Inovação na era da IA: cultura e processos

Inovação na era da IA: cultura e processos

O CONAREC deste ano discutiu o papel da IA nas empresas. Executivos avaliaram como essa tecnologia trouxe melhorias e novas possibilidades diante da sua acelerada adoção

Para além dos ganhos de eficiência operacional e da automação de processos, a Inteligência Artificial (IA) traz inúmeras vantagens para empresas e negócios. Porém, um valor muito importante se sobressai: novas possibilidades de inovação. Com o aumento da capacidade analítica via IA, lideranças podem obter uma previsibilidade muito maior, além de poderem dar um salto na proatividade para desenhar estratégias e desenvolver soluções que as diferenciem em um mercado mais competitivo e, por vezes, saturado. 

A IA para os negócios é como um motor de transformação no dia a dia das empresas, principalmente quando líderes passam a entender que inovar não é apenas adotar uma nova tecnologia, mas criar com ela uma cultura organizacional voltada à inovação. 

Essencial agora também é a capacidade de as empresas analisarem dados. Compreender cenários, comportamentos, necessidades e expectativas dos clientes e inovar a partir de dados é mandatório. Ferramentas como VoC (do inglês, “Voice of the Customer” ou “Voz do Cliente”), para medir a satisfação de um consumidor e a estratégia de Cliente Oculto, que usa funcionários ou ativos contratados para se passarem por um cliente, tornaram-se aliadas da IA para melhorias em Customer Experience (CX). 

Outro ponto importante é a construção de uma cultura digital dentro da empresa. Por muito anos discutimos isso, no entanto, poucas empresas fizeram a “lição de casa” com êxito. Agora, o momento pede aceleração e excelência dessa qualidade desde processos até o preparo dos colaboradores.

Por fim, não menos importante, as lideranças precisam pensar inovação com viés sustentável, por dois motivos: primeiro, os consumidores estão cada vez mais preocupados com as práticas sustentáveis das empresas; segundo a sustentabilidade já passou de uma mera bandeira para uma necessidade estratégica. Empresas que buscam prosperar em um cenário global, marcado por diversidade e desafios socioambientais, não podem mais ignorar esse tema.

Jornada de aprendizado

A Cogna Educação tem implementado inovações tecnológicas para melhorar a experiência do aluno, superando os resultados do NPS. Uma das principais estratégias foi a formação de squads multidisciplinares que revisam e aprimoram os processos de atendimento ao aluno, desde a matrícula até a formatura. 

Rodrigo Cavalcanti, sócio e VP de Experiência e Sucesso do Aluno da Cogna Educação, destaca que esses grupos desenvolveram “minijornadas”, permitindo que os alunos gerenciem suas experiências em etapas mais simples e utilizem o autosserviço para resolver problemas de forma autônoma, sem precisar ir a unidades físicas.

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Democratizar o uso da IA

Ponto macro de toda essa análise é entendermos a capacidade de a IA, efetivamente, contribuir para a melhoria da eficiência operacional nas companhias e, sobretudo, na criação de uma experiência melhor e mais completa para os clientes. 

Para Fernando Garcia, head de Transformação Digital e CX da Algar Telecom, tudo começa com a democratização da IA nas empresas. “Democratizar o uso de IA em todos os times e etapas do negócio permite que o conhecimento setorial, aliado à capacitação, maximize o aproveitamento das IAs de forma mais ampla.”

Para Osvaldo Keller, diretor de Tecnologia e Transformação Digital da DPaschoal, é essencial usar essa tecnologia evolutiva para melhorar a experiência do cliente. Gui Azevedo, cofundador da Alice, vê com bons olhos todo esse avanço e diz: “Essa tecnologia pode impactar todas as etapas de qualquer operação”, defendendo que a IA pode acelerar processos, reduzir erros e aumentar a eficiência.

Outro executivo que concorda com essa afirmação é Leonardo Koerich, gerente de Transformação Digital da BRF. Ele destaca que a BRF está buscando ampliar o horizonte de aplicação dessa nova tecnologia. “Estamos em um movimento intenso de transformação digital desde 2018, e agora a IA tem gerado resultados expressivos em toda a cadeia produtiva.”

