Pesquisar
Close this search box.
Inteligência Artificial para impulsionar resultados

Inteligência Artificial para impulsionar resultados

Tecnologia utilizada para gerar eficiência dos processos e alavancar a experiência do cliente promete disruptar os negócios

Nos últimos anos, a Inteligência Artificial saiu do âmbito restrito das equipes de tecnologia e passou a ser pauta prioritária entre os líderes nas empresas por um motivo simples: sua capacidade de disruptar processos e alavancar resultados. De acordo com uma pesquisa da consultoria McKinsey, a IA generativa tem acelerado ainda mais esse processo: 60% das organizações que já utilizam IA estão testando a versão generativa e 40% planejam investir ainda mais na tecnologia graças ao avanço de capacidade. 

Porém, para alcançar resultados verdadeiramente positivos para as empresas, a implementação de Inteligência Artificial, principalmente da IA generativa, precisa ser muito bem planejada, afinal, os investimentos são altos e precisam trazer retorno, seja na evolução da experiência do consumidor, seja na redução de custos da operação ou no aumento de produtividade da equipe. 

“A IA está trazendo muitas oportunidades para todas as indústrias e segmentos, mas a tecnologia é o meio. A grande capacidade de entender onde e em qual momento ela será utilizada é o grande diferencial. As aplicações podem ser estruturantes em todos os processos. É preciso entender o negócio da empresa, a experiência que se deseja proporcionar e, a partir disso, fazer um uso sustentável da tecnologia, trazendo um equilíbrio na integração com pessoas”, afirma Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto. 

Dessa forma, a Tahto trabalha a IA sob dois pontos de vista: o interno, voltado para os processos e as necessidades da empresa; e o externo, voltado para uma jornada do cliente fluida, com autosserviço eficiente e resolutividade. Luiz Antonio Angeiras (Lula), diretor de Desenvolvimento de Negócios e Parcerias da Tahto, afirma que tudo isso precisa ser feito a partir de um roadmap minucioso, com roteiro, MVPs e, especialmente, com foco muito claro para o sucesso do cliente.

“A IA, muitas vezes, é custosa e precisamos garantir um retorno. Por isso,  trabalhamos cada MVP direcionando a especialidade das células que operamos. Os fluxos vão sendo testados e as entradas apontadas, de forma que garantam eficiência. Planejamos e mapeamos muito bem, fazendo lançamentos e acompanhando os ganhos para garantir entregas que gerem valor”, diz Lula. 

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Aplicações eficientes de Inteligência Artificial

Quando a IA é aplicada de forma planejada para resolver questões identificadas a partir de um estudo aprofundado das operações das empresas ou da jornada dos clientes, os resultados obtidos costumam ser vantajosos. Alexandre Paluan, diretor de Performance e Capacidade Produtiva da Tahto, traz o exemplo do uso da tecnologia para o tratamento de grandes volumes de dados. 

“Com o Smart Forecast, uma das nossas soluções do hub Tahto Science, conseguimos olhar os dados no detalhe e em tempo real. A partir dessa avalição e aplicando inteligência, reduzimos em 26% o tempo médio de atendimento e em 13% as rechamadas em 24 horas.
É algo significativo que gera ganho de eficiência e produtividade, impulsionando os resultados dos nossos clientes e, consequentemente, da Tahto”, conta. 

Outra aplicação está na tomada de decisões. A IA cria diferentes cenários para que a empresa tenha mais subsídio para definir qual caminho seguir. Exemplo disso é a definição da quantidade de pessoas que participarão de uma operação: hoje, a IA utilizada pela Tahto analisa tempo, período do dia, tipo de operação, região de atuação e outras informações para indicar o capacity necessário, tendo 98% de acurácia. 

Mas Rosemiro de Melo, diretor de TI e Transformação Digital da Tahto, alerta que, para se chegar a uma assertividade alta, são necessários diferentes modelos e frentes de ação. “O ser humano ainda é essencial e decisório no processo de tomada de decisão, por isso o nosso núcleo de CX adquiriu competência para fazer a curadoria das informações. Dessa forma, entender as perguntas sem respostas, bem como analisar o que foi respondido pela IA e gerou um feedback negativo, é um trabalho constante, gerenciado por humanos”, afirma. 

Além disso, a IA generativa pode ser programada para indicar melhorias e correções dos processos, apontando códigos deficitários. “Muitas vezes um modelo não tem todas as respostas necessárias, então precisamos juntar as informações do modelo A com as informações do B para criar o C. A tecnologia tem-nos ajudado a entender essas lacunas para evoluir constantemente”, diz Rosemiro. 

Ampliando a capacidade de gestão da qualidade do atendimento

Com o objetivo de realizar uma transformação nos seus canais e evoluir a experiência do cliente no atendimento, a Icatu Seguros uniu-se à Tahto em diversas etapas de um processo de RFP e prova de conceito.

“A Icatu é uma companhia feita de pessoas para pessoas. E é por isso que investimos dia após dia em novos processos, ferramentas e tecnologias para que o nosso time continue a atender com a excelência que caracteriza o nosso DNA. E a implementação assertiva da IA, ligada ao Speech Analytics, fez com que aumentássemos em cinco vezes a nossa capacidade produtiva. Também passamos a gerar novos indicadores e métricas de qualidade e novos diagnósticos com o humano complementando as análises da IA. Isso tem-nos ajudado a gerar diversos insights para o desenvolvimento de melhorias”, conta Ivan Teodoro, superintendente de Relacionamento com Clientes da Icatu Seguros.

Atualmente, com a evolução dos canais da Icatu, 21% dos clientes que ligam para a Central de Atendimento conseguem resolver as demandas no autosserviço, e as interações nos canais digitais já representam 77% do total de contatos realizados. “A escolha da Tahto foi fundamental e houve um esforço coletivo para tudo isso acontecer”, destaca Ivan.

Expertise em IA

Com as atenções voltadas para a Inteligência Artificial e sobre como ela pode disruptar os negócios, Luís Ricardo destaca como principal desafio acompanhar a velocidade com que a tecnologia evolui, entendendo as novas funcionalidades e se antecipando ao movimento que acaba influenciando as mudanças de hábitos e as novas tendências. 

Para isso, a Tahto possui um laboratório que desenvolve algoritmos e testa novas soluções. “Não existe um modelo de IA perfeito, então, a melhor solução para cada empresa é entender as necessidades e ter expertise na tecnologia para construir a melhor solução de forma personalizada”, diz Rosemiro. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]