CX em perspectiva

Todo negócio começa e termina com o consumidor, mas nem sempre essa premissa recebeu a devida importância. Foi com a evolução do Customer Experience (CX), ao longo das últimas três décadas, que a centralidade no cliente, como um pilar essencial para o sucesso, consolidou-se.

Convidamos os líderes das principais empresas do mercado para analisar essa evolução em seus setores e compartilhar suas estratégias e visão de futuro.

O consumidor moderno não é mais só um consumidor

Se eu pudesse escolher qualquer ano da história para começar minha carreira, escolheria 2025, porque este será o primeiro ano do resto das nossas vidas corporativas.

Nunca houve uma combinação tão grande de fatores trabalhando juntos para fazer a disrupção da indústria de consumo. De crises econômicas a avanços tecnológicos, de guerras políticas a novas políticas de trabalho, tudo indica que sairemos deste ano em um ponto bem distante daquele onde entramos.

E isso, claro, vai impactar totalmente a relação entre marcas e consumidores – começando pelo fato de eles não quererem mais ser chamados assim, pois essa terminologia pressupõe uma relação estritamente comercial, de consumo, e as empresas, cada vez mais, precisam se moldar para se encaixarem no dia a dia das pessoas – e não só nos momentos das transações dos clientes.

É o que chamamos na Accenture de Life-Centric: uma evolução do tão falado modelo Customer-Centric que, mais do que colocar o consumidor no centro, faz a estratégia das empresas orbitar ao redor das suas vidas.

A principal mudança é que, fazendo uma análise retroativa dos três grandes ciclos da evolução do marketing (cada um com duração média de 30 anos), se na era Product-Centric (décadas de 60 até 80) crescia mais quem tinha o melhor produto e no período Customer-Centric (décadas de 90 até 2010) crescia mais quem conhecia melhor o consumidor, agora, nesse novo momento Life-Centric (iniciado em 2020 e acelerado pela pandemia), vai crescer mais quem solucionar melhor os problemas cotidianos das pessoas.

Ou seja, as marcas precisam agora abandonar a postura passiva (em que esperam os consumidores irem até elas em busca de soluções prontas para seus problemas) e serem mais proativas (indo até as pessoas, com soluções flexíveis, para se adaptarem às vidas delas).

Para viabilizar isso, as recentes evoluções tecnológicas exponenciais – como a Inteligência Artificial generativa – vieram muito a calhar, pois agora é possível fazer um relacionamento 1:1 em uma escala de milhões.

Portanto, é preciso desaprender velhas formas de impactar consumidores e aprender novas formas de engajar pessoas. Afinal, se não fizermos parte efetiva das vidas delas, perderemos o que há de mais valioso e essencial no mundo moderno: a relevância, porque, quem olha para o futuro com os olhos do passado, não vê que o seu tempo passou.

Quem olha para o futuro com os olhos do passado não vê que o seu tempo passou

ECO MOLITERNO, Chief Creative Officer da Accenture Song

A excelência é uma necessidade

Com a Consumidor Moderno, acompanhamos cada passo da evolução do consumidor com importantes insights que nos ajudam a tomar melhores decisões

José Vicente Marino, diretor-presidente do Aché Laboratórios Brasileiros

Em março, a revista Consumidor Moderno completa 30 anos. De 1995 para cá, muita coisa mudou: enquanto no ano de fundação da revista a internet comercial iniciava suas operações no Brasil, hoje o consumidor tem todas as informações sobre produtos e serviços em suas mãos, disponíveis a qualquer hora pelo smartphone.

Se antes era preciso ir até uma loja para fazer compras, hoje temos incontáveis sites e aplicativos que entregam, na porta da nossa casa, desde alimentos e livros a medicamentos e itens para o carro. Com a pandemia, os hábitos de consumo foram redefinidos mais uma vez, e as compras on-line cresceram e se fortaleceram. Se em 1995 usávamos dinheiro ou cheque para fazer pagamentos, hoje temos o Pix e até boleto parcelado para quem não pode ou não quer usar cartão de crédito.

Se antes se falava em funil de vendas, hoje ele aparece como o símbolo do infinito, com etapas que misturam on-line e off-line e inúmeras opções de marcas, lojas, personalização e canais de contato – o que tornou muito mais fácil para o cliente trocar uma empresa por outra. A tolerância por más experiências diminuiu, e o consumidor de hoje está mais exigente do que nunca.

Com as redes sociais, toda a jornada é ampliada e compartilhada com milhões de pessoas em todo o mundo. Portanto, garantir a melhor experiência para o cliente deixou de ser um diferencial e tornou-se uma necessidade para qualquer negócio – quase uma questão de sobrevivência.

Para nós do Aché isso é ainda mais relevante, considerando que nossos produtos podem melhorar significativamente a qualidade de vida das pessoas. Trabalhamos todos os dias para oferecer soluções terapêuticas efetivas e seguras em favor da saúde e do bem-estar, proporcionando o melhor tratamento possível a todos.

Ainda temos muitas oportunidades para melhorar a experiência do consumidor: em um futuro próximo, seremos desafiados a antecipar suas necessidades, proporcionar experiências impecáveis e conectá-lo não só com os seus desejos, mas também com o nosso propósito – que, aliás, está se tornando um fator de escolha e fidelização cada vez mais importante.

Com a revista Consumidor Moderno, acompanhamos cada passo dessa evolução com importantes insights que nos ajudam a tomar melhores decisões. São muitas as possibilidades para os próximos 30 anos. Vamos conhecer juntos?

CX é colocar as pessoas em primeiro lugar

Lembro como se fosse ontem. No início dos anos 90, Cássio e eu sonhávamos em construir uma empresa. Não sabíamos exatamente onde aquilo nos levaria, mas tínhamos uma certeza: queríamos inovar e transformar o mercado.

Assim nasceu a AeC, no mesmo período em que surgia a Consumidor Moderno, que logo iria se tornar um farol para o setor de Atendimento ao Cliente no Brasil.

A privatização da telefonia mudou tudo. O telefone, antes um artigo de luxo, passou a estar nas mãos de milhões de brasileiros. Isso abriu caminho para o Contact Center, que revolucionou a forma como os consumidores se relacionavam com as marcas. Foi ali que começamos a construir um mercado totalmente novo, no qual o atendimento ao cliente deixava de ser apenas um suporte e se tornava um pilar estratégico das empresas.

Se hoje a experiência do cliente é reconhecida como diferencial competitivo, muito disso se deve à Consumidor Moderno. Por três décadas, a publicação ajudou a educar o mercado, a antecipar tendências e a elevar o nível do relacionamento entre marcas e consumidores. Mais do que informar, provocou mudanças e nos desafiou a fazer sempre melhor.

A AeC tem orgulho de fazer parte dessa história. Nossa parceria com o Grupo Padrão já dura 15 anos, acompanhando de perto a evolução do setor.

Quando começamos, não existia omnichannel, Inteligência Artificial ou personalização em escala, mas a necessidade de um atendimento eficiente, acolhedor e resolutivo já estava lá. Foi a partir da Consumidor Moderno que muitas empresas passaram a enxergar o CX não como um custo, mas como um grande diferencial competitivo.

A AeC reinventou-se muitas vezes. Vimos a chegada da internet, a explosão dos chats, das redes sociais e, mais recentemente, da Inteligência Artificial transformando o atendimento. Mas uma coisa nunca mudou: o relacionamento com o cliente precisa ser humano.

E o futuro? Trará ainda mais transformações, todavia, o que seguirá fazendo a diferença será a união perfeita entre Tecnologia e Calor Humano. Ferramentas são essenciais, mas o cliente quer ser ouvido, compreendido e respeitado.

Cássio, meu grande amigo e sócio, sempre dizia que nosso negócio era sobre gente. Ele acreditava no poder do trabalho e na importância de criar oportunidades. Tenho certeza de que ficaria orgulhoso ao ver não apenas uma empresa, mas uma cultura que coloca as pessoas em primeiro lugar.

Seguimos firmes no compromisso de transformar. Evoluímos muito nos últimos 33 anos e os desafios só aumentam. E se tem algo que aprendemos é que a experiência do cliente sempre será sobre pessoas. Assim como a Consumidor Moderno, acreditamos que CX é o que diferencia negócios bem-sucedidos dos que ficam para trás. Que venham os próximos anos – juntos!

Se hoje a experiência do cliente é reconhecida como diferencial competitivo, muito disso se deve à Consumidor Moderno

Antônio Guilherme Noronha, Sócio-fundador da AeC

Os caminhos para o cliente na centralidade

A Consumidor Moderno é um agente ativo de credibilidade e referência, parceiro das empresas e do consumidor

Julio Plum, CXO da Alelo

Segundo uma pesquisa da PwC, 73% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator crucial para sua decisão de compra. No entanto, quem vê hoje a experiência do cliente com um olhar estratégico, que sustenta a percepção de marca, não imagina a evolução acelerada e tecnológica que a área recebeu durante as últimas décadas.

No início dos anos 90, o mercado passou pela primeira grande transformação, sendo demandado com mais intensidade para responder às demandas dos seus clientes. A grande maioria das empresas acelerou os investimentos nos setores de Atendimento, em um sistema que era, basicamente, reativo às solicitações, sendo visto como uma central de custos a ser minimizada tanto quanto possível. As trocas eram predominantemente feitas por telefone, com longas esperas e poucas opções de resolução.

Nos últimos 30 anos, porém, saímos de rotinas pautadas em relações 100% diretas entre pessoas, passando para um atendimento híbrido, digital e humano, incorporando o business intelligence, a modelagem preditiva e, mais recentemente, a Inteligência Artificial.

É uma evolução, não só no que tange ao uso de ferramentas impulsionadas pela revolução digital (chatbots, redes sociais, atendimentos automatizados, etc.), mas em um olhar estratégico voltado ao negócio, saindo de custos para a busca de oportunidades em cada troca, voltada a entregar o que é mais adequado para o cliente de acordo com suas preferências.

Saímos da era da busca da multicanalidade – que ainda é um desafio para muitas empresas – para a padronização e unificação das experiências, com a incorporação das estratégias de omnicanalidade, com modelos preditivos, sustentados também por IA.

A experiência do cliente, atualmente, é o resultado da interação que um consumidor tem com uma organização – antes, durante e depois de adquirir um produto ou serviço, não se restringindo a uma atividade ou ao setor na organização. A base estratégica da empresa influencia desde o lançamento de produtos e serviços até o posicionamento no mercado, a cultura organizacional e como a marca deseja ser percebida.

Nesse meio, a Consumidor Moderno trouxe o mérito de manter um olhar atento, provocativo, sempre comunicando o que há de mais inovador e necessário nesse setor, sendo uma referência em termos de compartilhamento de conhecimento, trocas e benchmarks, acompanhando essa evolução, não só como um seguidor, mas como um agente ativo de credibilidade e referência, parceiro das empresas e do consumidor.

Protagonistas da evolução

Celebrar os primeiros 30 anos da Consumidor Moderno significa, ao mesmo tempo, constatar as evoluções da experiência do cliente (CX) no Brasil e levantar os copos em homenagem àqueles que, dessas evoluções, não foram meras testemunhas, mas sim promotores e precursores.

Não se explica de outra forma o constante (e até crescente) sucesso que acompanha, ano após ano, as iniciativas promovidas por Roberto Meir e seus colaboradores do Grupo Padrão. Ao longo do tempo, foi se formando uma comunidade do CX brasileiro, que não tem igual em nenhum outro canto do planeta.

Assim, na opinião comum dos profissionais da área, eventos como o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente ou o CONAREC representam não uma oportunidade, mas “a” oportunidade para se discutir os desafios do presente e do futuro, investigar tendências e apontar perspectivas.

Agora, é inegável que o CX chegou a um ponto de inflexão. O tempo das simples mudanças acabou, cedendo lugar a uma quebra de paradigma, uma verdadeira ruptura com as certezas passadas e atuais.

Quem não tiver consciência disso – e não atuar, consequentemente, investindo pesadamente em novos perfis de profissionais e em tecnologia – irá acrescentar a triste lista de mais de 30 empresas do nosso segmento, que fecharam as portas nos últimos dois anos.

Esta, certamente, não é a ocasião adequada para aprofundar esse assunto. O que posso dizer é que a AlmavivA começou a caminhada nas trilhas do “novo mundo” da experiência do cliente com otimismo. Com algumas dúvidas, claro. Mas com pelo menos duas certezas.

A primeira é que nós iremos protagonizar este novo tempo que nos aguarda e no qual, de fato, já entramos. Da mesma forma que protagonizamos muitas etapas da evolução anterior (introduzindo no Brasil o modelo de atendimento end-to-end, criando o primeiro NOC para acompanhar, em tempo real, as nossas operações, conduzindo a maior operação de terceirização de todos os tempos da América Latina, e muito mais).

E a segunda é que a Consumidor Moderno continuará a animar o debate e a apontar as direções de marcha, como fez nos 30 anos passados. Porque o que temos em comum, desde sempre, é considerar a inovação e a transformação como aliadas (certamente exigentes) e não como inimigas. Então, os meus votos. E que venham os próximos 30, juntos!

Tenho certeza de que a Consumidor Moderno continuará a animar o debate do CX e a apontar as direções de marcha, como fez nos 30 anos passados

Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA Experience no Brasil

30 anos de conexões

Habituamo-nos a seguir passo a passo a evolução da relação entre consumidores e marcas nas páginas da Consumidor Moderno, que, há três décadas, entrega relevância e valor

Cleber Morais, diretor-geral da AWS Brasil

Há 30 anos, se você precisasse entrar em contato com o atendimento ao cliente de uma empresa, teria de ir pessoalmente ou telefonar (sem consultar o número na internet). As marcas sabiam pouco sobre o perfil dos consumidores, e seus produtos eram criados para grupos majoritários, sem personalização ou um olhar mais atento para as diferenças.

Mas, já naquela época, a Consumidor Moderno observava as mudanças no perfil do consumidor e defendia que ele deveria estar no centro das decisões. Um olhar com o qual eu, como um jovem executivo do setor de TI, me identificava, e que foi compartilhado por uma outra empresa que nascia há alguns milhares de quilômetros de nós: a Amazon.

Em 30 anos, a relação entre consumidores e marcas deu um salto olímpico. As empresas não somente olham como “veem” o consumidor e buscam colocá-lo no centro da estratégia, da inovação e da tomada de decisões. A experiência importa, e muito. Habituamo-nos a seguir passo a passo essa evolução nas páginas da Consumidor Moderno: um consumidor cada vez mais digital, exigente, com pressa e que busca ser visto pelas marcas como uma pessoa, e não como parte de um grupo heterogêneo predefinido.

O consumidor da nossa era tem um poder que muitos de nós não imaginávamos há três décadas. Um empoderamento impulsionado, em grande medida, pelos avanços tecnológicos – outra área em que a Consumidor Moderno se destaca por acompanhar com um olhar aguçado, antecipando tendências.

A tecnologia sempre esteve, também, no coração da Amazon, companhia na qual ingressei há mais de seis anos. Prova disso foi a criação da Amazon Web Services (AWS) em 2002, o inovador serviço de computação em nuvem que se transformou no mais abrangente e utilizado do mundo e serviu de berço para o desenvolvimento de soluções que transformaram as nossas vidas e, inclusive, a nossa experiência de consumo.

Foi a obsessão pelo cliente que trouxe a Amazon e a AWS à posição que ocupamos hoje. Na AWS, 90% do que construímos é impulsionado por aquilo que os clientes nos dizem que importa, e os outros 10% são o resultado do que ouvimos sem que eles articulem exatamente o que querem, mas que lemos nas entrelinhas. Pode parecer difícil ou estranho em um primeiro momento; no entanto, quando você adquire o hábito e vê os resultados florescerem, tudo se conecta como peças de Lego.

A Consumidor Moderno desenvolveu essa mesma conexão com seus leitores. Afinal, sem a sensibilidade de compreender que o cliente é digital mas, acima de tudo, é humano, a publicação não estaria há três décadas entregando relevância e valor.

Sigo ansioso pelas edições dos próximos 30 anos!

Empatia, inovação e eficiência

Nas últimas três décadas, a experiência do Cliente atravessou transformações profundas, passando de uma prática reativa para uma filosofia estratégica, na qual o foco principal é compreender, atender e, se possível, se antecipar às necessidades dos consumidores de uma forma cada vez mais personalizada.

Na Azul, construímos nossa reputação com foco na experiência de cada um dos passageiros sob nossos cuidados, buscando não apenas atender às suas expectativas, mas superá-las com empatia, inovação e eficiência, que são as palavras da vez para qualquer negócio que se relacione com o Cliente final. E sim, na Azul, o Cliente é escrito com o “C” maiúsculo, já retratando a forma como ele deve ser visto.

Esse é um dos diferenciais da nossa Companhia, que tem a plena consciência de que abraçar, efetivamente, todos os dias o papel da empresa aérea como fundamental, para o desenvolvimento do País e como realizador de sonhos de Clientes, é dar um passo adiante para o nosso objetivo de fazer da Azul a melhor companhia aérea do mundo.

Assumir essa responsabilidade é investir no compromisso de colocar o nosso Cliente no centro de tudo, para que ele tenha sempre o melhor voo de sua vida e para mostrar a ele que trabalhamos por um relacionamento duradouro e de grande valor. Não queremos apenas levá-lo de um lugar a outro; queremos que suas experiências sejam memoráveis, conectando seus desejos e sonhos ao destino escolhido da forma mais plena e satisfatória.

Alinhamos tudo isso à filosofia OPA (Observar, Perceber, Atender), direcionada a compreender e a buscar uma conexão com a alma do nosso Cliente – e os seus sentimentos – e com aqueles três princípios fundamentais mencionados: empatia, inovação e eficiência. É desta forma que cada detalhe do nosso dia a dia é pensado para garantir a satisfação total daqueles que nos escolhem.

