IA dando voz ao cliente de serviços essenciais
- Por Nayara de Deus
É inquestionável a importância da operação eficiente e ininterrupta do setor de Utilities, responsável pelos serviços de água, energia, telecomunicações e outros serviços essenciais que sustentam o funcionamento de empresas e da sociedade.
Porém, há desafios na experiência do consumidor perante companhias que oferecem esses serviços – o setor, inclusive, acumula processos judiciais consumeristas, justamente por tratar de serviços que não admitem mau funcionamento.
Para romper com este ciclo, a Comgás, maior distribuidora de gás natural da América Latina, resolveu fazer diferente. Desde o segundo trimestre de 2024 vem operando com a AIDA – solução baseada em IA generativa que permite o monitoramento detalhado das interações com o cliente, em qualquer canal.
José Henrique de Almeida Prado Di Giacomo Filho, gerente de Experiência do Cliente, Relacionamento e Ouvidoria da Comgás, acredita que a Voz do Cliente é fundamental para a melhoria contínua na qualidade
do atendimento.
“Nossa responsabilidade é garantir que cada cliente tenha uma experiência inovadora, segura, eficiente e confiável. Evoluir constantemente o atendimento é crucial para garantir que estamos à altura dessa responsabilidade, por isso, a melhoria contínua reflete nossa dedicação à excelência operacional e o compromisso com a segurança e as pessoas”, afirma.
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AIDA: a Voz do Cliente no centro das decisões
Com fornecimento ininterrupto e assistência especializada 24 horas, a distribuidora encerrou 2023 com cerca de 21 mil quilômetros de rede e 2,5 milhões de clientes, números que, por si só, entregam os desafios da gestão do atendimento e da experiência do cliente.
A escuta ativa do consumidor tem sido a abordagem da Comgás para oferecer um atendimento mais resolutivo e satisfatório, especialmente com o uso da Inteligência Artificial através da plataforma AIDA.
“A IA nos deu a capacidade de analisar grandes volumes de interações de forma automatizada e com alta precisão. Isso nos permite não só responder mais rápido, mas também antecipar problemas antes que eles escalem”, explica.
Com a análise de milhares de interações em poucos minutos, a plataforma identifica quando um cliente está insatisfeito e o motivo a partir do contexto da conversa. Isso permite uma tomada de decisões imediata por parte da companhia e, ao mesmo tempo, a plataforma oferece insights valiosos que indicam ideias para o aprimoramento dos processos e a prevenção de recorrências.
“Agora conseguimos categorizar automaticamente as interações de acordo com o nível de urgência e complexidade, permitindo o refinamento dos scripts e a identificação de mudanças de padrão. Isso já está reduzindo o nosso tempo de análise e vai permitir a criação de planos de melhoria mais assertivos”, considera.
Com o diagnóstico estratégico entregue pela ferramenta, o executivo reconhece os impactos na priorização dos atendimentos mais sensíveis no próprio caixa e em setores diversos da companhia.
“Está nos ajudando, inclusive, a alocar recursos de maneira mais eficiente, o que melhora a segurança dos nossos clientes e aumenta a confiança no nosso trabalho. Além disso, a IA nos ajuda a entender melhor as expectativas do consumidor, influenciando diretamente a estratégia de comunicação e a prestação mais efetiva de nossos serviços.”
O fim do viés humano nas avaliações
A plataforma AIDA traz, ainda, outras inovações importantes para a experiência do cliente, a exemplo da maneira como as empresas medem a satisfação. O modelo de IA generativa supera as limitações das pesquisas tradicionais ao analisar, interpretar e resumir as conversas, inferindo notas de NPS e CSAT de forma autônoma, driblando, desta forma, a baixa taxa de respostas espontâneas.
Os testes demonstraram alta assertividade na comparação das notas geradas pela AIDA com as notas atribuídas pelos próprios consumidores, detectando ainda novos motivos, que poderiam passar despercebidos em avaliações humanas.
Para a Comgás, a flexibilidade da ferramenta permitiu adaptá-la aos interesses específicos da empresa, sem a necessidade de conhecimento técnico avançado, tornando a análise de processos mais acessível, ágil e eficiente.
Di Giacomo, que defende o capital humano, conclui que os benefícios são sentidos por todas as equipes.
“Unimos as áreas Comercial, de Atendimento ao Cliente, Operações e TI de forma colaborativa para garantir que novas tecnologias sejam plenamente integradas e utilizadas em seu máximo potencial. Acreditamos que a IA não substitui o elemento humano, mas sim o complementa, permitindo que nossa equipe se concentre no que realmente importa: resolver os problemas dos clientes e oferecer um serviço excepcional”, finaliza.
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