Design e experiência: a jornada pós-venda da Electrolux

A nova era da experiência tem desafiado as marcas a repensar suas jornadas em busca de atender às exigências mais recentes do consumidor: facilidade, relacionamento próximo e resolutividade. Para os bens de consumo de longa duração – caso da Electrolux – o desafio é ainda maior: é preciso entregar uma experiência excelente durante toda a jornada do cliente com o produto, o que pode durar anos e até décadas.

Em busca de manter o cliente por perto durante todo esse tempo, a Electrolux criou o Electrolux Cuida, portal voltado para a jornada pós-venda, que tem como principal objetivo focar as necessidades do cliente e apoiá-lo. O canal concentra todo o atendimento e as solicitações de serviços, além de trazer conteúdos com informações e orientações que contemplem desde a chegada do produto na casa do consumidor até o uso correto e as sugestões práticas de manutenção.

“Estamos sempre em busca de facilitar o dia a dia das pessoas que se relacionam com as nossas marcas. Com o Electrolux Cuida, prezamos pela autonomia do consumidor, pela transparência e pela segurança das informações, e temos um compromisso com a acessibilidade e a inclusão. Oferecemos uma linguagem acessível, próxima e de qualidade para estreitar, cada vez mais, o nosso relacionamento com o consumidor. A partir disso, queremos, constantemente, melhorar a experiência e a relação com os nossos produtos”, conta Rubens Greco, Customer Service manager do Electrolux Group América Latina.

Lançado em 2021, até agora o principal ganho com a iniciativa tem sido a clareza na comunicação pós-venda, o que empoderou o consumidor e o trouxe para perto da marca. Exemplo disso foi a aderência do consumidor à plataforma, que atingiu 8,5 milhões de usuários, desde a sua criação dois anos atrás, além de 47 milhões de visualizações de páginas no site no mesmo período. Além disso, houve um aumento considerável de interações com os clientes, independentemente da idade do produto (dentro ou fora do período de garantia), validando a plataforma como um canal de compromisso e cuidado durante toda a jornada de uso dos produtos da marca.

O consumidor também ganha com esse relacionamento próximo. “Graças aos conteúdos e aos serviços disponibilizados pela plataforma, damos ao cliente a possibilidade de aumentar a performance dos produtos. Um exemplo é auxiliar na economia de água e energia ao escolher o ciclo correto para lavar roupa, o que aumenta a durabilidade das roupas e reduz os desperdícios. Nós oferecemos tecnologias sustentáveis, e o Electrolux Cuida ensina a tirar o melhor proveito delas”, explica Rubens.

O executivo destaca, ainda, o incentivo dado à manutenção preventiva, para aumentar a vida útil dos produtos. “Isso garante maior durabilidade e, consequentemente, fidelização à nossa marca”, diz.

O design da jornada de experiência

Entendendo o poder e a importância de investir na jornada pós-venda, a Electrolux decidiu reunir uma equipe especializada em design de serviços e usabilidade para reestruturar o portal Electrolux Cuida. “Para levar ainda mais valor para os consumidores, além de oferecer a resolução de atendimentos, passamos a ofertar uma experiência completa. Com a melhor usabilidade e o acesso a conteúdo, benefícios e produtos que complementem a experiência, a taxa de abandono que era de 68% caiu para 8%”, afirma Roberta Reis, Digital Product manager do Electrolux Group América Latina.

“Além disso, revisitamos práticas até então utilizadas no relacionamento com o consumidor e adotamos novas ferramentas de design research. O objetivo da plataforma é reunir informações de produtos e serviços, mas a linguagem utilizava a cultura interna da empresa, não a do consumidor. Ao iniciar um atendimento, por exemplo, eram pedidas informações do refrigerador, mas o consumidor não entendia, porque o termo usado no dia a dia é geladeira. Com mudanças simples, que refletem a realidade do cliente, atingimos esses resultados significativos”, adiciona Greco.

Outra frente importante foi a acessibilidade trazida com a implementação de um novo canal de atendimento voltado para clientes com deficiência auditiva e surdos. Através de uma parceria com a empresa ICOM, o Electrolux Cuida passou a oferecer suporte de tradução simultânea de Libras on-line, permitindo a conversa em tempo real entre surdos e ouvintes, mediada por um intérprete.

“Ao escolher essa opção de atendimento, é iniciada uma videochamada com o intérprete de Libras, que está em contato direto com a nossa Área de Cuidado com o Consumidor para assegurar a melhor experiência possível, de forma ágil, simples e clara. Já percebemos um aumento significativo na interação e na satisfação desse perfil de consumidor”, afirma Rubens.

A missão agora é seguir evoluindo a experiência da jornada pós-venda com base nas necessidades do cliente e em busca de oferecer soluções com baixo esforço.
Para isso, são monitoradas as principais dúvidas do consumidor nos canais da marca e na internet, o que dá origem a conteúdos, como artigos, tutoriais e vídeos para apoiar o cliente e empoderá-lo.

“Seja no primeiro contato, seja no uso do produto, o usuário terá todo o suporte para esclarecer dúvidas, realizar a instalação ou fazer a manutenção dos produtos da marca. Queremos ter o cliente sempre por perto”, finaliza Rubens.