CX e insights: A visão do líder do Mercado Livre no Brasil
- Por Melissa Lulio
- 6 min leitura
Nos dias de hoje, é impossível falar em varejo, e-commerce e logística sem lembrar imediatamente de um player que se destaca cada vez mais: o Mercado Livre. Paraíso dos ansiosos e curiosos, o e-commerce tem uma variedade de produtos surpreendente, além de uma eficiência incomparável. Maior ecossistema de comércio e pagamentos on-line da América Latina, o Mercado Livre está presente hoje em 18 países.
Mas, afinal, como essa empresa, que é referência para o mercado, enxerga temas fundamentais como Customer Experience (CX)? O líder do Mercado Livre no Brasil, Fernando Yunes, comenta sobre essa perspectiva e revela insights.
CONSUMIDOR MODERNO – QUAL É A IMPORTÂNCIA DO CUSTOMER EXPERIENCE NA VISÃO DO MERCADO LIVRE?
FERNANDO YUNES – Customer Experience é fundamental em toda a jornada de relacionamento com clientes. No Mercado Livre, o cliente passa por todas as etapas – acessa o site, entra no app, tem todo um processo de descobrimento, busca por produtos, realiza compras e, depois, a logística tem que ser excepcional – mas, se em algum momento houver necessidade de atendimento e surgirem dúvidas ou problemas, quaisquer que sejam, é preciso que o CX surpreenda. Com isso, geramos fidelidade.
CM – QUAIS ESTRATÉGIAS, TÁTICAS OU DECISÕES PODEM AJUDAR AS EMPRESAS A ENTREGAR UM CX DE FORMA EFETIVA NESTE ANO?
FY – CX tem que ser algo genuíno, desde o topo da empresa. É preciso acreditar no papel do CX e no valor agregado que ele gera, além de alocar recursos – talentos, tecnologia para desenvolvimento –, fazer acompanhamento de KPIs e priorizar projetos capazes de garantir grandes melhorias.
ACREDITO QUE SERÁ UM ANO POSITIVO, COM CRESCIMENTO PARA O VAREJO, PARA O E-COMMERCE E PARA O MERCADO LIVRE
CM – QUAIS SÃO AS PERSPECTIVAS DO MERCADO LIVRE PARA O VAREJO NESTE ANO?
FY – Acredito que será um ano positivo, com crescimento para o varejo, para o e-commerce e para o Mercado Livre. No ano passado, crescemos 20% e queremos seguir com um crescimento forte neste ano também.
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CM – QUAIS PECULIARIDADES DO MERCADO BRASILEIRO TORNAM O PAÍS FAVORÁVEL PARA REALIZAR NEGÓCIOS?
FY – O Brasil é um País muito empreendedor, que gosta de tecnologia. É possível se espelhar muito na Ásia e nos EUA, trazendo insights e ideias, pois em muitos segmentos essas regiões estão à frente, lançando tecnologias. Há matrizes de muitas multinacionais nesses locais – em cidades imensas, com altíssimo poder aquisitivo, o que permite fazer muitos testes. Então, é preciso olhar para o que está sendo feito e trazer parte para o Brasil. Além disso, a população brasileira também é muito grande, e a penetração de vários segmentos ainda não é alta – um exemplo disso é o e-commerce, que ainda tem muito espaço para crescer.
CM – E QUANTO AOS DESAFIOS?
FY – Os desafios são de gestão. É preciso ter muita flexibilidade para lidar com cenários muitas vezes imprevisíveis e mudanças bruscas que podem acontecer. A gestão tem que acompanhar muito o cenário macrocompetitivo e de regulações, para poder atuar com os times.
4 INSIGHTS PARA 2023
Durante a NRF Retail’s Big Show, Fernando Yunes, líder do Mercado Livre no Brasil, compartilhou alguns insights com a Consumidor Moderno
1. BACK TO BASICS
O varejo está voltando ao que é de fato necessário, no sentido de deixar de buscar tecnologias e soluções extremamente de vanguarda – mas que ainda não têm muita adoção – para focar eficiência, gestão de estoque e gestão de preço. No que diz respeito à tecnologia, as empresas estão optando pelo que há de mais prático e pragmático, que pode trazer inovação para a loja, contanto que gere bastante valor para os clientes na experiência. “É quase como se o mundo digital estivesse indo para a loja. Há o e-commerce, a loja física e, agora, o digital está chegando nas lojas, com novas soluções”, complementa Yunes.
2. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Yunes identifica que a tecnologia de IA está ganhando amplitude, ou seja, passa a ser utilizada de diferentes formas no dia a dia das empresas e, portanto, está ganhando escala.
3. RETAIL MEDIA
Já bem estruturado nos EUA e na China, esse formato consiste na aplicação de anúncios em sites e aplicativos de varejistas, por marcas e empresas. Yunes revela que, no Brasil, o modelo está ganhando tração.
4. REDES SOCIAIS
É fato que influenciadores têm muita relevância entre os mais jovens. Porém, Yunes destaca que essa tendência é ainda mais forte entre os jovens da Geração Alpha. “Esse público, nascido a partir de 2010, acaba sendo hiperinfluenciado – de forma até um pouco preocupante, na minha opinião”, defende.
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