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IA para responder a complexidades

Sobre os desafios de um mercado comoditizado e complexo, uma visão mais ampla do uso da IA deve incluir também a obtenção de inputs para inovar de forma disruptiva. É o caso da Barkus, companhia que identificou a falta de letramento em relação a finanças e tem usado IA para falar de educação financeira pelo WhatsApp. “Trabalhamos com o desafio de levar inclusão financeira às Classes C, D e E, e a IA tem sido uma ferramenta importante”, diz Marden Rodrigues, Chief Technology Officer da Barkus.

Já a fundadora do Laboratório de Criatividade, Joana Feitosa, entende que essa inovação disruptiva não deve vir apenas da solução de problemas já conhecidos. Ao contrário, a capacidade de processamento de grandes volumes da IA deve dar às empresas a possibilidade de enxergar novos problemas e, a partir deles, criar inovação. O country manager da Diabolocom, Eric Lieb, concorda, e diz que o uso diversificado da IA pode ser “um grande guarda-chuva para diversas outras iniciativas”, mas seu uso não pode ser impensado. “Nada tem valor se não conseguimos medir, analisar e transformar isso em soluções que tragam resultado”, defende.

Uma outra visão do uso da IA para complexidades é defendida por Thierry Cintra, conselheiro e professor do ICOM, para quem a IA pode ter uma função fundamental em questões de acessibilidade, auxiliando Pessoas com Deficiência em suas tarefas diárias. “A IA pode melhorar essa relação, com transcrições por exemplo”, exemplifica.

Pessoas, plataformas e dados

Através de uma parceria com a Twilio, o QuintoAndar implementou o projeto “Single Door”, que simplificou o atendimento ao cliente e aumentou a eficiência operacional. Os resultados incluem uma redução de 17 segundos no tempo médio de atendimento, um aumento de 8 pontos no CSAT (Customer Satisfaction Score) e uma diminuição de 4 pontos percentuais nas transferências de chamadas entre equipes. 

Marcela Klein, senior Product Marketing manager da Twilio, enfatiza que essa mentalidade de inovação, que conecta pessoas, plataformas e dados, é crucial para as empresas que buscam agilidade em suas operações.

Douglas Pinheiro, CX senior manager do QuintoAndar; Alessandra Dutra, CX Strategy & Voice of Customer senior manager do QuintoAndar; Marcus Caloni, head de Software Engineering do QuintoAndar; e Marcela Klein, senior Product Marketing manager da Twilio

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Cultura de inovação: a base para o sucesso

Sobre cultura e inovação com IA, uma questão deve ser levantada:  Como cultivar uma cultura de inovação nas empresas em 2024? Juliana Carsoni, CEO da Juntos Somos Mais, diz que um dos maiores desafios dessa questão é “o medo de a mudança te fazer perder a vantagem que possui e, com isso, fica mais difícil identificar as oportunidades de inovação dentro de uma empresa”. “Muitas vezes, as lideranças têm receio de inovar para não comprometer o que já funciona bem.”

Para Juliana Alencar, CEO da Weird Garage, esse é realmente um ponto sensível. “Se a cultura e a inovação forem áreas muito solitárias na organização, teremos problemas”, enfatizando a necessidade de manter a cultura empresarial sempre alinhada às práticas inovadoras.

Rodolfo Chung, CEO da Memed, entende que esse desafio, eventualmente, pode ser superado olhando para fora do próprio setor. “Muitas vezes, as ideias surgem da conexão de pontos; olhar para fora é fundamental para que a inovação seja trazida para dentro.”

Dessa forma, as empresas agora precisam estar atentas ao espaço ao seu redor e entender que inovação é sobre manutenção, ou seja, é atuar antes de os desafios se tornarem intransponíveis. Para Alan Constâncio, diretor-executivo da Betta Global Partner, isso é estratégico, e o executivo entende que inovação é um processo contínuo, que envolve a antecipação das necessidades dos clientes e “não apenas reagir a problemas quando eles surgem”. 

