Uma jornada infinita
“Existimos pelo cliente”. Essa premissa permeia a existência do QuintoAndar, plataforma do ramo imobiliário. Segundo Denis Caldeira, vice-presidente de Vendas e Experiência do Cliente do QuintoAndar, não existe fim para a centralidade do cliente.
“É uma jornada, um caminho. Sempre vamos percorrer este caminho de estar aqui pelo cliente. A partir do momento em que chegamos a um nível ideal de atendimento e de produto para atender o cliente, a economia, a sociedade e as necessidades mudam e precisamos novamente percorrer o caminho para atender às necessidades.”
Renovação de embalagens para ampliar a conexão
Um amplo portfólio com qualidade a um preço justo é o que leva o cliente a escolher os produtos da Arcor, segundo Anderson Freire, diretor de Marketing, Pesquisa e Desenvolvimento da Arcor do Brasil. “Somos uma empresa multicategorias com grandes marcas que se relacionam com diferentes públicos. Em linhas gerais, nosso foco está no encantamento, gerando experiências positivas e surpreendentes em todos os pontos de contato da jornada, construindo assim uma conexão genuína com nossos consumidores”, ressalta Freire sobre a jornada do cliente.
Em agosto, a companhia apresentou a nova licença para estampar as embalagens dos biscoitos Danix. Denominado Esquadrão Danix, o conceito, que foi escolhido em parceria com seus consumidores por meio de uma pesquisa de mercado, traz seis personagens próprios desenvolvidos pela empresa – Dan, Nix, Ike, Anna, Xip e seu mascote Zig.
“Todo e qualquer movimento em nossos produtos visa oferecer uma melhor proposta e experiência para o nosso consumidor. A renovação de embalagens é uma das ferramentas que nos possibilita ampliar a conexão com esse consumidor cada vez mais exigente, através de elementos, informação, modernização e interações”, conceitua.
Sustentabilidade + consumo = rastreabilidade
Políticas que reforcem o uso sustentável de insumos e mostrem a rastreabilidade dos produtos são uma tendência, de acordo com Carlos Capps, head de Consultoria e Serviços para as Indústrias de Varejo e Produtos de Consumo da IBM América Latina.
“A experiência do cliente estará muito influenciada pelas escolhas, ou seja, ele poderá escolher entre um produto que tem e outro que não tenha uma procedência sustentável”, aponta.
Hoje, na França, um consumidor já consegue apontar para um QR Code na embalagem do produto e saber onde ele foi produzido e o insumo utilizado. Isso faz parte do Food Trust que, dentro do varejo alimentar, é uma das maiores vertentes de necessidade de atender à demanda do cliente, que é a segurança. “Daqui a pouco, o cliente vai conseguir baixar um streaming de alguém na produção do produto. Várias coisas serão agregadas a partir de informações que estarão disponíveis para o consumidor e isso vai mudar a experiência dele.”
Uma modelagem para cada perfil
“Queremos entender qual é a dor do cliente e buscamos soluções para que possamos viabilizar uma comunicação mais suave e interessante dentro da sua jornada”, diz Luis Gustavo Marinho, diretor de Vendas e Marketing da Full Time Soluções, empresa que atua no segmento de cobrança, recuperação de crédito, retenção, SAC, venda e backoffice sediada em São Paulo com atuação nacional.
Com uma estrutura de atendimento diferenciada, a Full Time construiu um tipo de modelagem de jornada que atende o cliente com características bem-distintas. Segundo Marinho, a empresa possui robôs humanizados que levam em consideração as características regionais, como, por exemplo, o sotaque em regionais do Nordeste.
“Se não olharmos a experiência do cliente com uma lupa para o desenho dessa jornada se transformar em uma experiência agradável, e não transformarmos a informação em conhecimento, não chegaremos a lugar algum.”
A escuta ativa é essencial para que possamos cocriar com nossos consumidores e seguir construindo o banco do futuro. Queremos estar onde nossos clientes estão e, assim, levar mais autonomia, agilidade e comodidade a eles, por isso criamos esse mecanismo para entregar informação relevante, rápida e instrutiva para nossos clientes.”
Andrea Carpes,
diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco
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