GenAI no CX: uma jornada hiperpersonalizada para além dos bots
- Por Jade Lourenção
Quando o assunto é Inteligência Artificial generativa (GenAI) e experiência, logo vem à mente um robô conversando com o cliente em um diálogo fluido. Mas essa é apenas uma das aplicações da tecnologia que, mais do que uma simples inovação, se tornou um pilar essencial na gestão do Customer Experience (CX), principalmente para as empresas que buscam oferecer um atendimento hiperpersonalizado, facilitando o processamento do alto volume de dados e otimizando os processos.
Hoje, para criar valor a partir da tecnologia e garantir um retorno do investimento, a Inteligência Artificial deve estar presente em diferentes pontos da jornada de atendimento. A partir desse entendimento, a Neoassist que, por estar focada em inovação, passou por um rebranding recentemente – vem protagonizando transformações na forma como as empresas se conectam com os clientes.
Oswaldo Garcia, CEO da Neoassist, afirma que a IA generativa, em particular, pode ser uma das tecnologias mais transformacionais no relacionamento entre marcas e consumidores. Para explorar todo esse potencial, a empresa tem utilizado a tecnologia em diferentes frentes, como análise de sentimentos e geração de insights que podem melhorar o atendimento.
“Nossa principal preocupação é com a qualidade do atendimento, o que envolve resolução, rapidez, cordialidade e encantamento. Então, nosso primeiro uso da IA foi para medir a qualidade do atendimento em tempo real, identificando se a conversa era positiva, neutra ou negativa e oferecendo essa informação para que o atendente pudesse alterar o tom de voz, a abordagem ou até redirecionar o cliente para um especialista. Ao final, uma nota de satisfação para o atendimento passou a ser gerada de forma automática”, conta Garcia.
A Customer Data Platform permite a estruturação de todos os dados e o uso de IA para sugestões específicas e assertivas. Esse é o futuro da aplicação de IA à experiência
Em outra frente complementar, a tecnologia passou a apoiar o agente com informações relevantes sobre o atendimento, consultando desde o histórico do cliente até os regulamentos da empresa. Além disso, o resumo das interações em todos os canais trouxe agilidade para tomadas de decisão mais direcionadas e eficientes. Por último, entraram em cena os bots para automatizar o contato com os clientes nos canais digitais.
Pode até parecer uma lógica simples, mas a integração da IA no CX é complexa. “Precisamos de dados agregados, estruturados ou não, para conseguir gerar o máximo de valor a partir das informações”, explica Garcia. Esse desafio é amplificado pela necessidade de controle e cuidado no uso de modelos de IA, evitando problemas como respostas incorretas ou repetitivas geradas pela ferramenta – que ainda não tem o mesmo raciocínio de um ser humano e pode “alucinar”.
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o diferencial de soluções locais
O Brasil possui uma cultura diversa e comportamentos bastante particulares. A compreensão dessas características é essencial para o desenvolvimento de soluções que gerem valor. Exemplo prático disso é a compreensão de que o uso de áudios em plataformas de chat é um ponto importantíssimo na comunicação entre os brasileiros.
Como empresa brasileira, a Neoassist reconhece os fatores comportamentais mais relevantes para suportar um atendimento hiperpersonalizado. Olhando para o futuro, a empresa planeja expandir o uso da IA para incluir esses canais de voz, oferecendo uma experiência ainda mais integrada.
Conhecimento é chave para atendimento personalizado
A integração de todos os canais de comunicação em uma estrutura omnicanal é um diferencial da Neoassist. Afinal, a omnicanalidade, segundo Garcia, é a fundação de toda a geração de valor através da IA, permitindo que a empresa veja o cliente como um todo, independentemente do canal de comunicação utilizado. “O cliente que fala com a empresa na rede social é o mesmo que faz uma ligação. Entretanto, se eu, como marca, não enxergo isso, não alcanço o estágio de hiperpersonalização”, explica.
Nesse sentido, Garcia entende que a hiperpersonalização envolve uma compreensão profunda do cliente e a capacidade de oferecer soluções de acordo com o momento de vida dele. “Em curto prazo, a Neoassist já está desenvolvendo soluções de IA aplicadas aos canais de voz. O próximo grande passo, em médio e longo prazo, é o que chamamos de Customer Data Platform, que permite a estruturação de todos os dados e o uso de IA para sugestões específicas e assertivas. Esse é o futuro da aplicação de IA à experiência; é assim que a tecnologia mais ajudará no relacionamento das marcas com os consumidores.”
Dessa forma, uma jornada completa com base em IA é construída e retroalimentada.
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