e um tribunal. O cenário ideal é encontrar uma solução enquanto o problema estiver apenas na esfera do consumidor, e diretamente com ele. Quando as empresas dão oportunidade para o conflito escalar, abrindo brechas para a entrada de um número maior de decisores, as tratativas vão ficando mais complexas”, alerta.
Gerenciamento simplificado
Para reduzir a judicialização por meio de ações mais rápidas e efetivas, a MOL tornou-se especialista no desenvolvimento de tecnologias voltadas aos canais críticos (Consumidor.gov, Procons, Agências Reguladoras, acordos nas esferas judiciais e outros) – recursos que trazem a eficácia ainda carente nos CRMs utilizados pela maior parte das companhias.
“Os CRMs de vendas e suportes não são sistemas desenhados para lidar com reclamações em canais críticos. As empresas usam a ferramenta justamente por não contarem com tecnologias especializadas como a plataforma da MOL, desenhada para as diferentes áreas que cuidam das reclamações nesses canais”, afirma Melissa Gava.
A ferramenta, transdisciplinar, vem para sanar a falta de um setor exclusivo nas companhias para o tratamento de canais críticos, já que cada área costuma cuidar de um canal específico, com softwares distintos que não se conversam.
“Fazemos a integração nas ferramentas das empresas, o que traz ganhos perceptíveis de velocidade. A utilização da plataforma elimina a etapa de pesquisa de reclamações, ao fazer buscas ativas e ao eliminar duas etapas ainda manuais: a de cadastro das queixas e a de classificação da causa-raiz, trabalho já desenvolvido por Inteligência Artificial. Essa automatização traz insights de melhoria para a operação como um todo”, finaliza.
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