Um dos grandes desafios da experiência do consumidor contemporânea está na multiplicidade de gerações que passaram a conviver simultaneamente, cada uma com seus comportamentos, preferências e afinidades específicos – e bastante diferentes uns dos outros. Da Geração Prateada aos Baby Boomers e à Geração Z, as empresas precisam criar conexões cada vez mais próximas com diferentes públicos, respeitando as diferenças e atendendo às necessidades de cada um deles.

Essa diversidade vem redefinindo as interações e a forma como as marcas se relacionam com os consumidores. Faz-se necessário ir além da compreensão das características de cada geração, repensando a experiência do cliente por meio da empatia, do propósito e da hiperpersonalização. 

“Além dos Baby Boomers, Millennials e Geração Z, já estamos falando de novas gerações como Alpha e Beta”, lembra Beto Almeida, CEO da Interbrand. “Hoje, o consumidor está construindo as marcas mais do que as próprias empresas. É uma via de mão dupla. Implementar soluções personalizadas e significativas pode transformar a interação com o cliente, mas o que funciona para um público pode não ressoar com outro”, reforça. 

Nesse sentido, Sany Silveira, CEO da CNP Seguros Holding Brasil, destaca que lidar com as diferenças geracionais e ser totalmente assertivo é desafiador, mesmo com ferramentas disponíveis. “O foco atual é criar experiências intuitivas que agradem tanto a perfis conservadores quanto a nativos digitais.”

Exemplo disso é o banco digital next, surgido dentro do tradicional Bradesco. Seu objetivo é a evolução contínua em direção à transformação digital, focando em oferecer produtos de qualidade. Segundo Jeferson Honorato, diretor do banco, a simplicidade no acesso é fundamental. Com uma gama diversificada de produtos, o next utiliza tecnologia para personalizar ofertas e experiências conforme o perfil de diferentes gerações. 

“A personalização é enriquecida pelo uso de dados do consumidor e por estudos comportamentais, que ajudam a entender as relações financeiras e a promover a educação financeira”, conta Honorato. 

O Víssimo Group é outro exemplo. A organização conta com uma multiplicidade de produtos que se distinguem em marcas diferenciadas, como a Grand Cru – que oferece uma experiência muito mais física e sensorial nas lojas da rede – e a Evino – com uma jornada digital e um modelo de assinatura. “Entendemos que as duas marcas não podem acessar cada público com a mesma qualidade”, explica Ari Gorenstein, co-CEO do Víssimo Group. Assim, uma das estratégias da organização é analisar a geração de valor para os diferentes demográficos que deseja privilegiar dentro de cada uma das marcas. 

Por sua vez, a Wellhub, liderada por Priscila Siqueira, recebe feedbacks valiosos de usuários e empresas, especialmente das áreas de Recursos Humanos e Saúde. No aplicativo, os usuários têm a oportunidade de sugerir novos serviços ou parceiros, atendendo às suas necessidades. A equipe de credenciamento encarrega-se de avaliar essas propostas. “Embora seja desafiador oferecer constantemente todas as novidades e serviços em alta, baseamo-nos nas sugestões e demandas dos usuários para direcionar as ofertas”, conta.