Inteligência Artificial para impulsionar resultados
- Por Larissa Sant'Ana
- 6 min leitura
Nos últimos anos, a Inteligência Artificial saiu do âmbito restrito das equipes de tecnologia e passou a ser pauta prioritária entre os líderes nas empresas por um motivo simples: sua capacidade de disruptar processos e alavancar resultados. De acordo com uma pesquisa da consultoria McKinsey, a IA generativa tem acelerado ainda mais esse processo: 60% das organizações que já utilizam IA estão testando a versão generativa e 40% planejam investir ainda mais na tecnologia graças ao avanço de capacidade.
Porém, para alcançar resultados verdadeiramente positivos para as empresas, a implementação de Inteligência Artificial, principalmente da IA generativa, precisa ser muito bem planejada, afinal, os investimentos são altos e precisam trazer retorno, seja na evolução da experiência do consumidor, seja na redução de custos da operação ou no aumento de produtividade da equipe.
“A IA está trazendo muitas oportunidades para todas as indústrias e segmentos, mas a tecnologia é o meio. A grande capacidade de entender onde e em qual momento ela será utilizada é o grande diferencial. As aplicações podem ser estruturantes em todos os processos. É preciso entender o negócio da empresa, a experiência que se deseja proporcionar e, a partir disso, fazer um uso sustentável da tecnologia, trazendo um equilíbrio na integração com pessoas”, afirma Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto.
Dessa forma, a Tahto trabalha a IA sob dois pontos de vista: o interno, voltado para os processos e as necessidades da empresa; e o externo, voltado para uma jornada do cliente fluida, com autosserviço eficiente e resolutividade. Luiz Antonio Angeiras (Lula), diretor de Desenvolvimento de Negócios e Parcerias da Tahto, afirma que tudo isso precisa ser feito a partir de um roadmap minucioso, com roteiro, MVPs e, especialmente, com foco muito claro para o sucesso do cliente.
“A IA, muitas vezes, é custosa e precisamos garantir um retorno. Por isso, trabalhamos cada MVP direcionando a especialidade das células que operamos. Os fluxos vão sendo testados e as entradas apontadas, de forma que garantam eficiência. Planejamos e mapeamos muito bem, fazendo lançamentos e acompanhando os ganhos para garantir entregas que gerem valor”, diz Lula.
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Aplicações eficientes de Inteligência Artificial
Quando a IA é aplicada de forma planejada para resolver questões identificadas a partir de um estudo aprofundado das operações das empresas ou da jornada dos clientes, os resultados obtidos costumam ser vantajosos. Alexandre Paluan, diretor de Performance e Capacidade Produtiva da Tahto, traz o exemplo do uso da tecnologia para o tratamento de grandes volumes de dados.
“Com o Smart Forecast, uma das nossas soluções do hub Tahto Science, conseguimos olhar os dados no detalhe e em tempo real. A partir dessa avalição e aplicando inteligência, reduzimos em 26% o tempo médio de atendimento e em 13% as rechamadas em 24 horas.
É algo significativo que gera ganho de eficiência e produtividade, impulsionando os resultados dos nossos clientes e, consequentemente, da Tahto”, conta.
Outra aplicação está na tomada de decisões. A IA cria diferentes cenários para que a empresa tenha mais subsídio para definir qual caminho seguir. Exemplo disso é a definição da quantidade de pessoas que participarão de uma operação: hoje, a IA utilizada pela Tahto analisa tempo, período do dia, tipo de operação, região de atuação e outras informações para indicar o capacity necessário, tendo 98% de acurácia.
Mas Rosemiro de Melo, diretor de TI e Transformação Digital da Tahto, alerta que, para se chegar a uma assertividade alta, são necessários diferentes modelos e frentes de ação. “O ser humano ainda é essencial e decisório no processo de tomada de decisão, por isso o nosso núcleo de CX adquiriu competência para fazer a curadoria das informações. Dessa forma, entender as perguntas sem respostas, bem como analisar o que foi respondido pela IA e gerou um feedback negativo, é um trabalho constante, gerenciado por humanos”, afirma.
Além disso, a IA generativa pode ser programada para indicar melhorias e correções dos processos, apontando códigos deficitários. “Muitas vezes um modelo não tem todas as respostas necessárias, então precisamos juntar as informações do modelo A com as informações do B para criar o C. A tecnologia tem-nos ajudado a entender essas lacunas para evoluir constantemente”, diz Rosemiro.
Ampliando a capacidade de gestão da qualidade do atendimento
Com o objetivo de realizar uma transformação nos seus canais e evoluir a experiência do cliente no atendimento, a Icatu Seguros uniu-se à Tahto em diversas etapas de um processo de RFP e prova de conceito.
“A Icatu é uma companhia feita de pessoas para pessoas. E é por isso que investimos dia após dia em novos processos, ferramentas e tecnologias para que o nosso time continue a atender com a excelência que caracteriza o nosso DNA. E a implementação assertiva da IA, ligada ao Speech Analytics, fez com que aumentássemos em cinco vezes a nossa capacidade produtiva. Também passamos a gerar novos indicadores e métricas de qualidade e novos diagnósticos com o humano complementando as análises da IA. Isso tem-nos ajudado a gerar diversos insights para o desenvolvimento de melhorias”, conta Ivan Teodoro, superintendente de Relacionamento com Clientes da Icatu Seguros.
Atualmente, com a evolução dos canais da Icatu, 21% dos clientes que ligam para a Central de Atendimento conseguem resolver as demandas no autosserviço, e as interações nos canais digitais já representam 77% do total de contatos realizados. “A escolha da Tahto foi fundamental e houve um esforço coletivo para tudo isso acontecer”, destaca Ivan.
Expertise em IA
Com as atenções voltadas para a Inteligência Artificial e sobre como ela pode disruptar os negócios, Luís Ricardo destaca como principal desafio acompanhar a velocidade com que a tecnologia evolui, entendendo as novas funcionalidades e se antecipando ao movimento que acaba influenciando as mudanças de hábitos e as novas tendências.
Para isso, a Tahto possui um laboratório que desenvolve algoritmos e testa novas soluções. “Não existe um modelo de IA perfeito, então, a melhor solução para cada empresa é entender as necessidades e ter expertise na tecnologia para construir a melhor solução de forma personalizada”, diz Rosemiro.
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