Desde que foi fundada, em 2008, a Azul tem-se posicionado de forma estratégica e visionária, com uma forte orientação para o futuro, buscando não apenas atender às necessidades atuais dos Clientes, mas também antecipar e moldar as tendências do setor Aéreo. Acompanhar a trajetória da revista Consumidor Moderno nos possibilita ter insights valiosos, que contribuem para a excelência no nosso atendimento, e nos faz querer evoluir todos os dias para encantar e oferecer, aos nossos passageiros, experiências sempre únicas.

Acompanhar a trajetória da revista Consumidor Moderno nos possibilita ter insights valiosos, que contribuem para a excelência no nosso atendimento, e nos faz querer evoluir todos os dias

Jason Ward, vice-presidente de Marketing e Pessoas da Azul Linhas Aéreas

pela evolução de mindset

A Consumidor Moderno tem um papel superimportante de colocar a comunidade e a indústria para conversarem – e é através do diálogo que se educa as pessoas

Roberto Oliveira, CEO da Blip

No começo, era o varejo. Depois, vieram as vendas por catálogo e os Call Centers – inicialmente pensados para telemarketing, mas depois adaptados para atender às demandas das pessoas. Nenhum período na história trouxe tantas revoluções na experiência do cliente quanto os últimos 30 anos, exatamente o tempo em que a Consumidor Moderno está em atividade.

De 1995 para cá, com a introdução da internet no Brasil, a forma de se relacionar com os consumidores mudou muito. Antes da virada do século, a criação de websites permitiu que as pessoas conversassem com as empresas – era a chamada era web first. Uma década depois, a introdução do mobile first nos trouxe a revolução da internet móvel e, com ela, a utilização dos recursos de um smartphone para entregar uma experiência cada vez melhor.

No início dos anos 2010, a criação do WhatsApp nos levou à era conversacional, possibilitando, além de conversas pessoais, que as marcas estabelecessem um novo patamar de interação com os consumidores. Substituto das caras mensagens de SMS, além de ser barato e fácil de usar, o aplicativo tem uma tecnologia que funciona com poucos recursos e um efeito de rede que talvez seja impossível de se replicar.

Essas revoluções levaram os consumidores a um novo olhar: agora, as pessoas têm a expectativa não só de um bom atendimento, mas de conseguirem perguntar e obter respostas eficientes. Mais do que isso, a competição hoje não se dá mais pelo produto nem pelo preço, mas pela experiência do cliente: ganha quem presta um bom atendimento.

Mas, para conseguir atender a essa expectativa, é preciso ter uma boa estrutura tecnológica e construir um bom stack de tecnologias, sabendo utilizá-las para o seu próprio bem. E a melhor forma de desenvolver um software que funcione é se basear em um processo de evolução a partir das análises das próprias interações – o short feedback loop. É a força da famosa metodologia ágil, que explica por que todos os aplicativos bem-sucedidos lançam uma nova versão a cada 15 ou 20 dias.

Fazer essa mudança de mindset não é simples, mas é necessário. É importante ter em mente que o atendimento não é um custo, mas uma oportunidade de gerar novos negócios. Felizmente, essa não é uma tarefa só das marcas, mas também de players como a Consumidor Moderno, que têm um papel superimportante de colocar a comunidade e a indústria para conversarem – e é através do diálogo que se educa as pessoas.

Reinventar a experiência do cliente sem perder a essência

A experiência do consumidor no setor Financeiro tem passado por transformações significativas nas últimas décadas, impulsionadas pela digitalização e pelas crescentes expectativas dos clientes. Porém, é fundamental compreender que existem diferentes perfis e que todos devem ser levados em consideração nas nossas decisões estratégicas.

Só assim, marcas com uma longa história como o Bmg – com 94 anos – podem continuar presentes no cotidiano dos consumidores.

Como demonstrado pela Consumidor Moderno, o consumidor atual é mais exigente, consciente e impaciente, sendo “digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia”. Historicamente, a nossa prioridade sempre foi o atendimento presencial, mas reconhecemos a necessidade de uma transição para um modelo “figital” – que combina o físico e o digital. Isso nos permite abordar pessoas que utilizam ambos os formatos de maneira integrada e eficiente.

Entre 2021 e 2024, fortalecemos a nossa presença no mercado por meio de parcerias estratégicas e emissões recorrentes no mercado de capitais. Entre elas, destacam-se a expansão no financiamento ao consumo, o fortalecimento do braço de seguros com a criação da Bmg Seguridade e a ampliação da oferta de crédito, incluindo antecipação do FGTS e cartões consignados.

Além disso, investimos em tecnologia e Inteligência Artificial, reforçando o compromisso com a eficiência e a experiência do cliente para aprimorar operações, sem perder a nossa essência e mantendo o foco no perfil de cliente que sempre foi nossa base. Em 2024, seguimos a estratégia de crescimento sustentável, concentrando esforços nas principais linhas de negócio.

A parceria com a Consumidor Moderno nos últimos 30 anos nos permitiu acompanhar a evolução do cliente sem perder a tradição. Com o foco no aprimoramento contínuo, a implementação de ferramentas que medem a satisfação do cliente e o investimento em tecnologias que auxiliam na coleta e análise de feedbacks, seguimos no compromisso de alinharmos os nossos produtos e serviços às necessidades dos clientes.

A parceria com a Consumidor Moderno nos últimos 30 anos nos permitiu acompanhar a evolução do cliente sem perder a tradição

Flávio Guimarães, VP do Banco Bmg

Transformando a saúde

Tem sido muito gratificante acompanhar a história da Consumidor Moderno, pois precisamos de um diálogo com informação de qualidade

Denise Santos, CEO da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo

A evolução da experiência do cliente na saúde reflete um movimento em direção a um modelo de atendimento mais integrado, centrado no paciente e impulsionado pela tecnologia. Na BP, esse compromisso se traduz em uma abordagem estratégica que alia inovação e escuta ativa. É um trabalho 24 por 7, em uma operação que busca promover a saúde e o bem-estar das pessoas constantemente.

Hoje, ampliamos as fronteiras da medicina com inovações como IA, robótica, CAR-T Cell – uma terapia inovadora –, impressoras 3D e análise de dados. Aprimoramos o acesso aos serviços com pronto atendimento digital, telemedicina e apps que facilitam a gestão da saúde. Acredito que a experiência do cliente é fortalecida pela capacidade de resposta rápida às necessidades. Nosso Comitê Consultivo de Clientes é um exemplo disso, permitindo que os usuários cocriem soluções conosco.

Outra inovação é a abordagem preventiva que aplicamos com o apoio do Consumer Marketing Insights (CMI), que nos possibilitou identificar o melhor momento para que cada pessoa realize exames ou check-ups.

Além disso, diversidade e inclusão têm impacto direto na experiência. Hoje, 72% dos colaboradores da BP são mulheres, e 66% delas ocupam posições de liderança. Em relação à diversidade racial, 43% do quadro de colaboradores é composto por negros e negras autodeclarados. Caminhando nesse sentido, aderimos aos Princípios de Empoderamento das Mulheres (WEPs) da ONU, ao Movimento Elas Lideram e ao Movimento Raça É Prioridade do Pacto Global da ONU. Também estabelecemos a meta de alcançar 50% de pessoas negras, indígenas, quilombolas e outros grupos em cargos de liderança até 2030, oferecendo vagas afirmativas e um programa de Mentoria para Futuros Líderes Negros. Essas iniciativas garantem um ambiente cada vez mais inclusivo.

Quando a Consumidor Moderno foi criada, há 30 anos, a realidade era bem diferente. A comunicação com o cliente dependia de registros em papel e consultas presenciais pouco personalizadas. A ampliação do acesso à internet e os canais de contato levaram a uma segmentação cada vez maior, que na BP buscamos traduzir em agilidade e excelência.

Tem sido muito gratificante acompanhar a história da publicação, pois precisamos desse diálogo com informação de qualidade. Que possamos continuar impactando positivamente as pessoas com o que costumo chamar de 4 Ps: cada vez mais Prevenção, Predição, Personalização e Participação. Saúde!

A (r)evolução da experiência de consumo

os últimos 30 anos, a experiência do consumidor passou por uma transformação profunda, impulsionada pelo avanço tecnológico e pela evolução das expectativas do público.

O que antes se limitava ao atendimento presencial tornou-se um ecossistema digital dinâmico, no qual personalização e eficiência definem os diferenciais competitivos das marcas. Nesse novo cenário, a Inteligência Artificial tornou-se essencial. Empresas adotaram assistentes virtuais e algoritmos preditivos para antecipar demandas e tornar as interações mais fluidas e assertivas, auxiliando, por exemplo, nos processos de sinistro.

Contudo, apesar das previsões, essa revolução não substituiu o atendimento humano. Pelo contrário, evidenciou que conexões genuínas seguem fundamentais para resolver situações complexas e fortalecer laços de confiança. É o chamado “phygital” aplicado na prática, aliando o melhor do físico e do digital.

O custo-benefício também consolidou-se como fator decisivo. A conjuntura econômica global impulsionou estratégias que equilibram preço e qualidade, levando empresas a investir em soluções que agreguem valor real à experiência do cliente. A hiperpersonalização, viabilizada pelo uso inteligente de Big Data, permitiu a criação de produtos e serviços sob medida, elevando a satisfação do consumidor.

No mercado segurador, a tecnologia abriu caminho para uma abordagem mais intuitiva e eficiente. As novas ferramentas estão redesenhando a interação entre corretores e clientes, facilitando toda a jornada.

Os canais de atendimento do setor também evoluíram. Assistentes virtuais baseados em IA garantem respostas ágeis a demandas rotineiras, enquanto o atendimento humano mantém-se indispensável nos momentos críticos, assegurando suporte empático e resolutivo.

A revolução da experiência do consumidor não pode ser dissociada da evolução da imprensa especializada. Publicações como a Consumidor Moderno, que celebra 30 anos, são essenciais na disseminação de conhecimento e tendências do setor. Seu impacto ultrapassa as páginas e reflete-se na maneira como empresas estruturam suas estratégias de relacionamento, acompanhando a transformação contínua do comportamento do cliente.

Vejo que a convergência entre tecnologia e atendimento humanizado seguirá como o caminho natural para o futuro. As empresas que equilibrarem automação e interação humana estarão mais preparadas para oferecer experiências autênticas, fortalecendo a confiança em suas marcas e a fidelização do consumidor.

O impacto da Consumidor Moderno ultrapassa as páginas e reflete-se na maneira como empresas estruturam suas estratégias de re-lacionamento com o cliente

Ivan Gontijo, presidente do Grupo Bradesco Seguros

A experiência que nunca sai de moda

A Consumidor Moderno moldou a cultura de excelência na experiência do consumidor, refletindo a evolução de empresas que aprenderam a ouvir antes de vender

Paulo Correa, CEO da C&A

Se tem uma coisa que esses últimos 30 anos me ensinaram é que o varejo não é sobre produtos, é sobre gente. Durante essas duas décadas na C&A, vi de perto como, a cada transformação – das vitrines físicas aos algoritmos –, uma verdade se manteve: o cliente deve estar sempre no centro das decisões.

Nos anos 90 e 2000, falávamos das tendências das passarelas de Paris ou Milão. Hoje, elas surgem no Reels do Instagram ou em um post de uma influencer – de qualquer lugar do mundo. Agora, quem toca a música é o consumidor, em tempo real. O desafio do mercado é traduzir isso sem perder a essência.

Com quase 50 anos no Brasil e dois séculos no mundo, a C&A tem experiência, e traz a leveza de quem sabe se reinventar com o tempo.

Lembro da época em que o ciclo da moda parecia uma maratona: desenho, produção, vitrine, lançamento… Hoje é bem mais ágil. Evoluímos e trabalhamos com a metodologia test and learn, que possibilita testarmos e escalarmos de acordo com a demanda. Se o TikTok nos diz que a calça wide leg voltou, amanhã ela tem de estar no nosso app e na nossa loja, porque virou desejo e é instantâneo.

Mas agilidade não é só sobre estoque ou logística. A verdadeira agilidade é escutar de verdade. Perceber que, por trás de cada clique, há uma necessidade de expressão, de pertencimento. Nossas coleções vão além dos tecidos e das linhas – elas contam histórias de identidade, inclusão e respeito.

Os 30 anos da Consumidor Moderno espelham essa jornada. A publicação moldou a cultura de excelência na experiência do consumidor, refletindo a evolução de empresas que aprenderam a ouvir antes de vender. Não adianta ter IA, metaverso ou loja 100% digital se você não consegue, de verdade, olhar nos olhos do cliente – mesmo que seja pela tela do celular.

Na C&A, cada atendimento, cada troca, cada devolução é uma oportunidade de criar memórias, porque, no fim do dia, vai além de uma peça de roupa que você vende; é uma conexão com um momento especial de cada pessoa.

E o futuro? Será de quem souber equilibrar agilidade com sensibilidade. A moda democrática que a gente defende é sobre acesso à autoexpressão. Nossa missão é estar disponível para que as pessoas se encontrem e se expressem por meio da moda. A tecnologia potencializa a nossa eficiência, mas é a conexão humana que dá o rumo, atravessando gerações e se renovando sempre. A moda pode ser efêmera, mas o que fica são as conexões que criamos.

Uma jornada de confiança

Nos últimos 30 anos, o comportamento do consumidor no Brasil passou por transformações profundas. O estudo Full View, da NielsenIQ, revela que, desde o Plano Real, o Brasil vivenciou mudanças econômicas significativas, com a ascensão da classe média, maior acesso ao crédito e a popularização de bens duráveis, mas, também, um desafio com cenários de preços e inflação, que teve alguns altos e baixos nesse período e que sempre esteve no centro de preocupação das famílias.

Esses fatores, atrelados ao
rápido desenvolvimento de tecnologias e ambientes digitais, contribuíram para um consumidor mais exigente, dinâmico e conectado, que busca uma experiência de compra integrada e personalizada.

Quando olhamos para esses últimos 30 anos, vimos que o cliente mudou os seus hábitos de consumo, tornando-se um cliente multicanal. Mas algo que ainda é presente, até hoje, é a confiança que se tem na hora das compras e a importância no relacionamento entre empresa-cliente, para que essa confiança se transforme em uma relação duradoura. E é essa confiança que o Grupo Carrefour Brasil tem hoje dos seus mais de 60 milhões de clientes mensais.

Além da comemoração dos 30 anos da Consumidor Moderno, o Grupo Carrefour Brasil também celebra um marco importante em 2025: os 50 anos de Brasil. Desde que chegamos, fizemos parte da história do País e de muitas pessoas e, conforme nossos clientes foram mudando e adquirindo novos hábitos, nós também mudamos.

Hoje, somos um ecossistema completo para todos os perfis de consumidores, atendendo por meio das nossas bandeiras Carrefour, Atacadão e Sam’s Club e oferecendo soluções financeiras por meio do Banco Carrefour. E tudo isso com o compromisso de proporcionar uma jornada de compra fluida, seja nas lojas físicas, seja no e-commerce ou em plataformas digitais.

O futuro do varejo será pautado pela conveniência, pela inovação e pela capacidade de oferecer uma experiência única e personalizada, mas, também, teremos cada vez mais um desafio de inflação no mundo que impactará diretamente o cliente, que vai buscar os varejistas que consigam oferecer a melhor oferta e com produtos de qualidade, além de empresas que tenham comprometimento sério com a sociedade e o meio ambiente.

Com os 30 anos da Consumidor Moderno, que acompanhou transformações, tendências e inovações de maneira sempre competente, e os 50 anos do Grupo Carrefour Brasil, tenho certeza de que seguiremos acompanhando essa evolução, comprometidos em proporcionar aos consumidores soluções que atendam às suas novas demandas, sempre com foco na adaptação ao novo perfil do cliente.

Durante esses 30 anos, a Consumidor Moderno acompanhou transformações, tendências e inovações de maneira sempre competente

Stephane Maquaire, CEO do Grupo Carrefour Brasil

Se seu cliente se sente protagonista, você venceu

Celebrar a jornada da Consumidor Moderno é também olhar para o que ainda está por vir: mais inovação, mais conexão e um mercado cada vez mais humano e promissor

Caito Maia, fundador da Chilli Beans

e tem uma coisa que aprendi em mais de 30 anos de varejo é que as pessoas não compram só produtos; elas querem história, experiências, conexão real, querem se sentir parte de algo maior.

Quando eu comecei, lá nos anos 90, a relação entre marcas e consumidores era mais básica. Tínhamos um bom produto – o cliente entrava na loja, curtia e levava. Simples assim.

Mas o mundo mudou – e quem não percebeu ficou para trás. Hoje, o consumidor deseja muito mais do que um óculos estiloso; ele quer se conectar com marcas que representam seus valores e propósitos, que têm uma alma. Foi uma mudança radical. Quem entendeu isso, saiu na frente.

Foi exatamente isso que fez a Chilli Beans acontecer. Nunca quisemos vender só óculos; queríamos trazer um lifestyle, misturar moda, música, arte e design em cada coleção, em cada loja, em cada experiência. Era sobre falar a língua dos clientes com personalidade, verdade e atitude.

Soubemos evoluir com o consumidor, trazendo novas ideias e formatos, como os quiosques; as lojas sem vitrine ou produtos trancados; as coleções temáticas colaborativas com artistas, estilistas e personagens; e muitas campanhas criativas.

Agora tudo é ainda mais intenso. A globalização encurtou distâncias, e as redes sociais transformaram o mundo em uma constante criação de conteúdo; um mundo onde viver “experiências” é a regra geral. Se a sua marca não emociona, não envolve, não gera conversa, não escuta, você é só mais um na multidão.