Contudo, uma cultura de inovação está totalmente atrelada à liderança, à resiliência e à cultura organizacional. O sucesso com inovação em IA irá depender dessa combinação equilibrada entre visão estratégica e execução e, claro, de pessoas, como veremos a seguir. 

Proximidade com o cliente

A campanha “Me Chama no Zap” da Casas Bahia, em colaboração com a Zenvia, visa otimizar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp, aproveitando a popularidade do aplicativo. Como resultado, a empresa conseguiu economizar R$ 5 milhões anuais com o uso de chatbots, além de proporcionar uma experiência de compra mais ágil, permitindo que os consumidores tirem dúvidas, consultem produtos e realizem pedidos com apenas um clique, tudo em tempo real.

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Pessoas e processos para inovar

Experiência, pessoas e processos estão intrinsecamente ligados à inovação, assim como ao uso da IA e à mensuração dos resultados. Uma empresa desestruturada nesses quesitos certamente falhará ao adotar qualquer nova tecnologia.

A boa notícia é que a própria Inteligência Artificial pode auxiliar as empresas na qualificação de times e nas melhorias dos processos. “Precisamos parar de olhar para o apocalipse, para o medo de perder o emprego, e passar a compreender como usar a tecnologia e a IA para otimizar as equipes e ganhar mais dinheiro. Não se trata de demitir gente”, enfatiza Douglas Castanheira, gerente sênior de Integração Comercial da Ipiranga.

Nesse cenário, o engajamento da equipe é indispensável. Venâncio Freitas, sócio da Meireles & Freitas, acrescenta a importância de decifrar o comportamento dos colaboradores. “Quando o time não engaja, se torna mais um foco de objeção”, afirma. O que para Adriana Arruda, head of Consumer Care da L’Oréal, é uma questão de equilíbrio: “Entendemos que a tecnologia não substitui o ser humano, mas existem volumes de dados impossíveis de processar sem IA.”

Já Eliseu Carnizello, gerente-geral da net2phone, companhia que desenvolve plataformas de Contact Center, um dos setores mais impactados pela IA, entende que essa tecnologia agregará mais valor na experiência do cliente e afirma que ela trará mais assertividade à rotina dos supervisores e agentes de atendimento.

Automação com propósito

Em colaboração com a Kore.ai, a Vindi implementou soluções de Inteligência Artificial para automatizar interações com clientes e aprimorar suas ferramentas de análise de dados. Essa parceria resultou em uma mudança significativa na cultura organizacional, com a introdução de metas comportamentais nas equipes e a correlação das funções de back-end com a experiência do cliente, levando a melhorias diretas nos negócios.

Sem dúvidas, compreender as pessoas, as nuances e o contexto daquilo que gera uma boa experiência é o fio condutor para inovar. Bruno Gobbato, cofundador da PeopleXperience, salienta que entender profundamente o cliente é essencial. “Ter um plano de ação eficaz deve estar baseado nessa compreensão; mapear a sua jornada para minimizar as lacunas entre expectativa e entrega.”

É por isso que Ivan Rackerik, head de Customer Experience da Afya, reforça o valor do humano nesse processo. “Mesmo sem os melhores recursos, um colaborador conectado ao propósito da empresa pode gerar experiências significativas para o cliente.” Marcelo Santiago, diretor de CX para a América Latina da Nissan, acrescenta que é necessário agora “humanizar as interações”, já que o risco de perder empatia com a tecnologia é real.

Certamente, inovar é entender que todas essas camadas estão em constante evolução. Avançando nessa análise, uma outra questão emerge: A experiência do colaborador importa? 

Não há dúvidas de que inovar pressupõe inúmeros aspectos, e um deles é a experiência do cliente, entretanto, a experiência do colaborador é peça fundamental em inovação para CX.

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Nesse sentido, Lucas Safont, diretor de Estratégia, Clientes e Inteligência de Mercado da Allianz Seguros, afirma que “sem esse alinhamento, a experiência do cliente nunca será completa”. Antonio Dibai, diretor de Pessoas da Azul Linhas Aéreas, completa: “não faz nenhum sentido querer atingir o cliente se você não olha para a jornada interna de seus colaboradores”. Isso é compactuado por Solange Freitas, CEO da Flex Business: “Não tem como você crescer e inovar se você não conta com um time engajado dentro da sua empresa, e não importa o tamanho dela.”

