A Consumidor Moderno promoveu uma ação importantíssima para celebrar seu aniversário: a avaliação de cases de CX no projeto Brasil que Encanta o Consumidor. Há vários objetivos relevantes nessa ação: construir uma biblioteca de melhores práticas, visões e aplicações bem-sucedidas na construção da experiência do cliente, a possibilidade de compartilhar conhecimento sobre CX, criando referências que podem ser replicadas, entender quais são as áreas de negócio, os processos ou as formas de interação com o cliente que recebem maior investimento e atenção, e assim por diante.

Em poucos mais de 70 dias, mais de uma centena de cases foi submetida à avaliação, revelando uma predisposição saudável de empresas dos mais diversos segmentos em realmente destacar suas estratégias de CX. Dessa amostra, combinada com outros estudos e com inesgotáveis cruzamentos de dados oriundos das análises da CX Brain, foi possível concluir que o principal obstáculo à efetivação de políticas que tornem empresas realmente centradas nos seus clientes, mais que desejos, palavras de ordem e exortações, mais do que apelos apaixonados e declarações de CEOs e executivos C-Level, é a cultura corporativa.

Ora, mas não seria contraditório ver a cultura – que representa as crenças, os valores, as formas de trabalho, as relações interpessoais, as conexões entre as pessoas, a base de conhecimento e os contatos de uma empresa, justamente o que a tornaria mais receptiva e apta a colocar o cliente como eixo principal do negócio – nesta posição?

Pode ser lógica simples, autoengano, prática defensiva, pensamento imediatista, prática de silos, ou qualquer outra característica comum a qualquer corporação – o fato é que a cultura corporativa normalmente se constrói a partir de uma relação complicada entre valores defendidos e estabelecidos pela liderança e pela forma como estes valores se traduzem em execução. E, normalmente, essa execução diz respeito às tarefas, às entregas e aos resultados. Quase nunca ao questionamento, à avaliação e ao entendimento de quais são, foram ou serão as expectativas dos clientes.

Ainda assim, não são poucas as iniciativas existentes para ajudar a construir uma visão próxima do consumidor: design thinking e metodologias ágeis à frente, é comum que empresas dediquem suas capacidades e habilidades a oferecer ao menos alguns indícios ou procedimentos que redundem em uma boa experiência. Mas, no fim do dia, são poucos os clientes que realmente enxergam empresas que busquem ofertar valor em vez de preços, serviços em vez de produtos, benefícios de autoexpressão em vez de benefícios funcionais, informação precisa e clara para todos em vez de botões de aceite em Termos e Condições normalmente a um link e a infinitos parágrafos de distância.

Convido leitores e leitoras a uma reflexão simples: Quantos avaliaram de forma abrangente o número de decisões tomadas nos últimos 12 meses que tinham a satisfação do cliente como foco e objetivo central? Quantas dessas decisões redundaram em valor para o cliente e para o acionista? Quantas delas não foram circunstanciais e desvinculadas das dores reais e de problemas identificados nas interações e transações com os consumidores? Houve reuniões ou discussões sobre como atingir o crescimento esperado e apontado nos planos de negócios a partir da constatação simples de que a renda e a produtividade do País estão em evolução lenta ou quase estagnadas?