Olhando para o futuro, vejo que a experiência do cliente precisa ser cada vez mais personalizada. O consumidor quer se sentir especial, único, quer que você entenda seus desejos antes mesmo de ele perceber. Se você entrega isso, você ganha a atenção do público – e atualmente essa é a moeda mais valiosa.

A Consumidor Moderno fez parte dessa revolução, trazendo ideias, insights, debates, personagens e histórias durante 30 anos, ajudando a impulsionar o mercado, antecipando tendências, incentivando as empresas a colocar o cliente no centro do negócio e ampliando suas vozes. Celebrar essa jornada é também olhar para o que ainda está por vir: mais inovação, mais conexão e um mercado cada vez mais humano e promissor para todos, porque, no fim do dia, é tudo sobre pessoas – sempre foi e sempre será.

Três décadas de (r)evolução

A evolução da experiência do cliente nas últimas três décadas reflete uma mudança profunda na relação entre empresas e consumidores. Nos anos 90, o foco estava no produto e no preço. O atendimento ao cliente era um diferencial, mas ainda restrito a interações presenciais e telefônicas.

Com a virada do milênio e a digitalização acelerada, novos canais de comunicação emergiram, acompanhados por um consumidor mais exigente e participativo. As redes sociais elevaram o nível de transparência e interatividade, tornando a experiência tão relevante quanto o próprio produto ou serviço.

Ao longo desse período, a Consumidor Moderno não apenas acompanhou essa transformação, mas também a impulsionou. Mais do que uma observadora, a publicação consolidou-se como referência essencial para empresas que buscam compreender e se antecipar às mudanças no comportamento do consumidor. Ao conectar especialistas, marcas e clientes, a revista fomentou debates estratégicos, trouxe tendências emergentes para o centro da discussão e ajudou a consolidar boas práticas no mercado.

Nos últimos anos, testemunhamos o impacto exponencial da Inteligência Artificial e da automação no Customer Experience (CX). Chatbots, Analytics preditivo e personalização em escala transformaram a experiência, mas também trouxeram desafios: Como equilibrar tecnologia e humanização? A empatia nunca deixou de ser essencial, e os consumidores esperam interações autênticas, independentemente do canal.

Mais uma vez, a Consumidor Moderno teve um papel crucial, promovendo discussões sobre inovação, boas práticas e estratégias verdadeiramente centradas no cliente.

Olhando para o futuro, vejo o CX tornando-se ainda mais imersivo, com realidade aumentada e virtual, ampliando a forma como as marcas interagem com os consumidores. A privacidade e o uso ético dos dados serão questões centrais, exigindo transparência e responsabilidade das empresas. O cenário atual reforça a necessidade de um CX estratégico, em que tecnologia e consultoria andam lado a lado para reinventar interações e fortalecer a competitividade dos negócios.

Se há algo que aprendi nesses anos é que a experiência do cliente nunca é estática. As empresas que souberem se adaptar, mantendo um relacionamento autêntico e transparente, estarão sempre à frente. E a Consumidor Moderno segue como uma aliada essencial nesse processo, ajudando a mapear as tendências, a provocar as reflexões e a apontar os caminhos do futuro do CX.

Mais do que uma observadora, a Consumidor Moderno consolidou-se como referência essencial para empresas que buscam compreender e se antecipar às mudanças no comportamento do consumidor

Cleber Santos, Country manager da Concentrix Brasil

Os novos caminhos da experiência do consumidor

A Consumidor Moderno é essencial para a disseminação de boas práticas, antecipando tendências e reflexões sobre o impacto da inovação no relacionamento com o cliente

Guido Savian Júnior e Juarez Antônio da Silva, presidentes da Embracon

Nos últimos 30 anos, testemunhamos a evolução comportamental do consumidor, que busca experiências personalizadas.

No segmento de Consórcio, as mudanças foram mais marcantes. Realizar sonhos tornou-se possível ao consolidar este modelo como estratégia de planejamento financeiro. A jornada do consorciado é diferente daquela de três décadas. No passado, o consumidor tinha perfil conservador, focado na aquisição de veículos e imóveis. Agora, vemos um público mais diversificado, interessado em soluções que vão de serviços a investimentos.

Essa transformação é impulsionada não apenas pela evolução de necessidades e desejos dos clientes, mas também pela digitalização dos processos e pelo fortalecimento da experiência do consumidor como fator decisivo na tomada de decisão. Este novo perfil nos inspira a sempre evoluir, inovar e ter o cliente na tomada de decisões.

A Consumidor Moderno desempenhou um papel fundamental ao longo do tempo, influenciando a interação entre empresas e seus consumidores – canal essencial para a disseminação de boas práticas, antecipando tendências e reflexões sobre o impacto da inovação no relacionamento com o cliente.

A experiência do cliente no setor de Consórcio é diferencial competitivo. O consumidor espera atendimento ágil e humanizado, comunicação clara e plataformas intuitivas, facilitando sua jornada. Quem compreender essas expectativas não só conquista a confiança e fidelidade dos clientes, mas também fortalece sua posição no mercado.

O horizonte é otimista, na certeza do muito a se construir. A transformação desta relação do consumidor de produtos de consórcio é impulsionada com o uso da Inteligência Artificial, do Open Finance, além da educação financeira. O cliente está mais exigente, bem-informado e busca soluções flexíveis, sustentáveis e moldadas a seu estilo de vida.

Neste cenário, a parceria entre empresas e veículos como a Consumidor Moderno torna-se essencial para um mercado mais transparente e alinhado às expectativas do consumo. Sigamos juntos nessa caminhada, inspirando pessoas, transformando cada sonho em realidade e, assim, construindo experiências mais humanas e mais verdadeiras.

Tecnologia aproximando ainda mais Bancos e consumidores

Diariamente, donas de casa, trabalhadores, empresários, comerciantes, profissionais liberais e aposentados acessam aplicativos bancários ou vão às agências para fazer compras, efetuar pagamentos, realizar transferências bancárias, conferir saldos e fazer aplicações em investimentos ou resgatá-los. É algo tão corriqueiro que só chama a atenção quando falta.

A economia brasileira é sofisticada e complexa, e são os bancos que conectam as pessoas e as empresas, permitindo que negócios e transações financeiras sejam feitos com segurança e agilidade. Envolvem números superlativos: em 2023, foram 186 bilhões de operações bancárias, das quais 130 bilhões de transações pelo mobile banking.

Focados na agilidade, na segurança, nas expectativas e no conforto dos clientes, os bancos tornaram-se digitais ao longo dos últimos 30 anos. Eles criaram e universalizaram a tecnologia financeira no Brasil, referência aqui e lá fora: chip nos cartões de crédito, tokens, biometria, mobile banking e transferências eletrônicas em tempo real.

É o somatório de centenas de bilhões de reais investidos em tecnologia para atender os cidadãos em qualquer localidade, inseridos no mundo digital ou não. A prioridade é garantir o amplo acesso a produtos e serviços financeiros. Incontáveis oportunidades surgem quando as pessoas têm acesso ao crédito ou conseguem fazer transferências de dinheiro de um jeito simples, fácil e seguro.

Estamos em todos os recantos de um País continental para atender 200 milhões de brasileiros com contas bancárias, como, quando e onde quiserem. Temos 38 mil agências físicas e postos de atendimento e mais de 154 mil terminais eletrônicos.

O relacionamento saudável com o consumidor está diretamente ligado à garantia de que sua experiência diária com os bancos será sempre segura, robusta e confiável. Isso requer total atenção, diligência e emprego de tecnologia no combate à engenharia social, que, somada às práticas criminosas, prejudica os consumidores e lesa as empresas. Se antes conhecíamos os clientes pessoalmente, nas agências, agora temos relações digitais, a distância, que precisam ser tão seguras e agradáveis quanto antes.

Em mais de 58 anos de história, a Febraban procura conectar os bancos à sociedade.

O consumidor de hoje exige mais criatividade, atenção e diligência, em um processo permanente de evolução. Muito ainda virá pela frente. No fim do dia, o que almejamos é rapidez, comodidade e segurança, com custo mais baixo do crédito para o consumidor, mais investimentos e crescimento sustentável.

O consumidor de hoje exige mais criatividade, atenção e diligência, em um processo permanente de evolução

Isaac Sidney, Presidente da Febraban

CX: De uma avaliação reativa a uma abordagem estratégica

A rápida disseminação da IA é um exemplo de como o cenário de evolução da experiência do cliente pode mudar de forma acelerada

Pete Jacques, Ph.D. e Principal Analyst da Forrester

A experiência do cliente tem evoluído ao longo de várias décadas, passando de uma avaliação reativa do atendimento ao cliente para uma abordagem estratégica abrangente, que engloba todas as interações que um cliente tem com uma marca.

Antes da democratização da internet, no fim da década de 90, as empresas detinham o controle da informação, e o marketing era a principal voz do valor da marca e da qualidade dos produtos.
A experiência do cliente restringia-se ao atendimento, realizado predominantemente por meio de interações presenciais e pelo telefone. O foco estava na resolução reativa de problemas, sem uma estrutura bem-definida para identificar e solucionar questões sistêmicas mais amplas, relacionadas a produtos ou serviços.

A virada do século, porém, introduziu uma nova era de compartilhamento de informações. O maior acesso à internet, seguido de perto pela popularização dos smartphones, abriu novos canais para os clientes compartilharem suas experiências. No Facebook, X/Twitter e Instagram, eles passaram a interagir com as marcas e a compartilhar suas vivências com milhões de pessoas em tempo real – percebendo o poder de sua voz.

As expectativas também transformaram-se, com os clientes valorizando conveniência e imediatismo nos canais digitais. Surgiu, então, a abordagem omnichannel, a fim de proporcionar uma experiência fluida, consistente e coesa em todos os pontos de contato, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos e redes sociais.

Nessa jornada, as empresas perceberam que precisavam se tornar mais responsivas e transparentes. Passaram a se engajar ativamente com os clientes nas redes sociais para construir confiança e lealdade. Com isso, conexões entre a percepção dos clientes e seus comportamentos com indicadores-chave de desempenho, como retenção e crescimento, foram reconhecidas.

Empresas líderes implementaram uma variedade de “pontos de escuta” para captar melhor os sentimentos e desenvolveram processos para agir rapidamente com base nesses insights. A personalização tornou-se um fator determinante, e o avanço da Inteligência Artificial, aliado a robustas capacidades analíticas, tem permitido experiências cada vez mais relevantes e envolventes.

Essa evolução continuará sendo moldada por tecnologias emergentes, incluindo algumas que talvez ainda não estejam em nosso radar. A rápida disseminação da IA é um exemplo de como esse cenário pode mudar de forma acelerada. Cada vez mais, as empresas poderão antecipar as necessidades dos clientes e oferecer suporte proativo.

Conectado como um brasileiro

Em 1991, fiz uma escolha que, sem saber, viria a ser uma das mais importantes da minha vida e que definiria o meu futuro: mudei-me para o Brasil. Ainda jovem, desembarquei em Brasília para uma temporada de serviços na Embaixada da França no Distrito Federal, e aqui encontrei um País tropical, acolhedor e dono de uma cultura única.

Não preciso dizer o quanto fiquei encantado com essa experiência, mas, como dizem por aí, “o Brasil não é para amadores”, e, realmente, o ditado popular é um fato. Aos poucos, fui aprendendo um novo idioma e, com ele, a me relacionar com o jeitinho brasileiro.

Mas o meu período na Embaixada chegou ao fim; todavia, o destino traria boas surpresas e eu logo retornaria ao Brasil, de forma definitiva. Há mais de 30 anos no Brasil, posso dizer que me tornei um “francês-brasileiro”. Aqui, me casei, construí minha família, colaborei em diversos projetos profissionais em grandes empresas e vi o País crescer!

Acompanhei o crescimento econômico, o nascimento do Plano Real, a adoção de tecnologias e da era digital – com a chegada dos computadores e da internet nos lares–, a transição das linhas telefônicas para telefonia móvel e, por fim, me reconectei com amigos distantes com o surgimento das redes sociais.

Imaginem vocês que, antes, para compartilhar minhas aventuras com os meus pais na França, era preciso revelar as minhas fotos e enviá-las pelos Correios, enquanto as notícias chegavam via fax! Dias depois chegavam as fotos para ilustrar as minhas histórias…. Agora, tudo se resume a poucos cliques e, em um post, ganhamos o mundo. Mas, nesse progresso, eu posso garantir: não há nada melhor do que estar conectado como um “brasileiro”.

Os brasileiros conectam-se naturalmente ao novo e abraçam as novas tecnologias como abraçam as pessoas. Se há 30 anos substituíram as fichas de telefone por cartões telefônicos (hoje, quem se lembra de um Orelhão?), agora ligações e SMS são ilimitados, mas, mesmo assim, a preferência nacional é mandar um WhatsApp.

O mundo se conectou e, com ele, o mercado de consumo. Comprar nunca foi tão fácil. Trocar, reclamar ou pedir suporte também. A evolução do relacionamento com o cliente é o capítulo que mais gosto em minha história profissional, pois nele ligamos diretamente pessoas e soluções. E, ao longo de toda esta jornada, pude contar com a companhia, o olhar analítico e os insights brilhantes do time da Consumidor Moderno.

Roberto Meir concebeu uma potência para falar sobre as relações das empresas e seus consumidores durante um dos períodos mais emblemáticos da história, sendo responsável por ter documentado o crescimento do mercado nacional. Os eventos e as pautas levantadas pela Consumidor Moderno engajaram empresas e profissionais na busca pela excelência.

Que sorte a nossa! Nossas histórias cruzaram-se e encontrei na CM mais do que uma parceria comercial. Parabéns, Roberto e time! Entre eventos e publicações, vocês conectaram conhecimento, pessoas, empresas, clientes e negócios.

Os eventos e pautas levantadas pela Consumidor Moderno engajaram empresas e profissionais na busca pela excelência

Laurent Delache, CEO da Foundever Brasil

Pacientes empoderados: isso faz bem à saúde!

A Consumidor Moderno tem-se destacado como uma referência, inspirando ações de Customer Experience que transformam não só o setor de Saúde, mas o mercado como um todo

Dr. Sidney Klajner, presidente do Einstein

Há três décadas, a relação médico-paciente era uma ponte de mão única. Com uma formação de viés hospitalocêntrico, o médico estava à frente das decisões. Ao paciente cabia ouvir e acatá-las. A opinião de quem seria objeto do tratamento era irrelevante. Esse cenário vive uma reviravolta, com profissionais e instituições de saúde empenhados em entender as vontades e expectativas dos pacientes e atendê-las, abrindo caminhos para decisões compartilhadas, o que favorece a escolha do melhor tratamento para cada pessoa.

Maureen Bisognano, ex-presidente do Institute for Healthcare Improvement (IHI), tem um jeito simples para definir a abordagem correta: em vez de perguntar ao paciente: “What’s the matter?” (Qual é o problema?), temos de indagar: “What matters to you?” (O que importa para você?).

Ouvir o paciente e engajá-lo em todas as etapas é fundamental, porque dá a devida importância ao que é o valor da assistência, respeita suas preferências, favorece a adesão ao tratamento, já que foi definido de maneira compartilhada com seu médico, e leva a desfechos melhores.

Mas bom desfecho não é apenas o resultado clínico do tratamento. É um somatório que inclui a percepção do paciente sobre esses resultados em relação à sua saúde e qualidade de vida e sobre toda sua jornada ao longo do processo de cuidado. Tudo isso, evidentemente, com um custo adequado e compatível com os serviços entregues – não apenas em termos de qualidade e segurança da assistência, mas de acolhimento, humanização, facilidades (como coleta de exame em casa), agilidade nos fluxos, etc.

É essa orquestra afinada que faz a boa experiência do paciente. E as organizações de saúde têm de criar um ambiente e recursos para que ela aconteça. Isso vai desde ferramentas de autoatendimento, ou opções para as refeições durante a internação em apartamentos automatizados, até dispositivos móveis que permitam à pessoa acessar seus resultados de exames e seu prontuário.

Como a organização descobre o que melhora a experiência? O receituário inclui pesquisas de satisfação, avaliação das manifestações no SAC e, para sofisticar o “ouvir”, criação de Conselhos Consultivos de Pacientes e Familiares. O Einstein tem seis, focados em temas diversos (engajamento, diversidade e inclusão, hotelaria, etc.) e está levando esse modelo aos hospitais públicos sob sua gestão.

Pacientes empoderados e engajados fazem bem para a saúde deles mesmos e ajudam as organizações a criar sistemas cada vez mais colaborativos e centrados nos seus consumidores: os próprios pacientes.

Em tempos tecnológicos ser humano é fundamental

m 1995, quando a Consumidor Moderno foi lançada, a experiência do cliente (CX) ainda era um conceito emergente no Brasil. Um fato interessante é que no ano seguinte, em 1996, nascia a Hyper Island, na Suécia, com a missão de transformar a forma como aprendemos e inovamos no mundo digital. Em comum, ambas acompanham e influenciam um período de mudanças radicais.

Enquanto a Consumidor Moderno consolidava seu papel como referência na evolução do relacionamento entre marcas e clientes, a Hyper Island ajudava empresas e profissionais a navegar pelas transformações da era digital.

As duas trajetórias refletem a necessidade contínua de adaptação, aprendizado e inovação para entender e atender um consumidor em constante mudança.

Para se ter ideia de quantas mudanças acompanhamos, vale lembrar, rapidamente, a evolução da experiência do consumidor.

Década de 1990: A experiência do cliente era focada na qualidade operacional e no bom atendimento. Call Centers tornaram-se mais estruturados, e surgiram os primeiros programas de fidelidade.

