Conectividade e eficiência: o padrão de atendimento da Midea

A digitalização do consumo tornou essencial um atendimento ágil, omnichannel e personalizado. No setor de Eletrodomésticos, essa necessidade é ainda maior, já que os produtos fazem parte do dia a dia dos consumidores e possuem uma longa durabilidade. Para a Midea, acompanhar toda a jornada significa investir constantemente em tecnologia e em Customer Experience (CX), garantindo que o atendimento seja não apenas eficiente, mas também humano e acessível.

Com mais de três décadas de atuação no Brasil, a empresa entende que a compra representa o início de um novo ciclo de relacionamento, no qual a marca busca oferecer soluções rápidas e eficazes para dúvidas, suporte técnico e melhorias contínuas nos produtos e serviços. Para isso, foi estruturado um sistema de atendimento que une inovação, Inteligência Artificial e análise de dados.

“Tornar o atendimento mais eficiente sem perder a humanização é um dos grandes desafios do nosso setor. Os consumidores esperam respostas rápidas e soluções eficazes, e nosso compromisso é oferecer esse suporte da melhor forma possível”, afirma Toni Oliveira, diretor de After Sales da Midea.

Toni Oliveira

diretor de After Sales da Midea

Omnichannel e suporte remoto

Guiada pela transformação digital, a Midea adotou uma estratégia omnichannel robusta, garantindo que os consumidores tenham múltiplos canais para contato e solução de problemas. Hoje, a marca atende por telefone, chat, redes sociais, WhatsApp e assistentes virtuais, oferecendo suporte em diferentes frentes para que cada cliente escolha a forma mais conveniente de atendimento.

A Midea também monitora redes sociais, sites de avaliação e comunidades de consumidores para entender melhor as percepções e necessidades do público, garantindo que a experiência seja cada vez mais satisfatória.

A coleta de feedbacks é outro elemento-chave. Por meio de pesquisas de satisfação e análise de interações em tempo real, a empresa consegue mapear padrões, otimizar processos e orientar o desenvolvimento de novas funcionalidades e melhorias nos eletrodomésticos. Esse processo fortalece a relação de confiança com os consumidores, contribui para a fidelização e garante que a marca esteja sempre alinhada às expectativas do mercado.

Como reflexo desse investimento, nos últimos seis meses, a empresa reduziu em 30% o tempo médio de resposta aos clientes e eliminou a necessidade de deslocamento de técnicos em, aproximadamente, 40% dos atendimentos para a linha de lavadoras, por exemplo.

“Essas inovações não apenas elevam a experiência do cliente, mas também aumentam a eficiência operacional. Conseguimos ter uma atuação mais direta para situações que realmente necessitam de intervenção técnica para atendimento domiciliar”, destaca o diretor.

Experiência conectada

A IA também desempenha um papel essencial na jornada de experiência da Midea, com chatbots inteligentes que utilizam algoritmos avançados para analisar o histórico de interações e oferecer respostas cada vez mais personalizadas e assertivas.

Combinamos automação e atendimento humanizado para entregar soluções ágeis e eficazes

Toni Oliveira, diretor de After Sales da Midea

Ao combinar automação e atendimento humanizado, a empresa consegue equilibrar eficiência e proximidade, garantindo que os consumidores tenham suas dúvidas resolvidas rapidamente, sem perder o aspecto acolhedor do suporte ao cliente.

Além dos chatbots, a IoT tem sido uma aliada estratégica. Por meio de aplicativos, os consumidores podem, remotamente, monitorar e controlar os eletrodomésticos inteligentes da Midea. Essa conectividade não apenas torna mais prático e eficiente o uso, aumenta a eficiência operacional e melhora a usabilidade dos dispositivos, mas permite que a marca atue de maneira proativa na manutenção e no suporte técnico.

“Conseguimos ter uma atuação mais direta para situações que realmente necessitam de intervenção técnica para atendimento domiciliar. Isso traz mais segurança e praticidade para o dia a dia dos nossos clientes”, explica o executivo.

E o futuro?

Para manter-se competitiva e continuar oferecendo uma experiência diferenciada aos clientes, a Midea segue investindo em inovação e no aprimoramento dos seus serviços. IA, automação, casas inteligentes e eficiência energética estão entre as principais frentes de desenvolvimento da empresa para os próximos anos.

Além disso, a ampliação dos canais digitais e o desenvolvimento de novos produtos conectados estão no centro da estratégia da marca. “O objetivo não é apenas acompanhar as mudanças do mercado, mas liderar a transformação, antecipando as necessidades dos consumidores, oferecendo soluções que facilitem o seu dia a dia e garantindo que a experiência do consumidor seja cada vez mais fluida e satisfatória”, finaliza Toni.

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