Ao longo dos 24 anos que marcaram o instigante século XXI, assistimos à maior criação de ferramentas e aos avanços tecnológicos de toda a história da humanidade. A fantástica capacidade de processamento de dados e informações, disponibilizada em qualquer smartphone, permite que tudo esteja, literalmente, na palma de nossas mãos. Estamos todos conectados, compartilhando experiências e estilos de vida a todo instante.
Um brinde à evolução!
No entanto, cabem alguns questionamentos sobre a intensidade do impacto das tecnologias na vida dos consumidores e na interação deles com as empresas e os serviços públicos em geral. Desde o advento do CRM, dos programas de lealdade e do NPS, passando pela profusão das redes sociais e do empoderamento de um consumidor que se tornou produtor e gerador de mídias, havia a expectativa clara de dias melhores para as experiências, os serviços prestados e o relacionamento com as empresas.
Mas, a profusão de exabytes de dados, a ciência de Analytics, os bots e o Machine Learning, que prometem o mundo em eficiência e entregas para o cliente, esbarram na coordenação e na interpretação de uma imensidão de dados gerados instantaneamente e coletados a esmo. Exemplo básico da inutilidade do armazenamento e processamento de algumas informações são os edifícios comerciais que demandam o CPF para a entrada de visitantes. Por quê? O que uma portaria fará com um dado confidencial que não lhe é pertinente?
O mesmo ocorre com a insanidade de fotos, vídeos e informações que armazenamos em nossos celulares. A Apple e a Samsung agradecem. E o fazemos pela absoluta falta de tempo para cuidar do nosso lixo eletrônico, incluindo dados e seus vírus embutidos, à espera do menor deslize para dar o bote.
O engraçado é que a grande promessa das novas tecnologias era justamente devolver o tempo perdido nos trabalhos rotineiros. Gostaria de ter de volta o meu tempo privado! Mas perdemos o direito de escolha.
Tudo isso realça a importância crítica de investimentos massivos na experiência do cliente, o popular CX. Muito mais do que um modismo, trata-se do maior desafio já imposto para a alta gestão corporativa. Mesmo porque, até recentemente, havia uma dependência do fator humano e suas habilidades para criar os chamados “momentos mágicos”. Agora, tudo e todos são dependentes e reféns dos supostos avanços tecnológicos, seus bugs e frequentes erros de design de jornada e zelo para toda uma gama de excluídos. Por pura opção, afinal, é muito mais simplista atender àqueles que se submetem à ditadura dos apps e às suas inconsistências do que se preocupar de fato com o consumidor.
Podemos afirmar que estamos diante da maior transformação e revolução de nossas vidas
Tudo gira em torno do transacional. Então, que tal cobrar por serviços melhores, como opção à estúpida comoditização das ofertas? O trabalho e o tempo foram devidamente terceirizados para cada cliente inocente. Esse “rouba-tempo” frustra e anestesia reações e comportamentos. A conta sai cara para todos.
Nunca antes o paradoxo da escolha se fez tão presente. Estamos sujeitos a inúmeras decisões a cada momento – o smartphone está sempre em nossas mãos. Não nos damos conta disso, e ficamos frustrados, robotizados e cada vez mais ansiosos (leiam The Anxious Generation, de Jonathan Haidt), o que compromete o nosso equilíbrio mental.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
Nesse cenário, o trilionário investimento na adoção da Inteligência Artificial generativa pode proporcionar melhores momentos na relação entre empresas e consumidores. Não obstante serem bem raros os casos de implementação de IA para CX, seja pelos custos de processamento da informação, seja pelo desenvolvimento de Modelos de Linguagem Ampla (LLMs) de IA, as perspectivas são auspiciosas. Podemos até afirmar que estamos diante da maior transformação e revolução de nossas vidas.
Evidentemente, os louros e bônus virão primeiro para as empresas visionárias que embarcarão nessa jornada, com testes, investimentos, ousadia e desprendimento, colocando o cliente, de fato, como agente central de toda a estratégia.
Os futuros agentes de IA não precisarão interagir com pessoas para resolver pedidos ou problemas. Poderão, se bem implementados, cuidar da maioria dos afazeres burocráticos que nos roubam nosso cada vez mais escasso tempo.
Essa será a verdadeira revolução que IA e CX podem almejar e entregar: o retorno do nosso devido tempo, para voltarmos a nos dedicar às conexões humanas que importam.
Recomendadas
+ CONTEÚDO DA REVISTA
Rua Ceará, 62 – CEP 01243-010 – Higienópolis – São Paulo – 11 3125 2244
