“CX é multifuncional”, afirma Rafael Bonjorno, da Electrolux
- Por Marcelo Brandão
A área de Customer Experience (CX) ganhou protagonismo nas empresas. Indiscutivelmente, o foco no consumidor tornou-se parte essencial de qualquer negócio. Para Rafael Bonjorno, head of Consumer Care & Services da Electrolux América Latina, atualmente, o mais importante quando se fala de CX é a necessidade de uma mudança de mindset.
“CX para mim é multifuncional. Todas as áreas da empresa devem respirar CX. É ter a conscientização da integração de atividades que se inter-relacionam na jornada do cliente, alavancando a experiência do consumidor, fortalecendo as relações em todos os pontos de contato e criando as melhores soluções”, diz o executivo.
Olhando para trás, Bonjorno conta que iniciou sua carreira como profissional de Marketing na área de Pesquisa e entendimento das necessidades dos consumidores. Logo, este interesse o levou para a área de Desenvolvimento de Novos Produtos, com um foco mais analítico de oportunidades de mercado e construção de marca.
Durante esses anos, o executivo diz ter aprendido a lição que “gerar valor para a empresa começa por gerar valor para o consumidor”. “Passei a admirar CX. Aprendi que produtos, serviços e experiência têm que andar juntos. Oferecer experiências de baixo esforço, que encantem o consumidor, do processo mais simples às iniciativas mais complexas”, descreve Bonjorno.
CX PARA MIM É MULTIFUNCIONAL. TODAS AS ÁREAS DA EMPRESA DEVEM RESPIRAR CX. APRENDI QUE PRODUTOS, SERVIÇOS E EXPERIÊNCIA TÊM QUE ANDAR JUNTOS
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Leitura Recomendada
Perguntamos a Rafael Bonjorno sobre qual livro ou autor ele recomendaria como leitura inspiradora para a carreira em Customer Experience. Confira as indicações:
♦ O Líder 360°, de John Maxwell – fala da liderança como influência e capacidade de mobilização, conquistada com confiança e respeito – independentemente da posição ocupada na empresa. A área de CX possui essa característica e necessidade intrínseca.
♦ The Effortless Experience, de Matthew Dixon – faz uma boa provocação à conquista da lealdade do cliente, focando primeiro as promessas básicas, a redução de atrito, a solução de problemas e não o encantamento a qualquer custo.
♦ Experiência do Cliente – na teoria e muita prática – livro do qual Rafael Bonjorno é coautor, escrito por grandes profissionais da área de CX, os quais compartilham pensamentos e experiências aplicadas em diferentes setores do negócio.
O desafio atual é conquistar a lealdade do consumidor
Nos últimos cinco anos, Bonjorno lidera a área de Consumer Care & Services do Grupo Electrolux na América Latina, responsável pelo relacionamento direto com o consumidor na jornada do pós-venda e na estratégia de inovação em serviços. “O grande desafio atual é conquistar a lealdade do consumidor através do melhor uso das tecnologias e interações humanas”, pontua.
Sobre os caminhos que podem ser seguidos por quem inicia a carreira em CX, Bonjorno compartilha que “é essencial saber interpretar comportamentos e dados e se relacionar muito bem com pessoas”. “O objetivo é simplificar a interação daquele cliente com a marca. E o mais importante: estar aberto ao entendimento das necessidades do cliente, viabilizando o que ele procura e resolvendo o que ele precisa”, diz o executivo.
Na opinião de Bonjorno, quem opta por trabalhar na área de Experiência do Cliente deve ser “um exímio observador de hábitos e atitudes”. “O poder Ce interpretação é crucial. Saber ler bem o cenário à sua volta e ter convicção das decisões”, pontua.
Se vale a pena apostar nessa carreira, Bonjorno é otimista. “Sim! Vale muito a pena, visto que o grande objetivo das empresas hoje é a conquista da lealdade do cliente.”
Por fim, Bonjorno deixa uma mensagem: “Em Customer Experience, tudo precisa ser orquestrado para trazer resultado. É justamente aí que entram a importância do trabalho multifuncional em CX, o espírito de colaboração, a transparência e a mentalidade de melhoria contínua, sempre pensando em reduzir atritos e inovar. Amo muito o que eu faço e me dá energia para continuar aprendendo”, conclui.
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