Experiência acelerada: as perspectivas da mobilidade na avaliação de experts do setor

Experiência acelerada: as perspectivas da mobilidade na avaliação de experts do setor

Da tag de pedágio à entrega de um hub de serviços, Veloe, vencedora do Prêmio Respeito por cinco anos consecutivos, compartilha tendências e mostra como o uso de IA vem ressignificando a jornada do consumidor

Muita gente brinca ao dizer que “o brasileiro não pode ver uma fila que já quer pegar”. Mas o motorista, que usa a tag de pedágio e outros serviços da Veloe, não quer ouvir essa frase nem de brincadeira.

Em 2020, a empresa, focada em soluções de mobilidade e pagamentos digitais, conquistou seu primeiro Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. Cinco anos e quatro premiações consecutivas depois, ela destaca-se como um case de sucesso, – adapta-se às mudanças e inova, oferecendo soluções muito além das tags.

Nas palavras de Alexandre Fontes, superintendente de Operações e Tecnologia da Veloe, “respeito se traduz em uma abordagem centrada no cliente que une o toque humano e a tecnologia, em cada interação, com um atendimento que atenda às necessidades e às preferências dos clientes, ao mesmo tempo em que reduz o impacto ambiental e garante o uso responsável dos dados dos usuários”.

Nessa esteira, a Consumidor Moderno não poderia deixar de investigar as principais tendências e expectativas do cliente das rodovias que foge das filas com quem vem entregando excelência em Customer Experience.

Tendências da mobilidade em 3 eixos

Para a Veloe, a interoperabilidade e o conceito do “carro como carteira digital” serão tendências centrais para garantir uma experiência de locomoção integrada e sem barreiras.

Com a crescente digitalização dos serviços, Alexandre Fontes avalia que os veículos “irão se tornar uma extensão do ambiente de pagamentos”, possibilitando transações automáticas e seguras para diferentes necessidades, como pedágios, estacionamentos e abastecimento.

“A interoperabilidade elimina barreiras operacionais, melhora a experiência e a fluidez e facilita a integração de diversos sistemas de pagamento. Isso significa integrar diferentes operadores, permitindo que os usuários circulem sem a necessidade de múltiplos dispositivos e métodos nos pontos de cobrança”, explica.

De acordo com Fontes, o cenário também aponta para o impulsionamento do uso do free flow – passagens sem paradas para pagamento em pedágios e estacionamentos.

“Esse modelo reduz o tempo de viagem, proporciona maior justiça tarifária para a população, melhora o conforto e a segurança dos motoristas, diminui as emissões de gases nocivos e de custos operacionais e permite, ainda, que os motoristas mantenham uma velocidade constante, o que é um ganho significativo para a eficiência logística”, reforça.

A Inteligência Artificial (IA) também surge como pilar estratégico, automatizando processos e personalizando a jornada do cliente com a entrega de funcionalidades que superam as tags tradicionais.

Entenda, a seguir, como a Veloe vem aplicando essa tecnologia para além da automatização de tarefas rotineiras e repetitivas, comumente usadas, para que colaboradores possam se dedicar às atividades mais complexas.

ALEXANDRE FONTES, superintendente de Operações e Tecnologia da Veloe

Inteligência Artificial a serviço da excelência

Um exemplo recente de implementação de Inteligência Artificial está no uso do AI Engagement Scoring, que permitiu à Veloe identificar e segmentar automaticamente, por personas, uma base de mais de 100 mil clientes.

“A partir das informações levantadas pela IA, nossos profissionais desenvolveram estratégias exclusivas para cada consumidor, o que resultou em um aumento de mais de 51% na nossa taxa de engajamento e conversão.”

A tecnologia mais falada no momento também se soma às operações da empresa à frente de análises preditivas de contatos que, agora, permitem identificar tendências, necessidades e preferências, colaborando para que gestores possam agir de forma mais assertiva.

“Com o apoio da tecnologia, analisamos o engajamento do consumidor em cada canal e, dependendo do interesse, enviamos a comunicação mais adequada, por e-mail, notificações push ou SMS. Como resultado, clientes que pagaram com dez ou cinco dias de atraso diminuíram, respectivamente, dois e seis dias no atraso, em comparação com a análise anterior”, conta Fontes.

Olhando para o futuro – novidades e expansão

A carteira digital de mobilidade da Veloe, apoiada por um app e um modelo “one stop shop”, abrange desde a cobrança automática em pedágios e estacionamentos até car washes, serviços de valet e abastecimentos.

Nesse cenário, perguntamos como a empresa vem se preparando para expandir ainda mais as opções de seu hub de serviços, a fim de antecipar-se às tendências.

“Dentro da solução Veloe Go, estamos lançando um novo serviço de gestão de manutenção para o nosso público B2B, de gestores de frota e transportadoras. É uma solução completa que inclui manutenção preventiva e corretiva, além de serviços adicionais como lavagem de veículos empresariais”, anuncia Fontes.

A empresa prepara, ainda, a expansão de seu portfólio B2B para o mercado rodoviário de cargas com uma ferramenta completa de gestão de frete simplificada.

“Para este ano, a expectativa da Veloe é faturar R$ 7 bilhões. Com essa nova linha de frete, esperamos aumentar em mais de R$ 300 milhões anuais, alcançando 20% desse montante até o fim de 2024”, finaliza.

SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
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