Década de 2000: Com a internet e o e-commerce, os primeiros autosserviços surgiram, como menus telefônicos automatizados, ATMs mais funcionais e terminais de autoatendimento.

Década de 2010: A popularização dos smartphones e das redes sociais levou a um CX mais multicontato. Chatbots e assistentes virtuais começaram a surgir, mas com uso de dados muito baixo para o volume nos data lakes.

Década de 2020: A personalização avançou com a Inteligência Artificial e o Machine Learning, mas a imensa quantidade de dados segue subutilizada. O CX agora vai além do serviço prestado, focando a criação de valor contínuo para o consumidor.

Dois insights são fundamentais: o consumidor sempre está insatisfeito e querendo mais; os momentos de pico de CX, aqueles inesquecíveis, de satisfação plena, são, na maioria das vezes, produtos de uma interação humano vs. humano.

A experiência continuará a moldar a competitividade e o impacto das marcas no futuro. É necessário que as empresas olhem atentamente para a inovação que a tecnologia traz sem perder de vista a construção de relacionamentos autênticos e duradouros, com um profundo conteúdo intencionalmente humano – uma polaridade que poucos sabem resolver de forma saudável e rentável.

A Consumidor Moderno consolidou seu papel como referência na evolução do relacionamento entre marcas e clientes

Benito Berretta, diretor-geral da Hyper Island Américas

Além da métrica: não dá mais para separar experiência e marca

A revista Consumidor Moderno tem sido uma parceira fundamental na jornada de aprimoramento da experiência do cliente nos últimos anos. uma publicação consistente e relevante, que segue dando visibilidade às melhores práticas do mercado, inspirando empresas a colocar o consumidor no centro de suas estratégias

Marcos Calliari, CEO da Ipsos no Brasil

oucas coisas me pegam mais do que esses dados no mundo de CX: 56% das pessoas acreditam que suas experiências de marca são piores do que a expectativa*, enquanto apenas 28% dos executivos de CX das empresas admitem que sua empresa não entrega a experiência que promete** – é exatamente metade! Há um claro sinal de que a lente com que as experiências são analisadas não é a mesma.

Aqui, proponho um novo olhar, que vá além da métrica e da recomendação: Que tal entendermos a experiência como manifestação das marcas? Entender o que as pessoas valorizam – e como as marcas podem entregar – é um passo que não pode ser ignorado.

Esse é o frame analítico que a Ipsos acredita que melhor reflete o sucesso de marcas – e que deveria nortear a estratégia de CX:

Expectativa do cliente: É formada por todas as interações com a marca, mesmo antes da compra. Prometeu agilidade no site? Isso precisa se refletir no atendimento também.

Assim, a experiência do cliente deve ser consistente com a mensagem. Se a marca se posiciona como inovadora e focada na resolução rápida de problemas, isso precisa estar em todos os pontos de contato, desde a facilidade de navegação no site até a eficiência do suporte técnico.

Contexto: Envolve entender as circunstâncias específicas do cliente em um determinado momento. Isso inclui fatores macro (tendências sociais, economia) e micro (histórico de compras, necessidades imediatas).

Usar dados para personalizar a experiência do cliente e oferecer soluções relevantes é o caminho. Uma oferta direcionada e oportuna demonstra que você entende e se importa com suas necessidades. Por exemplo, um upgrade de internet para um cliente que reclama de lentidão – mas somente se ele realmente precisar de uma banda larga maior – demonstra atenção ao contexto e evita ofertas indesejadas.

Empatia: É a capacidade de se colocar no lugar do cliente e entender suas emoções. É a chave para construir conexões genuínas e duradouras.

Demonstrar ao cliente que você se importa com ele, indo além do script e oferecendo soluções personalizadas para seus problemas, é essencial. Quando um cliente liga para cancelar um serviço por estar passando por dificuldades financeiras, por exemplo, uma empresa empática, em vez de apenas cancelar, pode oferecer um plano mais acessível ou um período de carência, demonstrando compreensão e apoio.

Esse olhar, trazendo sempre as métricas para a humanização da experiência, garante que a lente usada pelos clientes e pelas marcas seja sempre a mesma. E faz diferença.

* Fonte: Ipsos Global Trends 2024
** Fonte: Ipsos Global CX Voices 2024

30 anos de transformações e inovações

Em março, a revista Consumidor Moderno comemora 30 anos de história, refletindo a evolução do comportamento do consumidor ao longo dessas três décadas. A publicação não apenas acompanhou as mudanças no mercado, mas também antecipou e ajudou a moldar tendências, sempre apoiando empresas na melhoria contínua da experiência do cliente. Ao longo desse período, a transformação digital foi um dos principais motores dessa (r)evolução.

Voltando algumas décadas no tempo, nos anos 90, os consumidores ainda eram predominantemente analógicos, buscando soluções em lojas físicas e dependendo 100% das interações humanas. Passados 30 anos, estamos em uma nova era, na qual a tecnologia foi agregada de forma irreversível ao cotidiano, e as empresas se adaptaram para oferecer experiências cada vez mais conectadas e personalizadas a todas as partes interessadas nos seus negócios, principalmente ao consumidor final.

A Inteligência Artificial (IA) tem sido um divisor de águas na experiência do cliente. Ela permite que empresas ofereçam atendimentos mais rápidos, personalização e análises preditivas para antecipar problemas. No setor de Transportes, a IA tem sido aplicada de forma inovadora.

Empresas como a IVECO investem em tecnologias de monitoramento em tempo real, utilizando dados para prever falhas e realizar manutenções preventivas, mantendo o caminhão em operação, melhorando a produtividade e reduzindo sensivelmente os custos.

E aí está o futuro da IA no setor de caminhões: no desenvolvimento de recursos inovadores que promovam uma experiência ainda mais personalizada e positiva ao cliente. Em um cenário em constante transformação, as empresas devem seguir acompanhando as tendências para oferecer experiências excepcionais, com soluções cada vez mais inteligentes e eficientes.

Contudo, nada é capaz de substituir a interação humana. Por mais que utilizemos todos os recursos tecnológicos a nosso favor, as relações humanas são as responsáveis pela criação do ativo mais valioso que pode haver entre empresa e consumidor: a confiança. A tecnologia está aí para complementar, e não para substituir, o fator humano nessas relações.

Certamente, um ponto convergente entre a IVECO e a Consumidor Moderno é que, ao longo de suas trajetórias, ambas destacam-se pelo esforço envidado em ações que melhoram continuamente a experiência do cliente, utilizando recursos tecnológicos como aliados, mas valorizando, acima de tudo, as pessoas, que nos fazem evoluir e revolucionar a história.

A Consumidor Moderno não apenas acompanhou as mudanças, mas antecipou e ajudou a moldar tendências, sempre apoiando empresas na melhoria contínua da experiência do cliente

Marcio Querichelli, presidente da IVECO para a América Latina

As mídias e a transformação na jornada do consumidor

A missão da Consumidor Moderno segue relevante, garantindo que a experiência do consumidor evolua para atender às novas expectativas, principalmente em meio a um ecossistema de mídia fluido

Adriana Favaro, vice-presidente de Negócios da Kantar IBOPE Media

Nas últimas três décadas, a relação entre consumidores e marcas evoluiu significativamente. Desde 1995, com o lançamento da revista Consumidor Moderno, observamos mudanças impulsionadas pela digitalização e pelo empoderamento do consumidor. A experiência do cliente tornou-se um diferencial competitivo, impulsionada pela convergência da mídia.

No início dos anos 2000, segundo o Target Group Index, a internet influenciava 6,3% das decisões de compra. Em 2014, esse percentual saltou para 16,7%. Em 2024, consolidou-se como canal de influência, alcançando 52,2%, impulsionada pela conveniência e confiança nas transações digitais.

As marcas também reagiram a diferentes momentos econômicos. Em 2021, o setor de serviços ultrapassou o comércio em investimento publicitário, reflexo do isolamento e da digitalização de atividades. Já em 2022, a reabertura econômica impulsionou o turismo, evidenciando como o comportamento das marcas acompanha as transformações sociais e econômicas. Esses movimentos revelam um mercado em constante adaptação, moldado por contextos econômicos e culturais.

O panorama de mídia apresenta uma atuação multiplataforma e mais complexa diante da fragmentação dos meios, tornando o desenvolvimento de estratégias de mídia um desafio maior para as marcas. Novos pontos de contato surgem frequentemente, cada um com suas especificidades e contribuições para a estratégia dos anunciantes, como CTV, podcasts, streaming e e-commerce. Essa diversidade exige abordagens integradas e personalizadas, capazes de explorar o potencial de cada plataforma sem perder a coesão da mensagem.

O comportamento de compra também mudou. Em 2004, 6,1% compravam on-line; em 2014, esse número foi de 13,6%. Em 2024, 46,4% realizaram compras on-line nos últimos 12 meses. A fidelidade às marcas subiu de 68,5% em 2004 para 75,8% em 2024, reforçando o valor de conexões duradouras e a importância da reputação e da confiabilidade.

O futuro aponta para personalização e experiência integrada. Tecnologias como IA, análise de dados e automação oferecem jornadas de compra mais fluidas e individualizadas. O desafio será unir inovação tecnológica a um atendimento humano e empático.

A Consumidor Moderno teve papel fundamental ao antecipar tendências e ao apoiar empresas na construção de experiências memoráveis. Essa missão segue relevante, garantindo que a experiência do consumidor evolua para atender às novas expectativas, principalmente em meio a um ecossistema de mídia fluido.

Tecnologia e inovação na busca por conexão no varejo

Eu vivo e respiro o varejo desde os meus 16 anos quando, em uma Páscoa, meu pai, que havia recém-adquirido a Kopenhagen, me convidou para passar um dia visitando lojas com ele. Foi paixão à primeira vista e, daquele momento em diante, o varejo passou a ser uma parte enorme de mim.

Hoje, quase 30 anos depois, olho para trás e percebo que o varejo que eu descobri naquele dia, e que passaria a conhecer tão bem anos depois, não é nem de perto o mesmo. Correndo o risco de parecer saudosista, lembro-me que a contagem de pessoas nas lojas era feita com contador de fluxo manual. Era assim que iniciávamos os diagnósticos de fluxo nas lojas, fazíamos o cruzamento da conversão e medíamos a eficiência das estratégias.

Sem a internet, as pessoas estavam condicionadas a uma evolução mais lenta, então era mais simples surpreender e falar, de fato, a língua do consumidor. Agora, com o mundo praticamente sem barreiras, as pessoas viajam e vivenciam experiências em poucos cliques, sem precisar sair de casa. Como antecipar movimentos, criar atmosferas de consumo encantadoras, planejar movimentos de marca disruptivos e surpreender o consumidor com inovações e criações?

Essas são as perguntas que norteiam os gestores e líderes de diversas áreas da companhia. Cada um, pensando no seu público-alvo, precisa garantir que todas essas questões sejam equacionadas dentro de um racional em que o cliente seja o centro de tudo e a experiência seja impactante o suficiente ao ponto de ele tornar-se um embaixador da marca.

O mundo está mais plural, e as pessoas estão muito mais exigentes com pontos que vão além do consumo. Para tomar decisões de compra, elas querem entender o posicionamento das marcas, saber aspectos de ESG, com quem a marca associa sua imagem nas estratégias publicitárias e até sobre a cultura das companhias.

As marcas precisam estar um passo à frente em caminhos corajosos para se percorrer.
À medida que a tecnologia tenta roubar a cena a todo custo, o varejo precisa ser sobre conexão e relacionamento. Os movimentos de branding e alianças comerciais devem aproximar marcas de propósitos sinérgicos, em uma arquitetura de experiência de consumo diferenciada nas lojas e no on-line, inovando em produtos e formatos, e criando uma atmosfera de desejo de consumo em meios digitais.

A Inteligência Artificial está inserida na rotina das pessoas e, principalmente, na das marcas. Contrabalancear o avanço da tecnologia que propulsiona os negócios, e que permite avenidas de crescimento, é um desafio que precisa ganhar o máximo de atenção. A lição aprendida de décadas é: quem tem o poder de escolha é o cliente! A partir da escolha dele é que as nossas marcas ganham vida.

Operar no varejo é uma missão que apenas os apaixonados por desafios podem enfrentar e vencer.

A Consumidor Moderno tem uma importância ímpar na leitura do varejo e retrata, de uma maneira muito inteligente, o comportamento de consumo das pessoas em pautas realmente relevantes e que enriquecem a nossa visão de mercado

Renata Vichi, CEO do Grupo CRM, detentor das marcas Kopenhagen, Chocolates Brasil Cacau, Lindt Brasil e Kop Koffee

A evolução da experiência do ponto de vista do cliente

À medida que olhamos para o futuro, as empresas que abraçam a inovação e priorizam as estratégias centradas no cliente estarão mais bem posicionadas

Leonardo Giusti, sócio-líder de Customer & Operations da KPMG no Brasil e Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul

Há 30 anos, a Experiência do Cliente (CX) passa por transformações profundas. Do atendimento básico a interações sofisticadas, essa evolução reflete mudanças amplas de tecnologia, expectativas e estratégias empresariais. Este artigo explora essa jornada e, principalmente, oferece insights futuros.

Nos anos 90, o CX era principalmente sobre atendimento, com empresas concentradas em bons serviços, Call Centers e interações presenciais. Com internet e e-commerce nos anos 2000, isso foi revolucionado. Websites tornaram-se vitrine, o e-mail emergiu e as empresas aderiram ao on-line. O e-commerce transformou o varejo e criou oportunidades e desafios. Nas compras on-line, os clientes quiseram conveniência, rapidez e personalização.

Nos anos 2010, o omnichannel trouxe canais integrados, jornada contínua e personalização. A internet e as mídias sociais empoderaram clientes, viabilizando novas opiniões, experiências e percepções da marca. Nos anos 2020, o foco era a Inteligência Artificial e a automação. Chatbots, assistentes virtuais e análises integram estratégias de CX, permitindo suporte instantâneo e interações altamente personalizadas.

Empresas obtêm insights de comportamento, preferências e pontos problemáticos para personalizar interações, prever tendências e tomar decisões. Nos próximos cinco anos, os avanços estarão em personalização e engajamento, com algumas tendências-chave:

Hiperpersonalização: criando conexões mais profundas e antecipando necessidades.
Interfaces de Voz e Conversacionais: assistentes de voz e chatbots sofisticados, com interações naturais e intuitivas.
Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR): experiências imersivas no varejo e entretenimento.
Sustentabilidade e Práticas Éticas: clientes valorizarão compromissos com sustentabilidade e práticas éticas.
Serviço ao Cliente Proativo: com análises preditivas para resolver problemas antes que ocorram.
Experiência Impulsionada por IA: de recomendações personalizadas a análises preditivas, a IA permitirá interações mais relevantes e profundas, aumentando a fideli-
zação.

A evolução da Experiência do Cliente nas últimas três décadas foi impulsionada por avanços tecnológicos e mudanças nas expectativas dos consumidores. À medida que olhamos para o futuro, as empresas que abraçam a inovação e priorizam as estratégias centradas no cliente estarão mais bem posicionadas para terem sucesso em um cenário cada vez mais competitivo.

A jornada da beleza: três décadas de transformação

O setor de Beleza no Brasil vivenciou uma verdadeira revolução nos últimos 30 anos. Ainda na década de 90, as opções por produtos estavam atreladas à sua função básica, principalmente pela hegemonia de um padrão muito menos diverso. Com o passar dos anos, surgiu uma nova forma de se consumir.

A experiência do cliente deixou de ser um aspecto secundário para tornar-se o pilar central da estratégia das marcas, impulsionada pela ascensão do digital, a mudança no comportamento do consumidor e a crescente demanda por personalização.

O Grupo L’Oréal, como líder global em beleza, não apenas acompanhou essa transformação, mas assumiu um papel de protagonista, impulsionando a inovação e redefinindo a relação com o consumidor brasileiro.

Nesse cenário, a Consumidor Moderno tem sido parceira essencial, oferecendo insights valiosos sobre as transformações na experiência e permitindo que empresas se adaptem e criem experiências relevantes e personalizadas.

Criar a beleza que move o mundo é o nosso propósito. Para o Grupo L’Oréal, o Brasil é uma fonte inesgotável de inspiração. A riqueza da brasilidade, refletida na pluralidade de tons de pele, texturas de cabelo e expressões culturais, nos desafia a inovar constantemente. Essa busca por inovação se traduz em uma beleza mais diversa, inclusiva, responsável e impulsionada pela tecnologia.

A personalização é a chave para conquistar o consumidor, e a tecnologia é o motor que impulsiona essa transformação. Combinando ciência avançada, análise de dados e Inteligência Artificial e generativa, o Grupo L’Oréal busca novas maneiras de se conectar com os consumidores, antecipando as suas necessidades, muitas vezes ainda não exploradas, e as atendendo.

Por meio de produtos com Realidade Aumentada, dispositivos inteligentes, plataformas on-line e uma gama de serviços digitais que diagnosticam, orientam e acompanham as pessoas em busca do bem-estar contínuo, entregamos beleza para cada uma delas.

Essa jornada é uma evolução contínua. Nos próximos anos, continuaremos a ser guiados pela inovação, impulsionada por dados, IA e Realidade Aumentada. Vislumbramos um futuro com personalização ainda mais precisa, experiências imersivas e um relacionamento ainda mais próximo com o consumidor.

Nessa jornada, a Consumidor Moderno, com sua expertise e visão de futuro, permanece como uma parceira estratégica, iluminando o caminho para uma indústria da beleza mais inclusiva, sustentável e conectada.

