Quando o assunto é Inteligência Artificial generativa (GenAI) e experiência, logo vem à mente um robô conversando com o cliente em um diálogo fluido. Mas essa é apenas uma das aplicações da tecnologia que, mais do que uma simples inovação, se tornou um pilar essencial na gestão do Customer Experience (CX), principalmente para as empresas que buscam oferecer um atendimento hiperpersonalizado, facilitando o processamento do alto volume de dados e otimizando os processos.

Hoje, para criar valor a partir da tecnologia e garantir um retorno do investimento, a Inteligência Artificial deve estar presente em diferentes pontos da jornada de atendimento. A partir desse entendimento, a Neoassist que, por estar focada em inovação, passou por um rebranding recentemente – vem protagonizando transformações na forma como as empresas se conectam com os clientes. 

Oswaldo Garcia, CEO da Neoassist, afirma que a IA generativa, em particular, pode ser uma das tecnologias mais transformacionais no relacionamento entre marcas e consumidores. Para explorar todo esse potencial, a empresa tem utilizado a tecnologia em diferentes frentes, como análise de sentimentos e geração de insights que podem melhorar o atendimento.

“Nossa principal preocupação é com a qualidade do atendimento, o que envolve resolução, rapidez, cordialidade e encantamento. Então, nosso primeiro uso da IA foi para medir a qualidade do atendimento em tempo real, identificando se a conversa era positiva, neutra ou negativa e oferecendo essa informação para que o atendente pudesse alterar o tom de voz, a abordagem ou até redirecionar o cliente para um especialista. Ao final, uma nota de satisfação para o atendimento passou a ser gerada de forma automática”, conta Garcia.