Com fornecimento ininterrupto e assistência especializada 24 horas, a distribuidora encerrou 2023 com cerca de 21 mil quilômetros de rede e 2,5 milhões de clientes, números que, por si só, entregam os desafios da gestão do atendimento e da experiência do cliente. 

A escuta ativa do consumidor tem sido a abordagem da Comgás para oferecer um atendimento mais resolutivo e satisfatório, especialmente com o uso da Inteligência Artificial através da plataforma AIDA.

“A IA nos deu a capacidade de analisar grandes volumes de interações de forma automatizada e com alta precisão. Isso nos permite não só responder mais rápido, mas também antecipar problemas antes que eles escalem”, explica.

Com a análise de milhares de interações em poucos minutos, a plataforma identifica quando um cliente está insatisfeito e o motivo a partir do contexto da conversa. Isso permite uma tomada de decisões imediata por parte da companhia e, ao mesmo tempo, a plataforma oferece insights valiosos que indicam ideias para o aprimoramento dos processos e a prevenção de recorrências.

“Agora conseguimos categorizar automaticamente as interações de acordo com o nível de urgência e complexidade, permitindo o refinamento dos scripts e a identificação de mudanças de padrão. Isso já está reduzindo o nosso tempo de análise e vai permitir a criação de planos de melhoria mais assertivos”, considera.

Com o diagnóstico estratégico entregue pela ferramenta, o executivo reconhece os impactos na priorização dos atendimentos mais sensíveis no próprio caixa e em setores diversos da companhia. 

“Está nos ajudando, inclusive, a alocar recursos de maneira mais eficiente, o que melhora a segurança dos nossos clientes e aumenta a confiança no nosso trabalho. Além disso, a IA nos ajuda a entender melhor as expectativas do consumidor, influenciando diretamente a estratégia de comunicação e a prestação mais efetiva de nossos serviços.”