Não menos importante, questões como diversidade e inclusão estão na pauta de toda empresa que busca inovação a partir da construção de equipes. Romeo Romulo Ruggiero, diretor de Gestão de Pessoas do Magalu, diz que esse ponto é muito importante hoje: “É sobre ter as pessoas certas, com as ferramentas certas, que permitam, independentemente de uma deficiência, diversidade de gênero, etc., criar oportunidades para que essas pessoas evoluam com a empresa.”

Transformar dados em valor prático

Esqueça aquele tempo no qual empresas coletavam dados aleatoriamente e em grandes volumes. O paradigma atual mudou. O importante hoje é obter valor dessas informações, não importa a sua quantidade. Dados agora precisam de refinamento e análise. Isso define a base da inovação digital de uma empresa.

Para Rodrigo Villela, VP de Dados da Mastercard Brasil, saber quais dados coletar e como usá-los é ter um objetivo de negócio bem-definido. “Se olhar para tudo, você vai se perder.” Já colocar essas informações em prol do negócio é o grande desafio. Evaristo Mascarenhas, CEO da Robbyson, plataforma para colaboradores, diz que os dados hoje não trazem apenas informações sobre os clientes como também são uma ferramenta importante na gestão de equipes de atendimento. “Descobrimos uma série de coisas, como absenteísmo e turnover.”

Vitor Miguel, VP de Data & Business Growth da agência de publicidade WMcCann, complementa dizendo que os dados precisam gerar “acionáveis” para terem valor e que o dado não tem que ser das áreas de Business Intelligence (BI) ou Mídia, mas “de todas”.

Essa interação multidisciplinar é o que define uma empresa data- driven. Conhecimento profundo, preditividade, personalização e olhar 360 graus, para a companhia e seus clientes, fazem dos dados o combustível para inovação com IA.

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Cão-robô?

As aplicações de IA na robótica estão em crescimento. Exemplo disso é o cão-robô Lucky, da M2Tics, que marcou presença no CONAREC 2024. Lucky é equipado com sensores que mapeiam o ambiente em 360º e os comandos de voz, permitindo personalização e adaptação às necessidades dos usuários. Mario Aguilar, CEO da M2Tics, destaca que a IA não deve ser vista como uma ameaça aos empregos, mas como uma ferramenta que irá se integrar cada vez mais ao cotidiano das pessoas, como demonstrado pelo funcionamento do Lucky.

Mais dados, mais vendas

Para a área de Vendas, por exemplo, os dados possibilitam a geração de leads, cruciais para impulsionar o crescimento de qualquer empresa. Segundo Ana Patricia Somaggio, diretora de Marketing do Grupo Ótima Digital, dados e IA auxiliam a empresa a trabalhar de forma preditiva em tempo real com os comportamentos digitais de seus clientes e criar ofertas.

Segundo Marcos Bauer, CMO e Sales Intelligence da P&G Brasil, a empresa também faz dos dados uma ferramenta para a produção de conteúdos de excelência para se aproximar do público e gerar engajamento. “Com isso, conseguimos capturar leads melhores e, em seguida, manter contato utilizando réguas de comunicação.”

Esse trabalho deve ser omnicanal, diz Rafael Paulino, diretor de Marketing da Telhanorte, já que o consumidor é quem define o melhor canal para sua compra. “Quando os leads tornam-se ‘quentes’, muitos visitam as lojas físicas para ver de perto o produto, mas finalizam a compra na loja on-line, e vice-versa. É muito importante estar de forma consistente em todos os canais.”

 Andressa Carrasqueira, diretora de Produto do Hotmart, afirma que coletar informações que façam sentido e construir um caminho que permita vender mais são ações que formam grandes potenciais com os dados.