A Consumidor Moderno tem sido parceira essencial, oferecendo insights valiosos sobre as transformações na experiência e permitindo que empresas se adaptem e criem experiências relevantes e personalizadas

Marcelo Zimet, CEO da L’Oréal Brasil

Três décadas de transformação no varejo

A Consumidor Moderno tem sido uma fonte valiosa de conhecimento e inspiração para o setor, ajudando empresas a evoluir e a se adaptar às novas demandas do mercado

Silvina Mirabella, General Manager Retail Brasil da EssilorLuxottica

Nos últimos 30 anos, a experiência do cliente passou por uma revolução impulsionada pela inovação tecnológica, por mudanças no comportamento do consumidor e pela crescente expectativa por serviços personalizados e eficientes.

A Consumidor Moderno, ao longo dessas três décadas, desempenhou um papel fundamental ao antecipar tendências e apoiar empresas na construção de um relacionamento mais próximo e significativo com seus clientes.

No setor de Varejo, essa evolução foi ainda mais marcante. O consumidor deixou de ser um mero espectador no processo de compra e passou a exigir interações mais dinâmicas, convenientes e integradas. Na EssilorLuxottica, acompanhamos essa transformação de perto e investimos continuamente em inovação para aprimorar a jornada de compra e a acessibilidade à saúde visual

Nos anos 90, a experiência do cliente era predominantemente física, e a relação entre marcas e consumidores se dava dentro das lojas. Com a chegada da internet e, posteriormente, do comércio eletrônico, as primeiras mudanças começaram a surgir.

A última década trouxe a consolidação do omnichannel e o fortalecimento da personalização. Hoje, a experiência do cliente vai muito além da transação comercial: ela envolve Inteligência Artificial, análise de dados e soluções digitais que tornam cada interação mais relevante e eficiente.

Na Óticas Carol, pertencente ao Grupo EssilorLuxottica, tecnologias como o Smart Shopper, um assistente digital que auxilia na escolha dos produtos, e o Visioffice, que usa IA para personalizar lentes de acordo com as necessidades do consumidor, são exemplos de como inovação e personalização caminham juntas para oferecer um atendimento mais preciso e diferenciado.

A digitalização também permitiu a integração entre o físico e o digital, eliminando barreiras e criando um varejo mais fluido. O cliente não precisa mais escolher entre uma experiência on-line ou presencial: ele espera que ambas estejam conectadas e que sua jornada seja contínua e conveniente. Ferramentas como o Demotools Transitions, que simula em tempo real os benefícios de diferentes lentes, demonstram como a tecnologia pode elevar a experiência do consumidor.

Olhando para o futuro, o desafio do varejo será equilibrar inovação e humanização. A IA continuará sendo uma aliada essencial, mas o fator humano permanecerá indispensável para criar conexões genuínas e construir confiança. A próxima fase da experiência do cliente não será apenas digital ou física, mas sim um ecossistema híbrido que coloca o consumidor no centro de todas as decisões.

Celebramos os 30 anos da Consumidor Moderno com grande entusiasmo e reforçamos nosso compromisso em continuar inovando para oferecer a melhor experiência em saúde visual, sempre colocando o consumidor em primeiro lugar.

A experiência do cliente sob a perspectiva do SAC

A gestão da experiência do cliente está diretamente associada à sua fidelização e é um ponto essencial para o sucesso do negócio – e vem ganhando destaque nos setores empresariais nas últimas décadas. Com a promulgação do CDC, a experiência do cliente passou a estar associada às disposições ali previstas.

Nesse contexto, a Consumidor Moderno, desde seu surgimento na esteira do CDC, em 1995, leva tanto a fornecedores quanto a consumidores informações e discussões relevantes, sempre com embasamento técnico, cumprindo um papel fundamental na divulgação de pautas relacionadas às relações de consumo.

Um exemplo recente pode ser visto nas discussões relacionadas ao Decreto do SAC. No caso, foi verificado, no final da década de 2000, que esse aspecto da experiência do cliente demandava uma regulamentação específica. Assim, o primeiro decreto sobre o tema estabeleceu normas gerais para atendimento.

No entanto, a evolução da tecnologia e das práticas de negócio gerou novas demandas, culminando no Decreto nº 11.034/2022, que entrou em vigor em meados de 2022, trazendo novas obrigações focadas, principalmente, em fornecedores de serviços regulados – tema que, na época, foi coberto por parte da Consumidor Moderno.

Não obstante os quase três anos de vigência, recentemente a Senacon propôs nova redação para o Decreto do SAC, trazendo mudanças significativas como a sujeição de fornecedores de serviços não regulados ao Decreto e parâmetros a ser observados quanto à disponibilidade de atendimento, registros, acessibilidade, dentre outros temas relevantes.

Nesse cenário, mais uma vez vemos (e veremos) a Consumidor Moderno consolidar-se como um veículo de comunicação essencial para as relações de consumo. Isso porque uma inovação legislativa do porte sugerido pela Senacon ressalta a importância da ampliação do debate a respeito de sua viabilidade, principalmente em relação a quanto os fornecedores poderão ser afetados versus a efetiva melhoria do atendimento sob perspectiva do consumidor, o que já vem sendo trazido no portal em reportagens e artigos de opinião publicados a respeito.

Assim, se por um lado notamos que a experiência do cliente continua sendo um tema central nas relações de consumo, por outro sabemos que é necessário refletir até onde se justifica a intervenção estatal – já que essa gestão é feita pelo fornecedor também em seu próprio benefício e de acordo com as características específicas de seu negócio. Isso reforça a relevância da abertura de tais temáticas para o público em geral, a ensejar maior participação de consumidores e fornecedores nas discussões que os afetarão de forma direta.

A Consumidor Moderno tem sido parceira essencial, oferecendo insights valiosos sobre as transformações na experiência e permitindo que empresas se adaptem e criem experiências relevantes e personalizadas

Thais Matallo Cordeiro, sócia da área de Direito das Relações de Consumo do Machado Meyer Advogados e Danielle Iglesias, advogada do Machado Meyer Advogados

O mercado que aprendemos a escutar (e a servir)

Celebrar 30 anos da Consumidor Moderno é também refletir sobre a maturidade de um mercado que deixou de ser um ecossistema de transações para tornar-se uma rede de relações

Felipe Nascimento, CEO da MAPFRE

Celebrar 30 anos da Consumidor Moderno é também refletir sobre a maturidade de um mercado que deixou de ser um ecossistema de transações para tornar-se uma rede de relações. Nas últimas três décadas, testemunhamos ciclos econômicos turbulentos, revoluções tecnológicas e uma mudança radical no valor percebido pelo cliente. Se antes o preço e a qualidade bastavam, hoje o consumidor demanda ética, transparência e um diálogo que transcende o produto ou o serviço.

Nos anos 90, o Brasil vivia a abertura econômica e a estabilização monetária. O mercado segurador, ainda incipiente para a maioria, enfrentava um desafio duplo: desmistificar o seguro e torná-lo acessível a uma população com baixa cultura de prevenção em meio a uma hiperinflação que dificultava o planejamento financeiro e desestimulava a contratação de seguros. Com o Plano Real, a economia ganhou previsibilidade, fortalecendo a confiança dos consumidores e criando um ambiente mais favorável para a expansão do setor.

Nesse contexto, empresas como a MAPFRE – que também chegou ao Brasil na primeira metade dos anos 90 – se deram conta de que vender uma apólice era vender confiança. E isso exigia uma aproximação cultural. Foi a época em que começamos a traduzir termos técnicos para uma linguagem cotidiana e a criar campanhas educativas.

Com a popularização da internet nos anos 2000, muitas empresas se apressaram para automatizar processos e ganhar eficiência. Neste período, os corretores de seguros mantiveram um papel fundamental, fortalecendo a proximidade com os clientes e garantindo que a inovação não comprometesse a experiência do segurado.

A ascensão das redes sociais e a crise de 2008 redefiniram o poder de barganha do consumidor. Hiperconectado e mais exigente, ele passou a comparar serviços em tempo real e a cobrar posicionamentos claros das marcas. No mercado segurador, esse novo cenário impulsionou grandes investimentos em produtos mais flexíveis, capazes de atender a diferentes perfis, bolsos e necessidades ao longo da vida.

O maior legado dessas três décadas não está nas inovações, mas nas lições compartilhadas. Vimos que a tecnologia é uma ferramenta poderosa, mas ela perde sentido sem um propósito humano. E descobrimos, sobretudo, que mercados maduros não são os que têm menos problemas, mas os que enfrentam suas debilidades com aprendizados, integração de propósitos e fortalecimento de seu ecossistema em prol do desenvolvimento de um país. E o mercado de seguros existe para isso.

O digital fortalece a experiência

A jornada do consumidor está em constante transformação. Das centrais telefônicas dos anos 60 à Inteligência Artificial, mudanças significativas moldam o equilíbrio entre a demanda de quem compra e a entrega de quem vende. Diante dessas evoluções, como construir relações duradouras e fidelizar clientes?

O conceito de omnicanalidade revolucionou o ecossistema das relações de consumo, digitalizando interações e ampliando conexões. Embora o atendimento presencial continue essencial para muitos negócios, a experiência do cliente expande-se por diversos pontos de contato, trazendo dinamismo e personalização à jornada de compra. A digitalização não apenas redefiniu processos, mas também elevou as expectativas dos consumidores.

Mas inovação não significa distanciamento – no McDonald’s, o digital fortalece a humanização. Quase 70% das nossas vendas ocorrem em interações digitais, permitindo que cada cliente escolha como prefere ser atendido, on ou off-line. A experiência do cliente está no centro da nossa estratégia, com canais diversificados, equipes capacitadas e tecnologia que personaliza cada etapa da jornada.

Entretanto, inovar vai além: é essencial dar voz à marca e manter um diálogo constante. Uma pesquisa da McKinsey mostra que 71% dos consumidores querem interações personalizadas, tornando a escuta ativa essencial para a fidelização. As marcas precisam antecipar e superar expectativas, cultivando vínculos genuínos. E, sim, o consumidor deixa claro o que espera de nós.

Em 2024, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou 30 anos, marcando uma mudança nas relações de consumo. Com clientes mais empoderados, a transparência tornou-se um fator decisivo em sua jornada, trazendo outros parceiros para essa evolução. A Consumidor Moderno, a exemplo disso, é uma importante chancela que antecipa tendências e, como aliada do consumidor e do mercado, fomenta uma relação cada vez mais transparente e bem-sucedida com as marcas.

Ao longo das últimas três décadas, acompanhamos de perto essa evolução. Seja no atendimento tradicional, seja no digital, o McDonald’s segue buscando oferecer experiências cada vez mais eficientes, integradas e personalizadas, procurando atender esses consumidores da melhor forma.

Enquanto os clientes exigem melhores serviços e boas práticas, seguimos firmes em nossa vocação de encantar. Afinal, servimos bem para servir sempre – quando, como e onde o cliente preferir.

A Consumidor Moderno é uma importante chancela que antecipa tendências e, como aliada do consumidor e do mercado, fomenta uma relação cada vez mais transparente e bem-sucedida com as marcas

Ricardo Guedes, vice-presidente de Operações da Arcos Dorados Brasil

a estrela que não para de brilhar

A Consumidor Moderno é fundamental para a evolução da experiência, trazendo sempre um olhar crítico e perspicaz sobre o mercado

Ronaldo Koning, presidente e CEO da Mercedes-Benz Cars & Vans Brasil

Há mais de 130 anos, a Mercedes-Benz dedica-se a oferecer as melhores experiências para os clientes e fãs da marca. Desde então, essas práticas vêm se transformando. Atualmente, o público está cada vez mais informado e conhece cada detalhe dos nossos produtos antes mesmo de os lançamentos chegarem às ruas. Nossa responsabilidade é cada vez maior.

O fator humano segue sendo fundamental, mas, com a digitalização, mesmo a distância, é possível um alto nível de interação entre a marca e os clientes ou futuros consumidores.

O ano de 2024 marcou a chegada ao Brasil do nosso pacote de “Funcionalidades Digitais Extras”, que possibilita um novo tipo de integração entre marca, produto e consumidor, gerando novas experiências a bordo, seja falando um comando, como mudar a estação de rádio, seja recebendo uma mensagem no celular avisando que você precisa reabastecer.

Pensando em futuros clientes, criamos um showroom on-line que possibilita, além de conhecer em detalhes nossos produtos, agendar test-drives e até reservar o automóvel dos seus sonhos na concessionária de sua preferência.

Além disso, acreditando que as pessoas têm um papel decisivo, investimos em um novo centro de treinamento, focado em oferecer o melhor em treinamentos comportamentais e técnicos. Graduamos nossos times, internos e de nossa rede de concessionários de todo o País, seguindo os mais altos padrões de qualidade que nossos clientes esperam encontrar em cada loja Mercedes-Benz, seja em São Paulo, seja em Paris ou Nova York.

Nossos showrooms também seguem os padrões globais de excelência arquitetônica. Desde 2019, o Brasil faz parte do projeto MAR20X, que renova e amplifica cada ponto de contato de nossos clientes. Formas, texturas, cores e até odores são estudados e criados para gerar o ambiente perfeito.

Olhando para o passado, podemos refletir o quanto tudo evoluiu. Hoje sequer precisamos sair de casa para comprar o nosso “carro dos sonhos”. Seja um ultraexclusivo conversível SL ou o icônico off-roader Classe G, todos os Mercedes-Benz estão ao alcance da tela do celular. Mas algo continua igual: o frio na barriga ao ver o novo automóvel e a emoção de realizar um sonho. Esforçamo-nos ao máximo para, cada vez mais, entregar momentos assim para nossos clientes.

A Consumidor Moderno é fundamental em todo esse processo, trazendo sempre um olhar crítico e perspicaz sobre o mercado, sobre a forma como essas experiências ocorrem e apontando as tendências para o futuro. Parabéns, e que a “estrela” de vocês siga brilhando!

A essência da experiência do cliente

Em três décadas, a revista Consumidor Moderno tem contribuído para consolidar a experiência do cliente como fator estratégico, com informação e eventos referenciais que qualificam, de forma decisiva, a reflexão sobre o tema. Como CEO da MRV&CO, participei dessa trajetória no CONAREC, na discussão de tópicos relevantes e acompanhando as evoluções em Customer Experience.

Evoluções que vivenciamos na MRV: por meio do nosso compromisso com a inovação e a digitalização já conquistamos o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente em diversas edições.

Acredito que experiência do cliente e transformação são indissociáveis. Há 30 anos, havia menos acesso à informação, éramos atendidos por telefone, comprávamos presencialmente. Hoje, novas dinâmicas moldam comportamentos e definem – mais ainda, exigem – novas abordagens. Entre redes sociais, Inteligência Artificial e chatbots, o mundo mudou, o consumidor mudou, a forma de fazer negócios mudou – e continua mudando.

Nos últimos anos, a MRV investiu em tecnologia para aprimorar a experiência do cliente mantendo a essência do relacionamento, em frentes como operação e gestão, times multifuncionais, soluções eficazes e capacitação dos colaboradores.

Um exemplo é a MIA, nossa assistente virtual que responde por mais de 85% dos contatos acionados. Em 2024, ela conversou com cerca de 200 mil clientes, em 4,2 milhões de interações ágeis e personalizadas. A análise de dados da MIA instrumentaliza, ainda, a previsão de demandas, a identificação de localizações estratégicas para empreendimentos e a conexão do cliente ao corretor ideal.

Ao combinar digitalização com contato pessoal, indispensável em estágios avançados da compra, valorizamos o cliente em um dos seus momentos mais importantes – a aquisição de um imóvel – com uma jornada phygital fluida e segura.

O futuro sinaliza mais transformações: digitalização cada vez mais forte; mais automação com suporte da IA; interações preditivas, antecipando necessidades; hiperpersonalização, em interações intuitivas baseadas em análise de dados; e omnicanalidade, garantindo a fluidez entre on-line e off-line. E, nesse cenário, novas possibilidades de oferecer experiências de valor ao cliente, sempre.

A Consumidor Moderno tem contribuído para consolidar a experiência do cliente como fator estratégico, qualificando, de forma decisiva, a reflexão sobre o tema

Eduardo Fischer, CEO da MRV&CO

Do gravador de voz à IA: 30 anos de inovação em CX

Como hub de conhecimento e promotora de debates, a Consumidor Moderno tem sido uma referência para empresas que buscam aprimorar suas estratégias de relacionamento

Luiz Camargo, Vice-presidente da NICE para a América Latina

Nos últimos 30 anos, a maneira como as empresas interagem com os seus clientes passou por uma revolução impulsionada pela tecnologia. A popularização da internet, nos anos 90, marcou o início de uma nova era na comunicação corporativa, que coincidiu com a implementação do Código de Defesa do Consumidor em 1990.

Desde então, a evolução foi contínua e acelerada, e contou com a contribuição da NICE, assim como da Consumidor Moderno. Ambas desempenharam papéis essenciais na adaptação das companhias às crescentes expectativas dos clientes.

A NICE, empresa movida pela inovação, trouxe ao mercado brasileiro tecnologias que transformaram a experiência do cliente. Soluções para gestão de qualidade e análise de interações, que viabilizaram os processos mais determinantes de garantia da experiência do cliente com ferramentas operacionais e analíticas, e todo um portfólio de aplicações WEM (Workforce Engagement Management), incluindo gestão de força de trabalho e de performance, que viabilizaram avanços significativos no domínio da experiência do cliente (CX) por parte das empresas.

CXone, nossa plataforma omnicanal de experiência do cliente totalmente baseada em nuvem, chegou ao Brasil no final da década de 2010, e sua mais nova versão, o CXone Mpower, é a primeira e única oferta global de IA focada na experiência do cliente. Nossa IA integra todos os canais e aplicações, garantindo uma jornada fluida e eficiente para clientes, agentes e empresas.

