Inovação com propósito: como a AeC une tecnologia e humanização
- Por Jessica Di Risio
Desde sua fundação, em 1992, a AeC tem como princípio colocar as pessoas no centro de sua estratégia. Pautada por esse propósito, a empresa foi pioneira ao levar desenvolvimento econômico e social para cidades além dos grandes centros urbanos, promovendo empregabilidade, crescimento regional e inclusão digital em locais estratégicos. Hoje, consolida-se como uma das maiores empregadoras do Brasil, com mais de 53 mil colaboradores.
“Sempre enxergamos a tecnologia como um meio para aprimorar as relações humanas, e não para substituí-las. O conceito de Tecnologia e Calor Humano nasceu dessa visão e permanece até hoje como nosso grande diferencial”, afirma Celso Mateus Ramiro, vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC.
IA como aliada
É verdade que a evolução da Inteligência Artificial trouxe desafios e oportunidades para o segmento de Experiência do Cliente, mas, na AeC, ela não chega para substituir o atendimento humano: tem o objetivo de potencializá-lo.
Exemplo disso é a Teia, uma rede de soluções baseada em IA, lançada em setembro de 2024, que aprimora a performance dos agentes e oferece interações mais dinâmicas e precisas. “Essa plataforma conecta diferentes tecnologias para tornar o atendimento mais eficiente, garantindo que cada interação seja personalizada, resolutiva e humanizada”, explica o vice-presidente.
Atuando em seis frentes estratégicas, a Teia permite que os atendentes tenham acesso a insights em tempo real, auxiliando na tomada de decisão e elevando a experiência do cliente. Além disso, ao utilizar análise preditiva e Machine Learning para adaptar cada interação ao perfil do cliente, garante soluções mais assertivas, hiperpersonalizadas e maior satisfação. Essa harmonia entre pessoas e tecnologia representa um avanço significativo na construção de um atendimento mais próximo e solucionador.
“Com a Teia, a AeC não apenas moderniza o atendimento ao cliente, mas também se posiciona na vanguarda da inovação em CX, consolidando-se como líder no mercado brasileiro do setor”, reforça Celso Mateus Ramiro.
Superando os desafios e liderando a inovação
O mercado, cada vez mais competitivo, e o consumidor, mais exigente, impulsionaram a AeC a evoluir constantemente para manter-se na liderança. Para enfrentar os desafios da transformação digital, a empresa investiu em automação de processos, IA e uma abordagem omnichannel, garantindo que o cliente tenha uma jornada fluida em todas as etapas do processo.
Em paralelo, a empresa consolidou-se como referência em soluções híbridas e de home office para o atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional e segurança da informação sem comprometer a experiência do cliente. A partir de um ambiente digital seguro, os colaboradores passaram a desempenhar suas funções com a mesma qualidade, independentemente da localização.
“Antecipamo-nos às transformações do setor, investindo em IA, automação e experiência omnichannel antes mesmo de muitas empresas adotarem essas soluções. Nossa capacidade de adaptação foi determinante para continuarmos crescendo e oferecendo um atendimento de excelência”, destaca o executivo.
Em paralelo, a AeC também tem investido no treinamento de seus colaboradores. Programas de capacitação contínua garantem que os profissionais estejam sempre atualizados e preparados para lidar com as novas demandas do mercado, tornando a empresa uma referência não apenas em tecnologia, mas também em qualificação de mão de obra.
O resultado dessa estratégia é o reconhecimento da AeC como referência no setor, com premiações como “Company of the Year”, pela Frost & Sullivan, “CPO do Ano”, pelo Prêmio CONAREC 2024, diversos reconhecimentos no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, ao longo dos anos, e a consolidação como uma das mais inovadoras no mercado de CX brasileiro.
Personalização, IA generativa e ESG
Mirando o futuro, a AeC já está acompanhando as tendências que irão moldar a experiência nos próximos anos. A aposta em IA generativa permitirá interações ainda mais naturais e personalizadas, com chatbots capazes de interpretar sentimentos e contexto para oferecer respostas mais precisas.
A análise de dados e o uso de Big Data também irão se tornar cada vez mais estratégicos, agregando um nível de personalização extrema ao atendimento. Outro destaque é a expansão do modelo omnichannel, garantindo que o cliente possa transitar entre os diferentes canais de atendimento sem perder informações importantes ao longo da jornada.
Nossa capacidade de adaptação foi determinante para continuarmos crescendo e oferecendo um atendimento de excelência
Nesse sentido, a AeC entende que um atendimento de qualidade também passa pelo compromisso com a responsabilidade social e a transparência em suas operações e, por isso, segue comprometida com a sustentabilidade e as práticas ESG, reforçando ações voltadas para inclusão, diversidade e redução do impacto ambiental. “Nosso objetivo é continuar inovando sem perder de vista a humanização e a responsabilidade social”, ressalta Ramiro.
Com essa visão, a empresa reafirma seu compromisso em transformar o mercado de CX no Brasil, oferecendo soluções inovadoras e provando que o equilíbrio entre tecnologia e calor humano é o caminho para oferecer um atendimento eficiente, empático e diferenciado.
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