É o caso da PepsiCo, que conta com algumas das marcas mais queridas do Brasil. Giovanna Miranda, gerente sênior de Marketing LATAM da PepsiCo do Brasil, conta que a empresa associa fortemente o uso de dados à estratégia de marketing. “Por meio de promoções, criamos uma base de dados e depois desenvolvemos segmentações e ofertas personalizadas para cada cliente.”

Testar para inovar

Preocupada em gerar valor a partir da GenAI, a Elgin, fabricante de compressores herméticos e unidades condensadoras, firmou uma parceria com a BRLink, consultoria de tecnologia especializada em transformação digital. 

Wander Nardino, gestor de Dados e Digital da Elgin, explica que os testes “ajudam a identificar falhas e problemas antes de colocar sua solução em produção, permitindo realizar correções e ajustes antecipadamente, além de ajudar a melhorar o desempenho da solução, economizando tempo e recursos em retrabalho”. 

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VoC e Cliente Oculto na era da IA

“Captura de VoC é muito mais do que abrir um SAC no WhatsApp”, afirma Luana Palma gerente-executiva de Experiência do Cliente da Vero. Para ela, o “Programa Voz do Cliente” da empresa facilita a conversa direta com os consumidores, criando, efetivamente, um ambiente de troca de informações. 

Esse exemplo demostra como essa ferramenta para ouvir o cliente, em toda sua jornada com a marca, tem sido ainda mais necessária em tempos de IA na experiência do cliente. Nesse sentido, Fabiano Borges, gerente-executivo de Métricas, Pesquisas e Analytics de CX da TIM, destaca a importância de escutar o cliente por meio de diversos canais, sejam feedbacks, sejam reclamações. Segundo o executivo, isso permite ver as necessidades do cliente em primeira mão e ajustar processos de forma proativa. “Essa prática nos oferece uma perspectiva mais próxima da realidade dos consumidores.”

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“O problema é quando as empresas enxergam a VoC como só mais um processo de pesquisa de satisfação”, alerta Rafael Nascimento, diretor de Operações da INDECX. Ele explica que empresas as quais tratam a captura de voz do cliente como uma mera coleta de dados reduzem o seu protagonismo e perdem valiosas chances de transformar a informação em melhoria real. “O sucesso de uma estratégia de VoC depende de uma governança eficaz, capaz de assegurar que as áreas de decisão estejam realmente atentas aos feedbacks.”

No que diz respeito a indicadores de sucesso, Rosana Garcia, head de Operações e Atendimento da ConectCar, enfatiza que reclamações e demandas não atendidas são termômetros de como a empresa está lidando com a experiência do cliente. Ela diz que é essencial trabalhar com entregas de curto, médio e longo prazo para ajustar os serviços de acordo com os feedbacks recebidos. O que para Karisa Franck, especialista em Customer Success da Allya, diz muito sobre como uma empresa percebe tendências e ajusta suas ofertas hoje.

São considerações valiosas, as quais definem empresas maduras e conseguem evoluir e divulgar dados internamente para garantir que a VoC não seja vista apenas como uma “apontadora de falhas”. O mesmo acontece com o Cliente Oculto, uma estratégia que, apesar dos avanços tecnológicos, é quem melhor “sente no pulso” a experiência do cliente com uma marca. Hoje, ela tem sido encarada menos como uma manobra punitiva, e mais como uma oportunidade de adaptação e flexibilidade para as empresas. 

Na Cogna Educação, o Cliente Oculto vai à sala de aula. Rodrigo Cavalcanti, sócio e VP de Experiência e Sucesso do Aluno da Cogna Educação, conta que, às vezes, ele mesmo é o aluno. “Ingresso no ano letivo e analiso não só a oferta de cursos, como também o auxílio prestado. Claro que, hoje, está mais difícil, pois todos eles já me reconhecem, mas sempre temos algum gestor fazendo justamente esse papel, para que a análise seja completa e vivenciada.” 

Ramiro Melgare, diretor de Negócios Digitais da Cencosud Brasil, diz que essa ferramenta, aliada às novas tecnologias, permite “identificar problemas de forma rápida e agir com assertividade”.  Como bem resume José Worcman, fundador e CEO da OnYou, mesmo com IA inserida na jornada do cliente, o Cliente Oculto ainda representa uma ferramenta essencial para garantir que a experiência do cliente seja continuamente aprimorada.