A NICE iniciou sua trajetória no Brasil com soluções de gravação de voz e ampliou a atuação à medida que as demandas evoluíram. Saímos de um modelo baseado em registros de chamadas para um ecossistema no qual a Inteligência Artificial analisa, interpreta e oferece insights estratégicos.

Nesse contexto, a Consumidor Moderno desempenha um papel indispensável. Como hub de conhecimento e promotora de debates, tem sido uma referência para empresas que buscam aprimorar suas estratégias de relacionamento. Assim como a NICE, a Consumidor Moderno soube se reinventar e se consolidar como peça-chave no avanço do setor.

O futuro da experiência do cliente está na IA cada vez mais humanizada e integrada a todas as etapas da jornada de atendimento. A NICE lidera essa transformação, ao oferecer soluções inovadoras e eficazes. A parceria com a Consumidor Moderno, construída ao longo de décadas, reflete nosso compromisso com a excelência e a evolução contínua do mercado.

Parabéns à Consumidor Moderno e a todos os profissionais que fazem dessa jornada um sucesso!

O domínio da experiência

A relação entre empresas e clientes passou por mudanças profundas ao longo das últimas três décadas. O conceito de experiência do cliente tornou-se essencial para empresas de todos os setores, redefinindo interações comerciais e impactando a construção de lealdade e confiança dos consumidores.

No passado, consumidores tinham acesso limitado a informações sobre produtos e serviços. A falta de regulamentação resultava em práticas comerciais injustas e pouca preocupação com a experiência do cliente. Com a criação de leis de proteção, como o Código de Defesa do Consumidor, houve avanços, mas ainda era necessário um modelo mais focado na satisfação do consumidor.

A transformação digital trouxe essa revolução. Com redes sociais e smartphones, os consumidores passaram a interagir diretamente com as marcas e a compartilhar experiências publicamente, impactando sua reputação. Em paralelo, tecnologias como Inteligência Artificial, chatbots e análise de dados vêm sendo utilizadas para aprimorar o atendimento, tornando-o mais eficiente e personalizado.

No setor Financeiro, por exemplo, a evolução da cobrança demonstra como a experiência não pode ser ignorada em nenhuma etapa da jornada do cliente. Abordagens mais empáticas na recuperação de créditos ajudam a manter relações saudáveis e a recuperar clientes inadimplentes.

No atendimento, chatbots e voicebots agilizam as interações, enquanto algoritmos de Machine Learning personalizam ofertas e serviços.

No entanto, uma experiência excepcional de atendimento não pode ser tratada de forma isolada. Ela deve abranger todas as interações possíveis entre o cliente e a empresa. Não basta oferecer uma experiência de venda impecável se o pós-venda não receber a mesma atenção. Para engajar e fidelizar, é essencial garantir excelência em cada etapa do relacionamento.

A revista Consumidor Moderno tem desempenhado um papel crucial na disseminação desse conhecimento sobre a experiência do cliente. Como referência no setor, acompanha mudanças tecnológicas e regulatórias, compartilhando tendências, estudos de caso e boas práticas para aprimorar o relacionamento entre empresas e clientes.

A tendência é que a experiência continue evoluindo, impulsionada por tecnologias como a hiperpersonalização baseada em IA e o uso de dados preditivos para antecipar as necessidades dos consumidores. Além disso, a ética nas interações ganhará ainda mais destaque, já que os consumidores estão cada vez mais atentos às práticas das empresas.

O grande acelerador é o fato de a IA estar se tornando mais acessível, permitindo que empresas de todos os portes adotem essas inovações para se destacarem no mercado.

A Consumidor Moderno é referência no setor, desempenhando um papel crucial na disseminação do conhecimento sobre a experiência do cliente

Paulo Godoy, CEO e fundador da Olos Tecnologia

A democratização da experiência

A Consumidor Moderno tem um papel importante na disseminação de boas práticas e na valorização de empresas que colocam o cliente no centro das estratégias

Alexandre Magnani, CEO do PagBank

as últimas três décadas, a experiência do cliente passou por uma transformação profunda, impulsionada por avanços tecnológicos, mudanças de comportamento e um novo olhar sobre o real papel do consumidor. Com este novo panorama, a digitalização, a personalização e a conveniência tornaram-se pilares essenciais para empresas que buscam não apenas atrair, mas fidelizar seus públicos.

No setor Financeiro, a revolução foi marcante, pois, durante anos, o acesso a serviços bancários e a meios de pagamento esteve restrito a um público limitado, e o PagBank destacou-se ao democratizar esse acesso, especialmente com a primeira maquininha sem aluguel, beneficiando micro e pequenos empreendedores.

Com mais de 33 milhões de clientes, trabalhamos em busca de facilitar a vida financeira por meio de produtos inovadores, e acreditamos que a integração de Inteligência Artificial (IA) e chatbots tem trazido melhorias para a experiência do nosso cliente, aumentando a satisfação e reduzindo os custos. Utilizamos a IA em diversos processos, como na troca de maquininhas, quando a análise de fotos agiliza a resolução de problemas.

Por outro lado, valorizamos muito o atendimento humanizado e analisamos cada caso individualmente. Um exemplo importante disso é a nossa abordagem positiva por meio de uma Central de Atendimento em Libras, permitindo que clientes surdos ou com deficiência auditiva se comuniquem com os nossos atendentes por videochamada, garantindo suporte e autonomia nas transações financeiras.

Olhando para o futuro, espera-se que a centralização do cliente continue sendo o foco de todas as empresas. A hiperpersonalização, impulsionada por IA e análise de dados, deve elevar o nível de atendimento e oferecer soluções cada vez mais alinhadas às necessidades individuais dos consumidores.

No PagBank, continuaremos entregando experiências que consolidam e simplificam os relacionamentos financeiros dos nossos clientes. Nossa expectativa para 2025 é ampliar a nossa presença no mercado, reforçando o compromisso com nossos clientes, acionistas e parceiros de negócios.

Acreditamos que a Consumidor Moderno tem um papel importante na disseminação de boas práticas e na valorização de empresas que colocam o cliente no centro das estratégias e na antecipação de movimentos que hoje definem o mercado como um todo.

O poder do diálogo construtivo

Nas últimas três décadas, o relacionamento com o cliente no Brasil passou por mudanças profundas. Quando a Plusoft surgiu, no final dos anos 80, o atendimento ao consumidor era limitado ao telefone (0800) e à troca de correspondências via carta. Com a chegada do Código de Defesa do Consumidor, a popularização da internet e a emergência das mídias sociais, novas demandas surgiram, impulsionando as empresas a se adaptarem rapidamente.

Foi nesse contexto que a revista Consumidor Moderno firmou-se como um importante fórum de discussão, unindo marcas, fornecedores de tecnologia e órgãos reguladores em debates que moldaram o mercado de atendimento e relacionamento no País.

Nos encontros promovidos pela revista – como a “Era do Diálogo” e o “Fórum Consumidor Moderno” –, a Plusoft pôde compartilhar experiências sobre a adoção de soluções de CRM e omnichannel, que integraram diferentes canais de contato (telefone, e-mail, chat e redes sociais) em uma única plataforma.

Tais discussões evidenciavam os desafios de atender um consumidor cada vez mais empoderado, que não aceitava mais restrições de horário ou de canal para interagir com as marcas. Nesse período, foi fundamental a troca de conhecimento sobre inovação, legislação, mensuração de resultados e melhores práticas para a construção de experiências memoráveis.

Mais recentemente, observamos uma verdadeira corrida para a implementação da IA generativa e a potencialização de ferramentas de atendimento automatizado, capazes de entender a linguagem natural e responder de maneira assertiva e empática. Essa nova onda tecnológica, hoje muito mais acelerada do que no passado, traz questionamentos sobre privacidade, regulação e capacitação de equipes.

Assim como ocorreu nos anos 90, quando as discussões giravam em torno do surgimento das agências reguladoras e do impacto do Código de Defesa do Consumidor, a Consumidor Moderno mantém seu papel de mediadora de diálogos construtivos, estimulando o mercado a conciliar eficiência operacional e respeito ao cliente.

Para a Plusoft, participar dessa trajetória foi – e continua sendo – uma experiência de aprendizado contínuo. Desde os primeiros softwares de registro de contatos e reclamações, passando pelas plataformas de atendimento multicanal até a consolidação de soluções com IA generativa, nossa missão é oferecer tecnologia e conhecimento para que as empresas brasileiras consigam entregar o melhor serviço possível.

Celebramos com a Consumidor Moderno essas três décadas de transformações no relacionamento com o consumidor e olhamos para os próximos anos com otimismo, seguros de que a soma de inovação, cultura de atendimento e diálogo, com todos os agentes do mercado, impulsionará novas conquistas.

A Consumidor Moderno firmou-se como um importante fórum de discussão, unindo marcas, fornecedores de tecnologia e órgãos reguladores em debates que moldaram o mercado de atendimento e relacionamento no País

Solemar Andrade, CEO da Plusoft e Guilherme Porto, fundador da Plusoft

Redefinindo a experiência do cliente na saúde privada

Celebrar a trajetória da Consumidor Moderno é reconhecer o papel da informação na construção de uma saúde mais qualificada

Rodrigo Gavina, CEO de Hospitais da Rede D’Or

Nas últimas três décadas, a experiência do cliente passou por uma revolução impulsionada por avanços tecnológicos, novas expectativas e busca por personalização. No setor de Saúde privada, essa transformação redefiniu a relação entre pacientes, médicos e instituições. A revista Consumidor Moderno foi pioneira e acompanhou de perto esse movimento, antecipando tendências e incentivando a inovação.

Nos anos 90, a jornada do paciente era marcada por longas esperas, pouca transparência e comunicação limitada. A digitalização e o avanço da medicina mudaram esse cenário, tornando o atendimento mais ágil e eficiente.

A tecnologia teve papel essencial nessa evolução. Hoje, prontuários eletrônicos, Inteligência Artificial e robótica contribuem para diagnósticos e tratamentos mais precisos e procedimentos menos invasivos, mas a humanização tem papel preponderante neste cenário.

Na Rede D’Or, a experiência do paciente apoia-se em três pilares: corpo clínico renomado, tecnologia avançada e hotelaria hospitalar aliada ao acolhimento, garantindo, desta forma, excelência no atendimento das pessoas que buscam nossos serviços.

Um exemplo dessa abordagem é o novo pronto-socorro do Hospital Vila Nova Star, em São Paulo. O modelo inovador de atendimento sem filas permite que o paciente seja recebido em suítes individuais, nas quais são realizadas triagens e exames. Esse formato levou a uma avaliação do NPS (Net Promoter Score) superior a 90, colocando o hospital entre os melhores do mundo.

A Rede D’Or usa o NPS para mapear e aprimorar cada etapa do atendimento. Seus índices médios superam os de hospitais de referência mundial, e os hospitais Star alcançam níveis comparáveis às marcas mais admiradas do mundo, como Amazon e Apple. Isso comprova que qualidade assistencial, tecnologia e humanização podem – e devem – caminhar juntas.

Olhando para o futuro, vemos um paciente cada vez mais protagonista de sua jornada. O uso de dados e Inteligência Artificial tornará os tratamentos ainda mais personalizados, e a integração do sistema de saúde garantirá um atendimento mais fluido e eficiente.

Ao longo de 30 anos, a Consumidor Moderno impulsionou a transformação da experiência do paciente, destacando boas práticas e incentivando padrões mais elevados no atendimento. Celebrar essa trajetória é reconhecer o papel da informação na construção de uma saúde mais qualificada.

Experiências mais completas, integradas, sustentáveis e encantadoras

Se há algumas décadas os clientes do varejo de moda dividiam-se, principalmente, entre aqueles que procuravam os produtos por preço e aqueles que buscavam marcas de luxo capazes de transmitir uma imagem de status, hoje o contexto é mais complexo. Os consumidores estão muito mais conectados, informados, exigentes, e as empresas precisam evoluir constantemente para superar expectativas.

As pessoas priorizam conexões emocionais com marcas que conheçam os seus desejos e sejam capazes de lhes proporcionar, além dos produtos ideais, experiências personalizadas, completas e encantadoras. Procuram inspiração, sustentabilidade, serviços ágeis, eficientes e acesso praticamente em tempo real às tendências de moda inovadoras.

A integração total entre os canais físicos e digitais é essencial, pois os consumidores já vivem de forma integrada. O ideal é que a jornada seja fluida, podendo comprar, pagar, levar ou retirar produtos quando, onde e como quiserem. Isso envolve a integração em todos os pontos de contato físicos, sites, aplicativos e redes sociais.

Estamos caminhando para um varejo de moda cada vez mais digitalizado, interativo e voltado para a experiência do consumidor. As marcas que souberem inovar nesse sentido terão uma vantagem competitiva.

Na Lojas Renner S.A., buscamos oferecer sempre a melhor experiência possível em todos os pontos de contato, físicos e digitais, de forma omni. Entendemos a inovação como fundamental para esse processo de melhoria contínua, com o objetivo de antecipar o futuro do varejo e encantar nossos clientes.

Neste sentido, é muito importante contar com a parceria da Consumidor Moderno, que acompanha de perto a evolução do comportamento de consumo, os avanços em plataformas e as inovações a serviço dos clientes.

Entendemos a inovação como fundamental e, nesse sentido, é muito importante contar com a parceria da Consumidor Moderno, que acompanha de perto a evolução do comportamento de consumo, os avanços em plataformas e as inovações a serviço dos clientes

Fabio Faccio, CEO da Lojas Renner

A metamorfose do consumo

A curadoria da informação de qualidade e a mediação responsável das diversas vozes da sociedade têm sido uma contribuição ímpar e significativa para toda a sociedade. Muito obrigado e Parabéns Consumidor Moderno!

Ricardo Morishita Wada, advogado especialista em Direito do Consumidor

Há 30 anos, o mundo era predominantemente analógico, e o Brasil ainda enfrentava desafios em relação à estabilidade monetária. Conforme observado por Ulrich Beck, passamos por uma significativa metamorfose; o cenário de 1995 era, substancialmente, diferente do atual, comparável à transformação da borboleta que era uma lagarta.

Entre tantas transformações, é interessante considerar a luta da sociedade brasileira pela estabilização da moeda. Em 1995, a inflação, medida pelo IPCA, foi de 22%. Em 1994, ano da implantação do Plano Real, a inflação era de 916% e, no ano anterior, alcançou 2.477%. Em 2024, a inflação foi de 4,83%.

A variação mensal dos preços dos produtos era tão significativa que resultava em uma perda de referência do valor real dos bens e serviços, com o foco principal direcionado para o valor nominal dos produtos. O preço tornava-se o aspecto predominante, dificultando a avaliação da qualidade dos produtos e serviços.

Neste contexto, surge a Consumidor Moderno, como um novo espaço para discutir a relação entre fornecedores e consumidores. A estabilização da moeda representava uma nova etapa na vida do consumidor brasileiro. Foi necessário reaprender como consumir em um ambiente no qual os preços eram estáveis e outros atributos dos bens poderiam ser considerados. Esse momento também foi importante para o mercado brasileiro, que pôde se adaptar às novas expectativas e exigências do consumidor.

Diante de tantas transformações, o jornalismo especializado, com conteúdo, compromisso e autonomia, foi essencial para a formação da opinião pública. Reportagens, colunas de especialistas e editoriais produziram conteúdo e contribuíram para fornecer substância para o diálogo entre consumidores, empresas e órgãos públicos.

Ao longo desses 30 anos, a curadoria da informação de qualidade e a mediação responsável das diversas vozes da sociedade têm sido mais do que uma atividade jornalística, mas uma contribuição ímpar e significativa para toda a sociedade. Muito obrigado e Parabéns Consumidor Moderno!

As novas regras do jogo

Vivemos a era da experiência do cliente. Para as empresas, oferecer o melhor produto já não basta. É preciso oferecer o melhor atendimento, a melhor relação com a marca, para que o relacionamento seja saudável e duradouro.

Para garantir a competitividade no mercado, é preciso atuar de forma muito mais estratégica e ampla, considerando a experiência em toda a jornada – desde a prospecção; passando pela concepção e pelo aprimoramento de produtos; o pós-venda; e até, eventualmente, o encerramento do contrato.

Um passo obrigatório nesse sentido é a hiperpersonalização. Cada perfil tem suas particularidades, necessidades e dores, e é preciso atender a cada um deles de forma única. A tarefa não é simples e exige equilíbrio entre tecnologia e humanização, com uma cultura centrada no cliente.

Foi com esse mindset que, na Serasa Experian, implementamos o chatbot para atendimento ao consumidor, usando GenAI. Ele responde às dúvidas do usuário de maneira hiperpersonalizada, com base em informações prévias, em tempo real, de acordo com as necessidades de cada cliente. Isso atende à expectativa de autoatendimento rápido e assertivo e, consequentemente, gera uma ótima experiência com a nossa marca.

Esta é apenas uma das iniciativas que aplicamos. A experiência é um objetivo de todos na companhia, refletido em um OKR compartilhado. Atuamos para identificar as causas-raízes dos problemas, respeitando a autonomia dos clientes e oferecendo uma jornada humanizada para empresas e consumidores.

Com isso, obtivemos resultados relevantes, como o aumento da taxa de FCR de 64% para 83% e 65% dos atendimentos B2B realizados via canais digitais. No B2C, tivemos um aumento de 28% no NPS e uma redução de 67% nas reclamações e dúvidas, evidenciando uma experiência mais fluida e resolutiva.

Por aqui, já vislumbramos o futuro da experiência. O surgimento de novas tecnologias e a adoção dos modelos de GenAI prometem avanços para uma área em constante evolução. A IA é uma das nossas apostas para otimizar processos e tornar a operação ainda mais inteligente e eficiente.

