CX com alma

Conversas que começam falando sobre tecnologia e terminam falando sobre pessoas são sempre gostosas de ouvir. E é exatamente esse o tom dos novos episódios do Boteco da CM: mostrar que, por trás de toda inovação, dado ou Inteligência Artificial, ainda são as emoções, os medos, os desejos e as histórias humanas que movem as experiências mais marcantes.

Foi nesse clima, entre reflexões, provocações e descontração, que Daniela Valadão, diretora-geral da Pandora no Brasil, sentou-se à mesa do videocast da Consumidor Moderno para falar sobre um mercado que entendeu rapidamente uma grande mudança do consumidor: premium já não é apenas sobre produto.

“Você nunca compra uma joia só por comprar. Ela sempre vem carregada de emoção, de um sentimento que alguém quer transmitir”, resume.

Por isso, na Pandora, IA, Machine Learning e análise de comportamento já fazem parte de uma estratégia que busca tratar a cliente como única e, principalmente, criar experiências que entreguem pertencimento e desejo. 

Essa mesma lógica aparece quando o assunto é saúde. Roberto Cury, VP de Atendimento e Experiência do Cliente da Dasa, mostrou como a Inteligência Artificial vem acelerando diagnósticos, tratamentos e acolhimento sem deixar o cuidado de lado.

Exemplo disso é a impressão 3D que já está inserida em diferentes frentes, apoiando preparos cirúrgicos, próteses ortopédicas e até tornando ultrassom de gestantes mais “palpáveis”.

“Fizemos essa impressão em 3D do bebê para uma gestante cega. Pelo toque, ela conseguiu sentir e imaginar o seu filho. Isso é uma coisa que sensibiliza muito a gente e mostra como podemos contribuir cada vez mais com a experiência”, conta Cury.

O impacto dessa combinação entre tecnologia e humanidade também foi assunto da conversa com Giovana Giroto, vice-presidente de Marketing, CRM, Inovação e Sustentabilidade da Serasa Experian. Afinal, em um País no qual o crédito ainda é cercado por barreiras, como usar dados e IA para incluir, e não afastar, consumidores?

Durante muito tempo, a Serasa foi associada apenas às dívidas e às temidas notificações de inadimplência. Mas, segundo Giovana, isso está sendo ressignificado.

“A gente começou a desenvolver nosso portfólio de produtos para não ser só aquela empresa que avisasse o consumidor que ele estava endividado, mas para ajudá-lo a sair desse lugar. Isso é experiência”, explica.

Os três episódios deixam uma provocação importante: é preciso achar o caminho para a tecnologia potencializar aquilo que as marcas escolhem construir.

Não perca estes e outros episódios do Boteco da CM. Tem novidade toda semana. Clique e assista.