Desafios e soluções para um atendimento digital excelente

As novas tecnologias transformaram o atendimento ao cliente em uma complexa rede de canais, disponível 24 horas por dia para que o consumidor escolha como deseja interagir com a empresa. A partir do momento em que o contato é iniciado, as expectativas em relação à experiência são altas e, para correspondê-las, todos esses canais – do telefone às redes sociais – devem entregar experiências lineares, simples e resolutivas, mas, na prática, não é isso o que acontece. 

O estudo que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno 2024, realizado pela CX Brain, analisou a estrutura, a aplicação e a gestão dos canais de atendimento de diversos segmentos e evidenciou que, apesar de já existirem tecnologias avançadas para que as empresas proporcionem um atendimento digital excelente, os canais tradicionais mostram-se mais eficientes. Enquanto telefone e e-mail entregam resolutividades superiores a 90%, chat e WhatsApp ficam em 75%. 

Dessa forma, a fim de criar conexões consistentes com o consumidor que espera resolver suas questões com agilidade e no canal de sua escolha, faz-se necessário adotar estratégias para mudar essa realidade. O principal caminho para isso é desenvolver uma estrutura omnicanal, preparada para tirar o melhor proveito das tecnologias, transformando desafios em oportunidades. É isso que a DNK tem feito para apoiar as empresas-clientes. 

“Estamos utilizando a Inteligência Artificial para redefinir o padrão de excelência no atendimento ao cliente. Com a nossa tecnologia, abordamos de frente o desafio de entregar também nos canais digitais a resolutividade e a qualidade do atendimento dos canais já consolidados, garantindo que cada interação seja não apenas respondida, mas transformada em uma experiência positiva”, afirma Ântimo Gentile, diretor-presidente da DNK. 

Na prática, isso é feito a partir da inteligência de dados, da compreensão profunda das necessidades do consumidor e da realidade de cada empresa, cujo objetivo seja implementar tecnologias com eficiência. “Usamos IA para personalizar cada jornada do cliente, tornando cada contato único e memorável. As empresas devem escolher tecnologias que integrem bem com suas operações existentes e escalar conforme o crescimento das demandas. Nossas soluções são planejadas para serem integrativas, escaláveis e com custo acessível, assegurando uma transição suave e uma implementação rápida”, diz Gentile. 

A partir disso, com ferramentas voltadas para o atendimento nos canais digitais que se encaixam nos processos da empresa, ganha-se maturidade para trabalhar as interações digitais a partir de pontos essenciais para a excelência do atendimento: omnicanalidade, dados, personalização, rapidez e eficiência. O resultado disso é uma maior resolutividade e clientes mais satisfeitos.