Se há algo certo sobre os próximos anos é que a experiência do cliente seguirá evoluindo, bem como a exigência dos consumidores. Nosso papel é integrá-la cada vez mais às nossas estratégias.

Nesse contexto, a Consumidor Moderno tem sido essencial. Com protagonismo, liderou discussões importantes e proporcionou um ambiente de trocas ricas sobre desafios, benchmarking e boas práticas. Seu ecossistema de eventos, conteúdo e premiações é pilar para a evolução da experiência.

O ecossistema de eventos, conteúdos e premiações da Consumidor Moderno é pilar para a evolução da experiência

Valdemir Bertolo, CEO da Serasa Experian

O que podemos esperar da experiência do cliente

A Consumidor Moderno sempre esteve na vanguarda e na defesa da experiência do cliente, antecipando tendências e apoiando as empresas na melhoria contínua

Marco Stefanini, fundador e CEO Global do Stefanini Group

Há mais de 37 anos, iniciei minha trajetória desafiadora ao fundar uma empresa sem imaginar os inúmeros acontecimentos que atravessaria ao longo desses anos todos. Minha visão era de enfrentar as adversidades como oportunidades. E essa foi e é a principal característica para que eu – e todos que me acompanham – seguíssemos firmes nessa jornada de transformações profundas na cultura do nosso Grupo.

E como não pontuar aqui a companhia de Roberto Meir, presidente do Grupo Padrão
e fundador da publicação Consumidor Moderno, a quem tenho a honra de prestigiar e parabenizar nesses 30 anos de existência no complexo e aguerrido mercado editorial brasileiro?

Com um foco constante e crescente voltado para a experiência do cliente, a Consumidor Moderno sempre esteve na vanguarda e na defesa deste tema tão relevante para o mercado corporativo, antecipando tendências e apoiando as empresas na melhoria contínua da experiência do cliente. Afinal, o varejo é uma das válvulas propulsoras que alavanca os negócios de empreendedores brasileiros.

Para nós do Stefanini Group, o cliente sempre foi central na criação e cocriação de soluções que simplificam a vida do consumidor brasileiro. Reconhecemos que os níveis de exigência dos consumidores estão em constante transformação, especialmente com a ascensão da Geração Z, que busca autenticidade e personalização em suas interações com as marcas.

Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) é uma ferramenta essencial para atender a essas demandas. Há mais de 14 anos, a Stefanini investe em IA, e agora, superadas as fases de hype e experimentação, estamos na etapa de implementação massiva, visando inserir eficiência e tornar mais fluida toda a jornada do consumidor. A IA permite analisar dados em tempo real, oferecendo insights que possibilitam uma personalização mais precisa e relevante para cada cliente.

A personalização, potencializada pela IA, é fundamental para conquistar a lealdade dos consumidores modernos, que valorizam experiências únicas e alinhadas às suas necessidades e desejos. Empresas que combinam tecnologia avançada com empatia e criatividade estão mais bem posicionadas para alcançar o sucesso no cenário de hoje.

O futuro da experiência do cliente está ligado à capacidade de as empresas adotarem tecnologias emergentes, como a IA, para oferecer experiências hiperpersonalizadas.

Parabéns a toda a equipe da Consumidor Moderno!

Três décadas de evolução

Nas últimas três décadas, a experiência do cliente no Brasil mudou muito. Diferentes fatores criaram padrões de interação e exigências, mudando a forma como as empresas se conectam com seus clientes e oferecem valor.

Entre eles, as mudanças no comportamento do consumidor foram determinantes. Nos anos 90, os brasileiros costumavam fazer compras em lojas físicas e eram mais passivos em relação às ofertas. As compras eram baseadas em conveniência, preços baixos e disponibilidade local. Com o tempo, as pessoas começaram a querer mais informações, transparência, personalização e empoderamento.

Hoje, os brasileiros são mais informados, exigentes e conscientes do seu poder de escolha. Além disso, passaram a demandar produtos e serviços que remetam a valores pessoais, sustentabilidade e responsabilidade social.

Com as redes sociais e as plataformas de avaliação on-line, as manifestações deram um protagonismo e um poder amplificador da voz do consumidor, permitindo que as pessoas compartilhassem suas experiências, satisfações ou frustações – impactando de forma significativa o futuro das marcas.

Em paralelo, novas tecnologias, como internet de alta velocidade, e-commerce, dispositivos móveis e ferramentas de segmentação e relacionamento (CRM), permitiram que as empresas se conectassem de maneira mais eficiente com os seus clientes, oferecendo uma experiência mais personalizada e relevante.

Agora, a Inteligência Artificial está moldando a próxima geração da experiência do cliente, com ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e análise preditiva. O cenário de consumo torna-se cada vez mais dinâmico, conectado e personalizado.

À medida que as empresas continuam a adotar novas tecnologias e a se adaptar às mudanças nas expectativas dos consumidores, a experiência do cliente irá se tornar ainda mais central para o sucesso dos negócios. A adaptação contínua e a inovação serão essenciais para manter uma relação positiva com os clientes.

Nessa jornada, a Consumidor Moderno sempre foi uma referência. O formato e o conteúdo dos seus produtos têm ensinado muitos profissionais sobre as melhores práticas e as tendências de CX. Suas disputadas premiações tornaram-se muito relevantes para revelar casos de excelência no atendimento. Gostaria de parabenizar os profissionais e amigos do Grupo Padrão pelos 30 anos da revista Consumidor Moderno. Que venham os próximos 30!

A Consumidor Moderno sempre foi uma referência.O formato e o conteúdo dos seus produtos têm ensinado muitos profissionais sobre as melhores práticas e as tendências de CX

Marcos Samaha, CEO do Tenda Atacado

Atendimento ao cliente: não basta ser tecnológico

A Consumidor Moderno cumpre um papel fundamental na disseminação de informações relevantes sobre a experiência do cliente

José Adalberto Ferrara, Presidente da Tokio Marine

Com o avanço exponencial da tecnologia nas últimas três décadas, as empresas precisaram se adaptar de forma cada vez mais ágil às constantes transformações e à era digital, especialmente em relação ao Atendimento ao Cliente. E essas mudanças têm sido acompanhadas de perto pela Consumidor Moderno, que cumpre um papel fundamental na disseminação de informações relevantes sobre o segmento.

Em um mundo cada vez mais conectado, a assertividade, o poder de resolução, a eficiência e a customização são alguns dos fatores que, aliados à tecnologia e a um atendimento mais humanizado, se tornaram essenciais para o aprimoramento da experiência do Cliente e, consequentemente, sua fidelização a uma marca.

Questões como essas permeiam insights da McKinsey & Company, baseados na última pesquisa global da organização sobre a situação do Atendimento ao Cliente no mundo, as quais tornam evidente que, embora o digital siga avançando, o contato pessoal ainda é muito valorizado por todas as idades – desde a Geração X até os novos consumidores da Geração Z. O que importa, no fim das contas, é estar atento ao que o seu Consumidor procura e à forma como ele prefere ser atendido.

No mercado de Seguros isso não é diferente. Na Tokio Marine, por exemplo, dedicamo-nos, integralmente, a exceder às expectativas dos 4Cs – Clientes, Corretores, Colaboradores e Comunidade – por meio de uma abordagem multidimensional, com constantes investimentos para garantir uma melhor experiência em nosso atendimento, no aprimoramento de nossos sistemas e canais e na capacitação e no desenvolvimento de nossos times.

Nossa área de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, composta por mais de 650 colaboradores exclusivos, dedica-se na busca por soluções ágeis e inovadoras todos os dias. Em média, realizamos mais de 500 mil atendimentos em nossos diversos canais, e um dos nossos diferenciais é o fato de o nosso Contact Center ser totalmente internalizado. Formado por colaboradores próprios, essa equipe tem liberdade para acionar diretamente outras áreas da companhia para auxiliar na resolução de questões dos segurados.

Tudo isso porque acreditamos que é fundamental manter-se perto do Consumidor e, no nosso caso, dos Corretores, das Assessorias e dos Parceiros de Negócios. Como um CEO oriundo de TI, sou entusiasta do uso da tecnologia, mas sem jamais perder o lado humano de vista porque, no fim do dia, tudo é sobre “Pessoas”.

Do produto à experiência

Se há 30 anos a relação entre clientes e empresas era, predominantemente, transacional, hoje, a experiência tornou-se o grande diferencial competitivo. A ascensão do digital, a personalização e a busca por conveniência mudaram a forma como as empresas se relacionam com os seus públicos.

No setor de Locação de Veículos, isso é mais evidente. O conceito de posse deu espaço ao uso sob demanda, impulsionado por novos hábitos de consumo e pela digitalização dos serviços. A experiência do cliente passou a ser o centro da estratégia das empresas mais inovadoras.

Com consumidores cada vez mais conectados e exigentes, a jornada de locação transformou-se para ser mais fluida, intuitiva e integrada. Hoje, o setor opera em um modelo híbrido, em que digital e físico se complementam.

A tecnologia tem um papel fundamental nessa mudança. A automação de processos, o uso de Inteligência Artificial e as plataformas digitais tornaram a experiência dos clientes mais ágil e eficiente. A digitalização aprimora cada etapa da jornada – da reserva do veículo ao pós-atendimento.

Além disso, a escuta ativa dos clientes tornou-se essencial para antecipar demandas e personalizar o serviço. Ferramentas como Net Promoter Score, análise de dados e IA permitem ajustes constantes, garantindo que cada interação contribua para a satisfação e a fidelização dos clientes.

A Consumidor Moderno tem acompanhado, de forma brilhante, toda essa jornada e as tendências que apontam para onde caminha a experiência dos clientes nos múltiplos negócios.

Especificamente no nosso setor, o mercado de locação de veículos não se resume mais a oferecer um carro para o cliente. A qualidade do atendimento, a conveniência e a transparência nas interações são determinantes para a decisão de compra. Empresas que colocam a experiência do cliente no centro de suas estratégias se diferenciam e criam relações mais sólidas e duradouras.

A adoção de novas tecnologias, como IA e Machine Learning, permitirá experiências ainda mais personalizadas e eficientes. Quem equilibrar inovação, digitalização e atendimento humanizado estará à frente na construção de um mercado mais ágil, acessível e centrado no cliente.

O consumidor moderno exige mais do que um bom produto ou serviço – ele espera uma experiência excepcional, e, para isso, estar atento às suas necessidades e expectativas será o caminho para o sucesso.

A Consumidor Moderno tem acompanhado, de forma brilhante, a jornada de evolução do consumidor e as tendências que apontam para onde caminha a experiência nos múltiplos negócios

Cláudio Zattar, CEO da Unidas

As estratégias para amanhã

A Consumidor Moderno promove debates, análises e estudos que não apenas impulsionam as melhores práticas do setor, mas também servem como referência para a construção de estratégias futuras

Paulo Samia, CEO do UOL

Nos últimos 30 anos, a experiência do cliente passou de diferencial a requisito estratégico imprescindível. Com a transformação digital e a evolução da IA, a personalização e a eficiência tornaram-se essenciais. Chatbots e algoritmos agora antecipam necessidades, e empresas que não investirem em conexões autênticas correm o risco de obsolescência.

A cultura organizacional do UOL sempre foi pautada com foco no cliente, na inovação e na colaboração, promovendo a integração de sistemas e um atendimento personalizado. Nos últimos anos, temos reforçado o compromisso com a experiência do consumidor, investindo ainda mais em soluções personalizadas.

A aquisição da Ingresso.com em 2021, por exemplo, reforçou esse movimento, ampliando as possibilidades de conexão com o público e facilitando o acesso a entretenimento e informação. Já neste ano, tivemos a ascensão do UOL Play através da transmissão de jogos do Paulistão 2025, que gerou uma grande demanda por atendimento e suporte imediato.

Mais do que um diferencial, a excelência no atendimento é uma construção coletiva, baseada na integração entre diferentes áreas para compreender as necessidades dos clientes – e atendê-las – com agilidade e inovação.

Vale dizer, ainda, que o futuro da experiência do cliente será moldado por Inteligência Artificial avançada, hiperpersonalização e interações imersivas. A Consumidor Moderno tem desempenhado um papel essencial nessa evolução no Brasil, promovendo debates, análises e estudos que não apenas impulsionam as melhores práticas do setor, mas também servem como referência para a construção de estratégias futuras.

Nesse cenário, acredito que os assistentes virtuais resolverão demandas complexas sem intervenção humana, enquanto Big Data e Machine Learning permitirão experiências altamente personalizadas. Apesar da automação, a humanização seguirá como diferencial competitivo, e consumidores valorizarão marcas transparentes, sustentáveis e socialmente responsáveis.

O UOL tem a inovação como pilar estratégico na sua tomada de decisões. Contar com a tecnologia de dados a nosso favor também nos ajuda a acompanhar a jornada de consumo da nossa audiência. Com isso, podemos direcionar e criar formatos de conteúdo e expandir nosso portfólio de serviços digitais, além de distribuir, de forma segmentada, soluções que façam sentido para os assinantes. Indiscutivelmente, o futuro da Experiência do Cliente será moldado por tecnologia, personalização e um olhar atento às mudanças no comportamento dos consumidores.

A experiência sob medida

Um dos principais fatores de competitividade, nos mais diversos setores, é a experiência do consumidor. E, nas últimas três décadas, testemunhamos uma revolução na forma como as empresas interagem com seus clientes.

Nos anos 90, o consumidor tinha um papel passivo, com um atendimento padronizado definido pelas empresas. Uma pesquisa da Zendesk revelou que, no ano 2000, o telefone era o principal canal de atendimento, representando 80% das interações. Hoje, o chat on-line e as redes sociais respondem por mais de 60% das interações, enquanto o telefone caiu para 20%.

Com a popularização da internet, o surgimento de dispositivos móveis conectados e o aumento da digitalização da população, os clientes ganharam mais voz e passaram a exigir transparência e personalização. Novos canais, como SACs on-line, chats e redes sociais, tornaram o relacionamento mais ágil e direto.

A exigência por mais agilidade e transparência fez com que as empresas desenhassem rapidamente estratégias para adaptar e melhorar a experiência do cliente. Além disso, a personalização em tempo real tornou-se o grande desafio e diferencial competitivo.

Com o avanço da Inteligência Artificial e do Big Data, as empresas passaram a entender profundamente o comportamento do consumidor, antecipando necessidades e oferecendo soluções sob medida. A Veloe, por exemplo, nasceu desse conceito, proporcionando uma experiência de mobilidade fluida.

A Consumidor Moderno teve um papel crucial nesse processo, atuando como um farol para empresas que desejavam e seguiam em busca de se adaptar às novas demandas e aprimorar a relação com os seus clientes. Além de reportar mudanças, ajudou a moldá-las com debates e insights estratégicos.

Olhando para o futuro, vejo a experiência sendo impulsionada pela hiperpersonalização, pelas tecnologias imersivas e pela cultura data-driven. A conectividade e a Internet das Coisas irão tornar as interações mais fluidas e integradas ao dia a dia. Para as empresas, o desafio será equilibrar tecnologia e humanização, garantindo eficiência sem perder a empatia. Marcas que oferecerem experiências ágeis e transparentes manterão a lealdade dos consumidores.

À medida que avançamos para um futuro digital e centrado no consumidor, seguimos impulsionando mudanças, garantindo inovação e excelência no atendimento. Que venham os próximos 30 anos de transformação, inovação e conexão com os consumidores do futuro.

A Consumidor Moderno atua como um farol para empresas que desejam e seguem em busca de se adaptar às novas demandas e aprimorar a relação com os seus clientes

André Turquetto, CEO da Veloe e presidente da ABEPAM

Muito além das tendências

A Consumidor Moderno tem sido uma grande parceira, fomentando o desenvolvimento e compartilhando boas práticas que inspiram todo o varejo

Renato Franklin, CEO do Grupo Casas Bahia

Nos últimos 30 anos, assistimos a uma verdadeira revolução na forma como empresas e consumidores se relacionam. Se antes tudo girava em torno da venda, hoje sabemos que proporcionar uma experiência memorável é o que realmente faz a diferença. No Grupo Casas Bahia, essa visão nos move diariamente. Nosso compromisso é garantir que cada cliente seja atendido com respeito, agilidade e proximidade.

Essa mudança de cultura no varejo é fruto do avanço tecnológico e, acima de tudo, da evolução das expectativas dos clientes. Hoje, eles querem ser atendidos quando, onde e da forma que preferirem. E isso exige um equilíbrio entre digitalização e o calor humano no atendimento. Foi com esse olhar atento às necessidades do consumidor que, em agosto de 2022, decidimos internalizar o atendimento ao cliente.

Criamos uma estrutura dedicada exclusivamente aos órgãos de defesa do consumidor, garantindo um serviço mais próximo, ágil e eficaz. Os resultados confirmam que estamos trilhando o caminho certo, já que nossas taxas de resolutividade têm atingido níveis surpreendentes.

Além desses indicadores, também recebemos, da Consumidor Moderno, o prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. Essas conquistas nos enchem de orgulho, mas também reforçam nosso compromisso de seguir melhorando sempre.

A tecnologia tem sido uma grande aliada nessa jornada. Investimos em Inteligência Artificial, análise de dados e automação para oferecer um atendimento mais rápido e personalizado. No entanto, sabemos que nada substitui o toque humano. Nossos vendedores continuam sendo fundamentais na relação com os clientes, trazendo empatia e conexão em cada interação.

A dedicação ao cliente não deve ser apenas uma tendência, mas um compromisso para as empresas que querem se destacar e construir relações duradouras. Nesse contexto, a revista Consumidor Moderno tem sido uma grande parceira, fomentando o desenvolvimento e compartilhando boas práticas que inspiram todo o setor.

