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INSIGHTS

Uma jornada infinita

“Existimos pelo cliente”. Essa premissa permeia a existência do QuintoAndar, plataforma do ramo imobiliário. Segundo Denis Caldeira, vice-presidente de Vendas e Experiência do Cliente do QuintoAndar, não existe fim para a centralidade do cliente. 

“É uma jornada, um caminho. Sempre vamos percorrer este caminho de estar aqui pelo cliente. A partir do momento em que chegamos a um nível ideal de atendimento e de produto para atender o cliente, a economia, a sociedade e as necessidades mudam e precisamos novamente percorrer o caminho para atender às necessidades.” 

Renovação de embalagens para ampliar a conexão

Um amplo portfólio com qualidade a um preço justo é o que leva o cliente a escolher os produtos da Arcor, segundo Anderson Freire, diretor de Marketing, Pesquisa e Desenvolvimento da Arcor do Brasil. “Somos uma empresa multicategorias com grandes marcas que se relacionam com diferentes públicos. Em linhas gerais, nosso foco está no encantamento, gerando experiências positivas e surpreendentes em todos os pontos de contato da jornada, construindo assim uma conexão genuína com nossos consumidores”, ressalta Freire sobre a jornada do cliente.

Em agosto, a companhia apresentou a nova licença para estampar as embalagens dos biscoitos Danix. Denominado Esquadrão Danix, o conceito, que foi escolhido em parceria com seus consumidores por meio de uma pesquisa de mercado, traz seis personagens próprios desenvolvidos pela empresa – Dan, Nix, Ike, Anna, Xip e seu mascote Zig.

“Todo e qualquer movimento em nossos produtos visa oferecer uma melhor proposta e experiência para o nosso consumidor. A renovação de embalagens é uma das ferramentas que nos possibilita ampliar a conexão com esse consumidor cada vez mais exigente, através de elementos, informação, modernização e interações”, conceitua.

 

Sustentabilidade + consumo = rastreabilidade

Políticas que reforcem o uso sustentável de insumos e mostrem a rastreabilidade dos produtos são uma tendência, de acordo com Carlos Capps, head de Consultoria e Serviços para as Indústrias de Varejo e Produtos de Consumo da IBM América Latina.

“A experiência do cliente estará muito influenciada pelas escolhas, ou seja, ele poderá escolher entre um produto que tem e outro que não tenha uma procedência sustentável”, aponta.

Hoje, na França, um consumidor já consegue apontar para um QR Code na embalagem do produto e saber onde ele foi produzido e o insumo utilizado. Isso faz parte do Food Trust que, dentro do varejo alimentar, é uma das maiores vertentes de necessidade de atender à demanda do cliente, que é a segurança. “Daqui a pouco, o cliente vai conseguir baixar um streaming de alguém na produção do produto. Várias coisas serão agregadas a partir de informações que estarão disponíveis para o consumidor e isso vai mudar a experiência dele.” 

Uma modelagem para cada perfil

“Queremos entender qual é a dor do cliente e buscamos soluções para que possamos viabilizar uma comunicação mais suave e interessante dentro da sua jornada”, diz Luis Gustavo Marinho, diretor de Vendas e Marketing da Full Time Soluções, empresa que atua no segmento de cobrança, recuperação de crédito, retenção, SAC, venda e backoffice sediada em São Paulo com atuação nacional.

Com uma estrutura de atendimento diferenciada, a Full Time construiu um tipo de modelagem de jornada que atende o cliente com características bem-distintas. Segundo Marinho, a empresa possui robôs humanizados que levam em consideração as características regionais, como, por exemplo, o sotaque em regionais do Nordeste. 

“Se não olharmos a experiência do cliente com uma lupa para o desenho dessa jornada se transformar em uma experiência agradável, e não transformarmos a informação em conhecimento, não chegaremos a lugar algum.”

A escuta ativa é essencial para que possamos cocriar com nossos consumidores e seguir construindo o banco do futuro. Queremos estar onde nossos clientes estão e, assim, levar mais autonomia, agilidade e comodidade a eles,  por isso criamos esse mecanismo  para entregar informação relevante, rápida e instrutiva  para nossos clientes.

Andrea Carpes,

diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco

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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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