“A imersão na cultura da empresa é essencial. A experiência do cliente está no centro de todas as interações, e isso se reflete em processos bem-definidos, tecnologia adequada e uma governança sólida”, sintetiza Ramiro Melgare, diretor de Negócios Digitais da Cencosud Brasil.  Beatriz Dias, diretora de Treinamento & Eficiência de Franquias do Grupo Boticário, concorda e conclui dizendo que “a satisfação do consumidor final sempre será importante”. 

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Menos ChatGPT, mais aplicabilidade

Tendo a inovação tecnológica como uma necessidade, a IA deve ser o principal vetor de transformação para que uma mudança cultural ajude empresas a responder antecipadamente às pressões das demandas de seus clientes.

Para Soraya Chaibub, head de Transformação de Canais do Santander F1RST, isso significa repensar o que é centralidade no cliente. “Hoje, o que muito se vê é o cliente falar com a empresa – ele procura o atendimento, ele faz a consulta, etc. – e não o contrário. O nosso objetivo é colaborar, efetivamente, com o dia a dia desse cliente, entendendo o que é relevante para ele”, explica. 

Um ponto crítico, segundo Marcio Bastos, diretor-executivo de Transformação Digital da Accenture, é a dificuldade de inovar sem deixar que a operação diária seja prejudicada. Para isso, os executivos concordaram em “menos ChatGPT”, “mais aplicabilidade”, ou seja, a IA desempenhando um papel realmente significativo tanto nos bastidores quanto em canais de atendimento.

Marcio Bastos, diretor-executivo de Transformação Digital da Accenture; e Soraya Chaibub, head de Transformação de Canais do Santander F1RST

IA na saúde: o grande avanço

O setor de Saúde é um dos setores que mais tem vivenciado e buscado novas possibilidades com IA para inovar. A presença dessa tecnologia está cada vez mais evidente em consultórios, hospitais e práticas particulares. 

A Dasa detém um dos maiores data lakes da área de Saúde e utiliza essa base para diagnósticos preditivos. “Desenvolvemos um software com mais de 300 algoritmos que analisa os laudos e alerta os médicos automaticamente quando há achados importantes”, conta Débora Granjeiro, superintendente de Experiência do Cliente da Dasa.

Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Hospital Israelita Albert Einstein, acredita nesse valor da IA na saúde. No caso do Einstein, os modelos preditivos identificam rapidamente as necessidades dos pacientes. “Estamos focados em entregar o tratamento certo no momento certo.” Rafael Ielpo, que ocupa a posição de superintendente de Rede Assistencial da Unimed Seguros, explica que a IA permite identificar, com precisão, quais pacientes responderão melhor a determinados tratamentos, evitando doenças mais graves. 

Para Henry Nossig, diretor da Avaya Brasil, esse valor da IA na saúde é um ponto de melhoria para CX. “Ferramentas de análise de voz, como o Speech Analytics, entendem as emoções e as necessidades do cliente, ajustando o atendimento em tempo real”, diz. No entanto, todos concordam sobre dois pontos importantes quando abordamos IA na saúde: o desafio na organização dos dados, para fechar o ciclo de atendimento com eficácia; e, apesar dos avanços, o profissional de Saúde, pois a tecnologia não substitui o toque humano.

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Inovação e os desafios em sustentabilidade

Criar valor para o cliente apenas com produtos e serviços já não é suficiente. A sustentabilidade passou a ser preponderante na decisão de compra do consumidor em vários setores. 

Segundo Mayla Takahashi, head de CX Latam da BASF Agricultura, o desafio para muitas empresas é “entender que existe um ser humano por trás de tudo”. “Nós, enquanto indústria, temos parceiros que são os distribuidores, os agricultores e o consumidor final. Por isso precisamos ver essa cadeia como um todo, e não apenas o individual.”