Olhando para o futuro, vemos um cenário de transformação ainda mais acelerada. A personalização da experiência do cliente atingirá novos patamares, tornando cada interação mais intuitiva e fluida. Transparência e confiança seguirão como pilares essenciais dessa relação. E nós, no Grupo Casas Bahia, seguimos firmes nessa missão: encantar nossos clientes a cada dia, com dedicação total e um atendimento que faz a diferença.

Do cartão de crédito à IA

Nos últimos anos, o e-commerce passou a fazer parte da vida dos brasileiros. Ao longo desse tempo, a experiência do cliente firmou-se como um fator essencial para a longevidade dos negócios, demandando estratégia e inovação para atender às constantes transformações das necessidades dos compradores. O desafio contínuo é equilibrar a escalabilidade da conveniência com uma segurança cada vez mais robusta.

Nessa missão, o papel dos meios de pagamento digitais é fundamental. Não teríamos o início do comércio eletrônico no Brasil, em 1995, sem a popularização dos cartões de crédito, ocorrida algumas décadas antes, por exemplo.

Desde então, novas soluções – muitas desenvolvidas em parceria entre o setor Varejista e a indústria de pagamentos – revolucionaram a experiência de compra, trazendo fluidez e segurança. É o caso do Click to Pay, que nos permite finalizar uma compra com poucos cliques, mantendo as informações protegidas por meio da tokenização.

A evolução do e-commerce reduziu as barreiras entre o digital e o físico, criando experiências omnichannel mais fluidas e ampliando a liberdade de escolha do consumidor. Agora, a IA impulsiona uma nova transformação: o comércio agêntico. A tecnologia já auxilia na busca e comparação de produtos, mas, futuramente, ela pode evoluir para agentes autônomos inteligentes, capazes de recomendar, negociar e realizar compras proativamente, criando um checkout invisível e sem fricção.

A IA também deverá ter um papel fundamental na hiperpersonalização em escala, uma das maiores tendências do varejo. Ferramentas como o Visa Data Token, por exemplo, podem oferecer dados comportamentais a partir das transações realizadas na VisaNet, para que varejistas criem estratégias de marketing baseadas em insights transacionais, otimizem ofertas personalizadas e maximizem o Lifetime Value (LTV) dos clientes. O consumidor, por sua vez, tem autonomia para autorizar o uso desses dados, que ficam seguros com a tecnologia da tokenização.

O futuro do e-commerce é agora, e quem souber se adaptar e inovar terá a dianteira. Nessa era em que dados e informações acionáveis são cada vez mais valiosos, ter fontes de credibilidade e relevância, como a Consumidor Moderno, é fundamental para impulsionar estratégias customer-centric, conectadas à inovação e à evolução constante do varejo digital.

Ter fontes de credibilidade e relevância, como a Consumidor Moderno, é fundamental para impulsionar estratégias customer-centric, conectadas à inovação e à evolução constante do varejo digital

Nuno Lopes Alves, country manager da Visa no Brasil

Acelerando as experiências inesquecíveis

Parabéns à Consumidor Moderno, que há 30 anos antecipa tendências e abastece o mercado com dados para oferecermos a melhor experiência

Ciro Possobom, presidente e CEO da Volkswagen do Brasil

Sempre fui apaixonado por carros. Minha primeira conquista foi um VW Passat Pointer, há pouco mais de 30 anos, quando nascia a Consumidor Moderno. Nesse tempo, o automóvel e as mídias evoluíram muito. No setor Automotivo, novas soluções de mobilidade, transição energética e busca por conectividade, digitalização e experiências seguem acelerando.

Antes, a visita à concessionária era para escolher o carro. Agora, o cliente chega com o modelo já definido digitalmente. Então, a conquista do consumidor precisa começar antes, com experiências que o encontrarão onde estiver, entregando momentos inesquecíveis. Por isso, definimos ser uma marca humana, conectada, moderna e próxima das pessoas.

Uma representação desses pilares é o território da música. Nesse cenário, a Volkswagen do Brasil patrocina os principais eventos do País: Rock in Rio, Circuito Sertanejo e The Town. Nos festivais, a VW está com diversos públicos com ativações e lançamentos. Em 2025, por exemplo, escolhemos o Carnaval do Rio para revelar o SUVW Tera, desfilando pela Sapucaí – uma manifestação cultural 100% brasileira para estrear o modelo desenvolvido e produzido aqui.

O Volks Festival também inova a jornada. Mais do que condições para realizar o sonho do VW 0km, o evento aberto ao público tem mostra de clássicos, show de arrancada e test-drive em pista levando a experiência VW para capitais do País.

Relacionamento é um cuidado diário, por isso criamos a área de Customer Experience para desenvolver cultura de foco no cliente. E, para os que preferem consumir mobilidade, temos o programa de assinatura VW Sign & Drive.

Publicidade humanizada também faz parte, e um exemplo é a campanha “Gerações”, que criou o dueto com Elis Regina e Maria Rita por IA e teve o maior engajamento na história da publicidade brasileira, além de despertar memória afetiva. Afinal, todo brasileiro tem histórias com a Volkswagen!

Hoje, quando o cliente chega à concessionária, proporcionamos um momento incrível em lojas com o New Brand Design, já presente em 83% da Rede VW. Um ambiente humanizado, digital e aconchegante, com sensação de estar em casa. Mais do que venda, oferecemos vivências para que o cliente se sinta abraçado pela marca e queira voltar.

Parabéns à Consumidor Moderno, que há 30 anos antecipa tendências e abastece o mercado com dados para oferecermos a melhor experiência. Aceleramos juntos, sempre com foco no cliente!

Do SAC à IA: transformação e futuro do cx

A relação entre empresas e consumidores mudou radicalmente. Se antes a experiência do cliente era um diferencial, hoje é decisiva para o sucesso das marcas. Segundo a PwC, 73% dos consumidores priorizam a experiência na decisão de compra, mais do que preço e qualidade. Clientes buscam não só produtos, mas experiências que agreguem valor ao seu dia a dia.

Nesse sentido, o Customer Success (CS) tornou-se estratégico para empresas que desejam criar relações duradouras e maximizar valor. No Wellhub, essa abordagem vai além do suporte tradicional, ajudando empresas a potencializar seus programas de bem-estar corporativo – o que reflete um movimento maior, com marcas priorizando o bem-estar das equipes para trazer mais produtividade, inovação e redução de custos.

Isso faz parte da construção de um novo relacionamento. Nos anos 90, o atendimento ao cliente ganhou importância, mas o SAC ainda operava de forma reativa. Com a digitalização nos anos 2000, os canais multiplicaram-se e as expectativas aumentaram. O modelo transacional deu lugar a uma abordagem consultiva e orientada a dados.

Empresas que investem em CS aumentam a retenção em até 30% e reduzem em 15% os custos de aquisição. No Wellhub, esse time é apoiado por uma equipe dedicada ao engajamento, que maximiza o impacto dos programas de bem-estar corporativo, por meio de dados e recomendações personalizadas, ajudando a aumentar a adesão dos colaboradores, gerar insights estratégicos e comprovar o impacto positivo das ações de saúde e qualidade de vida dentro das organizações, refletindo na experiência do cliente.

A tecnologia impulsionará cada vez mais essa transformação. Com IA, será possível antecipar comportamentos e oferecer interações personalizadas. A Gartner prevê que, até 2026, mais de 60% das interações de suporte serão automatizadas.

No entanto, o fator humano continuará essencial. Empresas que equilibrarem automação e empatia terão vantagem competitiva. Até 2026, 80% dos fornecedores de software independentes terão IA generativa integrada, mas a tecnologia não substituirá os profissionais de CS, que seguirão traduzindo insights em estratégias eficazes para a jornada do cliente.

Celebrar a trajetória da Consumidor Moderno é reconhecer sua contribuição para esse amadurecimento. Empresas inovadoras e humanizadas continuarão elevando a experiência do cliente.

Celebrar a trajetória da Consumidor Moderno é reconhecer sua contribuição para o amadurecimento da experiência do cliente

Ricardo Guerra, líder do Wellhub no Brasil

O futuro do varejo será sempre sobre pessoas

Daniela Dantas, vice-presidente da WGSN na América Latina

A experiência do cliente no varejo passou por uma transformação dramática ao longo dos últimos 30 anos. A tecnologia digital mudou a forma de comprar, os consumidores tornaram-se mais empoderados e exigentes, e as empresas precisaram se adaptar em ritmo acelerado.

O varejo, dominado por lojas físicas – e o atendimento ao cliente limitado a vendedores prestativos e a centrais telefônicas de suporte – deu lugar à conveniência da internet. À medida que os consumidores se habituaram a navegar e a comprar on-line, suas expectativas aumentaram: eles queriam transitar entre diferentes pontos de contato da marca sem nenhum atrito. Logo, os varejistas perceberam que manter canais isolados já não bastava.

Marcas visionárias tornaram-se casos de estudo em estratégias bem-sucedidas de omnichannel. A Apple, por exemplo, uniu suas inovadoras lojas físicas com sua loja on-line e aplicativo, criando uma experiência uniforme e de alto nível, tanto para quem visitava uma Apple Store quanto para quem comprava pelo site.

Nos anos seguintes, os consumidores testemunharam uma mudança profunda em direção à personalização, a chamada “economia da experiência”. O uso de Big Data tornou-se indispensável, e as empresas passaram a analisar históricos de compra e dados de navegação para oferecer sugestões de produtos direcionadas, cupons personalizados e conteúdo relevante.

Porém, mesmo com toda essa tecnologia, os varejistas aprenderam (ou estão aprendendo) que o fator humano continua insubstituível. Fato é que, ninguém liga se a empresa usa uma ferramenta de IA de última geração, se o problema do cliente não é resolvido na hora em que ele precisa.

As melhores experiências usam a tecnologia para complementar o elemento humano, e não para substituí-lo. A grande oportunidade de inovações está em preencher a lacuna entre o varejo on-line e off-line, tornando as compras mais fluidas, interativas e, por fim, mais prazerosas para as pessoas. O maior desafio é equilibrar: se automatizar demais, corre-se o risco de perder a proximidade humana, mas, se ignorar a tecnologia, certamente vai ficar para trás.

Na prática, isso significa que as empresas estão treinando seus colaboradores para trabalhar em conjunto com ferramentas de IA (por exemplo, atendentes de loja equipados com aplicativos que personalizam as recomendações in loco).

O conceito de varejo “phygital” resume bem esse equilíbrio: as lojas do futuro podem ter espelhos inteligentes e assistentes virtuais, mas também vendedores bem-informados que usam essas ferramentas para atender melhor os clientes.

Ao olharmos para o futuro, a única certeza é que as mudanças continuarão. Foram décadas empolgantes, e, se a história serve de indicador, o próximo capítulo da experiência do cliente será ainda mais transformador, impulsionado pela combinação de tecnologia de ponta e pela necessidade atemporal de um serviço centrado no que mais importa: as pessoas.

A nova educação

As pessoas que nos procuram são clientes e alunos. Esse duplo olhar, que não é lá muito preciso, orienta a ação e é didático. Para a faceta cliente, nossa promessa é a de serviço com zero atrito. Para os alunos, é a de mudar de vida: perspectiva de mundo, conhecimento e oportunidades.

A história dos clientes deu um salto nos últimos anos. Em 2019, o cenário era perturbador, sendo sincero. Havia casos em que era necessário abrir um requerimento para cancelar um requerimento. Essa pequena insanidade virou um ícone do que precisávamos fazer.

Quando a pandemia estourou, todo o mercado tirou o pé do acelerador, mas nós dobramos a aposta em transformação digital e IA. Um projeto enorme: infraestrutura reconstruída, para tornar a Yduqs data-ready, revisão completa de processos e produtos digitais, com muito Machine Learning, e, muito importante, a construção de uma cultura ágil. Times pequenos e empoderados pipocaram em toda a organização, prototipando e testando com velocidade extrema.

O resultado é que, hoje, quase 90% das nossas transações são digitais e de autosserviço. Nossos apps e bots estão entre os mais bem avaliados entre todas as categorias. Nosso backoffice é algumas vezes mais eficiente em termos de tempo, assertividade e custos. Em alguns segmentos, como o ensino presencial da Estácio, o salto de NPS foi de 60 p.p. no período. Trabalhamos hiperprodutividade, coletamos uma hiperpercepção de qualidade.

A mesma cultura e a mesma pegada favoreceram alunos e professores. Nossos coordenadores de curso ganharam ferramentas administrativas que liberaram muito tempo para a qualidade de ensino. Nossas avaliações agora se baseiam em algoritmos que classificam questões por sua capacidade real de medir aprendizado.

Esse banco de questões, que exige bem menos para ser mantido e atualizado, abriu as portas para a personalização em escala. Os docentes acessam inteligência acadêmica que chega ao nível individual, para entender onde está o gap de cada pessoa. É a hiperpersonalização em prol do aprendizado.

Na reta final do processo, estamos com uma plataforma de match making para inserção no mundo do trabalho. A ideia deixou de ser conseguir vagas para os melhores alunos. Estamos buscando as melhores vagas possíveis para todos e cada um deles.

Eduardo Parente, CEO da Yduqs

A evolução humano-tecnologia

O futuro da experiência do cliente é promissor, e a Consumidor Moderno seguirá à frente dessa jornada, promovendo debates, compartilhando insights valiosos e ajudando empresas a navegar pelo cenário dinâmico da experiência do cliente

Diego Gomez, vice-presidente América Latina da Verint

Nos últimos 30 anos, as marcas aprimoraram significativamente o atendimento ao cliente e a gestão de relacionamento, impulsionadas pelos avanços tecnológicos e pelas crescentes expectativas dos consumidores.

Na América Latina, essa evolução foi particularmente marcante. O atendimento, antes concentrado no telefone, migrou para os canais digitais, com destaque para o WhatsApp. Essa transformação impulsionou a necessidade de um suporte omnichannel, integrando automação por voz, texto, e-mail e redes sociais. Como consequência, o volume de interações entre empresas e clientes aumentou expressivamente, exigindo uma gestão mais eficiente e inteligente.

Nesse cenário, a Inteligência Artificial passou a desempenhar um papel fundamental nos centros de atendimento ao cliente. Hoje, os bots e diversas outras soluções da plataforma aberta da Verint, impulsionadas por IA, permitem automatizar parcial ou totalmente a jornada do cliente e os processos de CX. Isso se traduz em maior retorno sobre o investimento (ROI), redução de custos e uma experiência mais ágil e satisfatória para o consumidor.

Ao mesmo tempo, à medida que os clientes buscam interações mais rápidas, personalizadas e fluidas nos canais de sua escolha, a conexão humana torna-se ainda mais essencial.

O futuro da experiência será marcado pela colaboração entre humanos e tecnologia, criando um modelo híbrido no qual agentes e IA trabalham juntos. Esse equilíbrio permitirá que a automação gerencie tarefas repetitivas e de alto volume, enquanto os atendentes humanos se concentram em demandas mais complexas e estratégicas.

Empresas que adotarem essa abordagem híbrida estarão mais bem posicionadas para o sucesso. Com uma plataforma aberta e um framework modular de IA, será possível integrar a automação de CX de maneira flexível, permitindo uma adoção gradual sem grandes mudanças estruturais. Essa estratégia oferece retorno imediato e fortalece a confiança na Inteligência Artificial, possibilitando uma expansão progressiva e sustentável do seu uso.

Os clientes da Verint já estão colhendo os benefícios dessa evolução, e essa trajetória continuará se fortalecendo conforme a tecnologia avança nos próximos anos.

Nesse cenário, a Consumidor Moderno tem sido uma referência no mercado brasileiro, desafiando e inspirando empresas a adotar as melhores práticas em experiência do cliente. O futuro da experiência do cliente é promissor, e a publicação seguirá à frente dessa jornada, promovendo debates, compartilhando insights valiosos e ajudando empresas a navegar pelo cenário dinâmico do CX.

CX em perspectiva

O consumidor moderno não é mais só um consumidor

A excelência é uma necessidade

CX é colocar as pessoas em primeiro lugar

Os caminhos para o cliente na centralidade

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Protagonistas da evolução

30 anos de conexões

Empatia, inovação e eficiência

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

pela evolução de mindset

Reinventar a experiência do cliente sem perder a essência

Transformando a saúde

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

A (r)evolução da experiência de consumo

A experiência que nunca sai de moda

Uma jornada de confiança

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Se seu cliente se sente protagonista, você venceu

Três décadas de (r)evolução

Os novos caminhos da experiência do consumidor

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Tecnologia aproximando ainda mais Bancos e consumidores

CX: De uma avaliação reativa a uma abordagem estratégica

Conectado como um brasileiro

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Pacientes empoderados: isso faz bem à saúde!

Em tempos tecnológicos ser humano é fundamental

Além da métrica: não dá mais para separar experiência e marca

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

30 anos de transformações e inovações

As mídias e a transformação na jornada do consumidor

Tecnologia e inovação na busca por conexão no varejo

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

A evolução da experiência do ponto de vista do cliente

A jornada da beleza: três décadas de transformação

Três décadas de transformação no varejo

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

A experiência do cliente sob a perspectiva do SAC

O mercado que aprendemos a escutar (e a servir)

O digital fortalece a experiência

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

a estrela que não para de brilhar

A essência da experiência do cliente

Do gravador de voz à IA: 30 anos de inovação em CX

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

O domínio da experiência

A democratização da experiência

O poder do diálogo construtivo

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Redefinindo a experiência do cliente na saúde privada

Experiências mais completas, integradas, sustentáveis e encantadoras

A metamorfose do consumo

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

As novas regras do jogo

O que podemos esperar da experiência do cliente

Três décadas de evolução

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Atendimento ao cliente: não basta ser tecnológico

Do produto à experiência

As estratégias para amanhã

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

A experiência sob medida

Muito além das tendências

Do cartão de crédito à IA