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CX e insights: A visão do líder do Mercado Livre no Brasil

CX e insights: A visão do líder do Mercado Livre no Brasil

À frente de uma das maiores referências em experiência no Brasil, Fernando Yunes compartilha visão sobre varejo, tendências e insights

   Nos dias de hoje, é impossível falar em varejo, e-commerce e logística sem lembrar imediatamente de um player que se destaca cada vez mais: o Mercado Livre. Paraíso dos ansiosos e curiosos, o e-commerce tem uma variedade de produtos surpreendente, além de uma eficiência incomparável. Maior ecossistema de comércio e pagamentos on-line da América Latina, o Mercado Livre está presente hoje em 18 países.

   Mas, afinal, como essa empresa, que é referência para o mercado, enxerga temas fundamentais como Customer Experience (CX)? O líder do Mercado Livre no Brasil, Fernando Yunes, comenta sobre essa perspectiva e revela insights.

CONSUMIDOR MODERNO – QUAL É A IMPORTÂNCIA DO CUSTOMER EXPERIENCE NA VISÃO DO MERCADO LIVRE?

FERNANDO YUNES – Customer Experience é fundamental em toda a jornada de relacionamento com clientes. No Mercado Livre, o cliente passa por todas as etapas – acessa o site, entra no app, tem todo um processo de descobrimento, busca por produtos, realiza compras e, depois, a logística tem que ser excepcional – mas, se em algum momento houver necessidade de atendimento e surgirem dúvidas ou problemas, quaisquer que sejam, é preciso que o CX surpreenda. Com isso, geramos fidelidade.

CM – QUAIS ESTRATÉGIAS, TÁTICAS OU DECISÕES PODEM AJUDAR AS EMPRESAS A ENTREGAR UM CX DE FORMA EFETIVA NESTE ANO?

FY – CX tem que ser algo genuíno, desde o topo da empresa. É preciso acreditar no papel do CX e no valor agregado que ele gera, além de alocar recursos – talentos, tecnologia para desenvolvimento –, fazer acompanhamento de KPIs e priorizar projetos capazes de garantir grandes melhorias.

ACREDITO QUE SERÁ UM ANO POSITIVO, COM CRESCIMENTO PARA O VAREJO, PARA O E-COMMERCE E PARA O MERCADO LIVRE

CM – QUAIS SÃO AS PERSPECTIVAS DO MERCADO LIVRE PARA O VAREJO NESTE ANO?

FY – Acredito que será um ano positivo, com crescimento para o varejo, para o e-commerce e para o Mercado Livre. No ano passado, crescemos 20% e queremos seguir com um crescimento forte neste ano também.

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CM – QUAIS PECULIARIDADES DO MERCADO BRASILEIRO TORNAM O PAÍS FAVORÁVEL PARA REALIZAR NEGÓCIOS?

FY – O Brasil é um País muito empreendedor, que gosta de tecnologia. É possível se espelhar muito na Ásia e nos EUA, trazendo insights e ideias, pois em muitos segmentos essas regiões estão à frente, lançando tecnologias. Há matrizes de muitas multinacionais nesses locais – em cidades imensas, com altíssimo poder aquisitivo, o que permite fazer muitos testes. Então, é preciso olhar para o que está sendo feito e trazer parte para o Brasil. Além disso, a população brasileira também é muito grande, e a penetração de vários segmentos ainda não é alta – um exemplo disso é o e-commerce, que ainda tem muito espaço para crescer.

CM – E QUANTO AOS DESAFIOS?

FY – Os desafios são de gestão. É preciso ter muita flexibilidade para lidar com cenários muitas vezes imprevisíveis e mudanças bruscas que podem acontecer. A gestão tem que acompanhar muito o cenário macrocompetitivo e de regulações, para poder atuar com os times. 

4 INSIGHTS PARA 2023

Durante a NRF Retail’s Big Show, Fernando Yunes, líder do Mercado Livre no Brasil, compartilhou alguns insights com a Consumidor Moderno

1. BACK TO BASICS

O varejo está voltando ao que é de fato necessário, no sentido de deixar de buscar tecnologias e soluções extremamente de vanguarda – mas que ainda não têm muita adoção – para focar eficiência, gestão de estoque e gestão de preço. No que diz respeito à tecnologia, as empresas estão optando pelo que há de mais prático e pragmático, que pode trazer inovação para a loja, contanto que gere bastante valor para os clientes na experiência. “É quase como se o mundo digital estivesse indo para a loja. Há o e-commerce, a loja física e, agora, o digital está chegando nas lojas, com novas soluções”, complementa Yunes. 

2. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Yunes identifica que a tecnologia de IA está ganhando amplitude, ou seja, passa a ser utilizada de diferentes formas no dia a dia das empresas e, portanto, está ganhando escala. 

3. RETAIL MEDIA

Já bem estruturado nos EUA e na China, esse formato consiste na aplicação de anúncios em sites e aplicativos de varejistas, por marcas e empresas. Yunes revela que, no Brasil, o modelo está ganhando tração.

4. REDES SOCIAIS

É fato que influenciadores têm muita relevância entre os mais jovens. Porém, Yunes destaca que essa tendência é ainda mais forte entre os jovens da Geração Alpha. “Esse público, nascido a partir de 2010, acaba sendo hiperinfluenciado – de forma até um pouco preocupante, na minha opinião”, defende. 

SUMÁRIO – Edição 288

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento / Rhauan Porfirio
BANCO DE IMAGENS: Adobe Stock / Shutterstock


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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
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