Fala, que a IA entende: a era dos agentes de voz

É sábado de manhã. Você grava um áudio de 40 segundos explicando um problema com a fatura do cartão. Alguns segundos depois, a resposta automática da empresa chega: um texto, seco, pedindo para você repetir a mesma informação que acabou de falar. O esforço que você tentou evitar ao mandar um áudio – digitar, organizar o raciocínio, escrever tudo com clareza – volta inteiro para as suas mãos.

A cena se repete todos os dias em milhões de interações no Brasil, o País que envia quatro vezes mais áudios no WhatsApp do que qualquer outro país do mundo, segundo Mark Zuckerberg. Ainda assim, grande parte das empresas segue tratando voz e texto como dois mundos diferentes.

Para Eduardo Villalba, head de Marketing da ElevenLabs, esse descompasso falha em oferecer o que caracteriza hoje uma boa experiência: conveniência, fluidez e adaptação à forma com a qual o cliente escolheu se comunicar.

“Quando uma empresa responde a uma mensagem de voz com um texto, sem analisar se aquele cliente prefere continuar a comunicação por áudio, ela cria um atrito desnecessário na comunicação, o que pode significar mais tempo para resolver uma demanda, maior esforço do cliente e impacto negativo na satisfação”, afirma.

O consumidor incorporou o áudio à sua rotina por ser a maneira mais rápida e natural de se expressar. Cabe às marcas acompanharem essa escolha.

Canais isolados e estratégias replicadas são ponto de atenção

Segundo Villalba, o atraso das empresas nessa frente tem dois motivos principais. O primeiro é estrutural: telefone, WhatsApp e site ainda costumam ser tratados como experiências independentes, que não compartilham contexto entre si. Assim, enquanto a comunicação do consumidor se tornou multimodal, o atendimento segue operando em silos de canais e formatos.

Queremos ampliar o uso dos agentes conversacionais no Brasil e ajudar empresas a passar de experimentos pontuais para aplicações reais, capazes de resolver demandas de ponta a ponta de forma natural e personalizada

Eduardo Villalba, head de Marketing da ElevenLabs

O resultado é o cliente tendo de recomeçar a explicação toda vez que muda de canal ou quando não segue as regras determinadas pela empresa para aquele ponto de contato.

O segundo motivo é conceitual. Muitas empresas migraram para voz sintética sem repensar a lógica por trás do atendimento.

“É um erro transformar um fluxo de atendimento tradicional em uma conversa por voz, ou seja, manter a mesma lógica de uma URA, com perguntas e respostas pré-programadas, mas trocar os menus por uma voz mais natural”, explica. O cliente vai continuar preso a um diálogo que não evolui, só que agora com uma voz mais simpática do outro lado.

Uma experiência conversacional de verdade, segundo o executivo, exige um agente que entenda o que está sendo dito, interprete o contexto e adapte a conversa à necessidade de cada pessoa.

Foto: Divulgação

Redução de custos e melhora da experiência

Um exemplo prático do potencial de agentes de voz no atendimento vem da Getmobil, marketplace turco de eletrônicos recondicionados, que precisava ampliar a capacidade de atendimento sem aumentar proporcionalmente a equipe.

A empresa utilizou o ElevenAgent para automatizar o atendimento por telefone, chat no site e WhatsApp, automatizando 100% das interações recebidas nesses canais. Entre as ações realizadas estavam acompanhamento de pedidos, devoluções, dúvidas sobre produtos e suporte.

Os resultados vieram rápido: os custos do Contact Center caíram 60%, o tempo de resposta melhorou três vezes e 75% das conversas passaram a ser resolvidas de ponta a ponta, sem necessidade de escalonamento para um atendente humano.

A naturalidade das conversas por telefone e WhatsApp, segundo a própria empresa, foi um dos fatores decisivos na escolha da plataforma da ElevenLabs.

Da pronúncia correta à conversa natural

Eduardo lembra que, há pouco tempo, o desafio era fazer o robô pronunciar corretamente as palavras. “A qualidade da voz continua sendo importante, mas agora o foco é fazer com que a interação pareça realmente humana”, diz.

Por isso, além de uma boa compreensão, o agente precisa responder com velocidade, lidar com interrupções e se adaptar, em tempo real, ao rumo que a conversa toma.

“Isso muda a relação com o cliente porque reduz a distância entre uma interação automatizada e uma conversa natural.
A tecnologia passa a funcionar como uma interface de relacionamento”, resume o executivo.

É nesse ponto que a ElevenLabs concentra o diferencial de sua solução, o ElevenAgent. Segundo Villalba, três elementos sustentam a experiência: naturalidade, velocidade e capacidade de compreender contexto.

Na prática, isso significa um agente que acompanha a dinâmica real de uma conversa – inclusive quando o consumidor demora para responder, muda de assunto ou foge do fluxo previsto – e reconhece diferentes formas de falar, expressões regionais e sotaques.

“Também é possível configurar a personalidade e o tom de comunicação do agente de acordo com o público da empresa, inclusive escolhendo vozes adequadas a diferentes contextos e perfis regionais”, destaca Villalba.

A solução integra-se, ainda, a ecossistemas já consolidados nas operações, como Salesforce, Zendesk, HubSpot, Stripe e Twilio, além de contar com APIs e SDKs para integrações personalizadas.

Mercado brasileiro tem sotaque próprio

A ElevenLabs chegou ao Brasil no ano passado, e o que encontrou por aqui reforçou a aposta na voz como interface de relacionamento.

“Existe uma forte cultura de comunicação por voz no Brasil, especialmente em aplicativos de mensagens, ao mesmo tempo em que o consumidor brasileiro tem uma alta abertura para experimentar novas tecnologias”, observa Villalba.

Somam-se a isso a escala e a complexidade das operações de atendimento no País, que lidam com grandes volumes de clientes em jornadas que atravessam múltiplos canais. Para o executivo, é essa combinação que torna o Brasil um mercado estratégico para a companhia.

“Queremos ampliar o uso dos agentes conversacionais no Brasil e ajudar empresas a passar de experimentos pontuais para aplicações reais, capazes de resolver demandas de ponta a ponta de forma natural e personalizada. O principal amadurecimento necessário é que as empresas passem a tratar a IA como parte da infraestrutura de atendimento”, diz o head de Marketing da ElevenLabs

Fala, que a IA entende: a era dos agentes de voz

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