Mas qual é o maior obstáculo para empresas agregarem valor ao seu produto de forma sustentável hoje? Joana Carrion, head de Legal e Compliance da MUSA, empresa intermediadora que conecta empresas que geram lixo com transportadores que realizam o descarte de forma consciente, entende que uma das formas de inovar e criar valor em sustentabilidade é fazer o consumidor entender o valor do resíduo, apresentando soluções que mostrem para onde o lixo está indo, o que ele está virando. “Isso é sustentabilidade”, diz.

Segundo Murilo Ambrogi, CMO e cofundador da Food To Save, com o passar dos anos, as necessidades do consumidor mudam, e o planeta também. Por isso é importante trazer o conceito de sustentabilidade não só para o B2B, mas para o B2C. A companhia busca diminuir o desperdício de alimentos no Brasil, criando parcerias com fornecedores de alimentos e o apoio do consumidor através de programas pelo seu app.

Mesmo com todos os avanços da tecnologia, a grande questão ligada à sustentabilidade é o custo. Para Joana, da MUSA, o ideal é ter vários parceiros na cadeia logística, o que ajuda na hora de escolher o serviço mais adequado com valor justo. Murilo, da Food To Save, entende que o desafio também é comportamental. “Hoje em dia, não tem por que você não aderir às práticas sustentáveis, mas ainda tem gente que opta por continuar fazendo da forma que faz há anos, apenas por estar acostumada.”

Todavia, tecnologia e sustentabilidade andam juntas e podem beneficiar a sociedade e os negócios. Atrelado à importância da educação, para superar a desconfiança sobre novas soluções energéticas, e ao uso de análise de dados, para oferecer soluções personalizadas e sustentáveis, esse cenário pode evoluir. É nisso que Selma Corre, diretora de Serviços a Clientes e Parceiros da Raízen, acredita. Para ela, a crescente conscientização dos consumidores, embora haja diferenças geracionais, está impactando o mercado. “As empresas B2B estão cada vez mais pressionadas a adotar soluções sustentáveis, pois o consumidor final exige isso.” O desafio, segundo a executiva, é educar os clientes para que entendam a importância dessa transição.

Roberta Godoi, vice-presidente de Soluções Energéticas do Grupo Energisa, acrescenta dizendo que um grande desafio é decodificar o universo da energia e levar esse conhecimento de forma prática e acessível. Para ela, a migração para energia renovável traz benefícios econômicos imediatos para os clientes, incentivando a adesão às novas tecnologias, como o armazenamento de energia.

Com todos esses desafios, a necessidade de segmentar os clientes, oferecendo soluções sustentáveis sob medida para cada perfil, pode ser mais bem trabalhada agora com a tecnologia. “É fundamental fazer bom uso dos dados, pois precisamos segmentar e não oferecer as mesmas soluções para todos os clientes”, pontua Selma Corre, da Raízen. Roberta, do Grupo Energisa, complementa mencionando o desafio da comunicação para uma maior conscientização e avanços sobre a sustentabilidade. “Temos grandes desafios no Brasil. Um deles é a falta de conhecimento sobre energia, que não é um tema familiar para a maioria. Portanto, o desafio inicial é tornar o assunto mais compreensível.”

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O que o futuro nos reserva?

Obviamente, não há uma resposta única e definitiva sobre o futuro da inovação e dos negócios com a adoção crescente de IA nas empresas. Como vimos nas análises apresentadas aqui e nos exemplos de uso, podemos apostar que esse cenário estará ligado à experiência do consumidor e à sustentabilidade. As tendências atuais indicam que a IA não apenas transformará a maneira como as marcas interagem com os consumidores, mas também desempenhará um papel crucial na promoção de soluções sustentáveis e inteligentes para cada negócio. 

Tudo isso já está acontecendo, mas irá se intensificar. Empresas não só atenderão às demandas do mercado atual – e buscarão lucro – como também terão a necessidade de se posicionar como líderes na construção de um novo modelo de negócios, de experiência e de valor de marca. O consumidor, pilar central e decisivo desse ecossistema, irá demandar mais segurança e transparência das organizações, e a IA será a ferramenta mais adequada para a ação, a compreensão e o alcance desse público.  

SUMÁRIO – Edição 288

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
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