CX além do suporte

Se 80% das organizações vão competir principalmente pela experiência do cliente até o final de 2025, por que ainda tratar o CX como área de suporte? O número é do Gartner, e evidencia que tratar bem o consumidor deixou de ser uma faceta operacional para se integrar ao core dos negócios.

“Competir pela experiência do cliente exige um mindset estratégico, em que cada jornada seja desenhada para gerar valor real – não apenas para resolver chamados”, avalia Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil.

Com metodologia própria e foco em KPIs como NPS, LTV e churn, a companhia vem se reposicionando como parceira estratégica ao oferecer diagnóstico aprofundado, cocriação de soluções e execuções integradas.

Entrando de cabeça nas redes

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Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil

Enquanto a experiência evolui para um ativo estratégico, converter o volume de informações em ações concretas continua sendo o desafio central.

Para solucionar essa questão, a Concentrix entendeu que era preciso ter uma governança robusta. Investiu, então, em uma estrutura integrada a múltiplas fontes – CRM, plataformas transacionais, canais diretos e dados comportamentais – para alimentar três camadas de análise:

Descritiva: identifica gargalos históricos e padrões de uso para entender por que certos pontos da jornada falham.
Preditiva: antecipa riscos como churn e picos de volume, per-mitindo intervenções antes que problemas se agravem.
Prescritiva: recomenda a melhor ação com base em contexto, per-fil e comportamento, seja para ajustar um fluxo de atendimento, seja para disparar uma campanha de retenção.

Ao aplicar “técnicas avançadas de feature engineering, refinando fontes brutas em variáveis relevantes com clusterização comportamental”, a empresa tornou os insights acionáveis. Análises de séries temporais complementam o modelo, prevendo flutuações críticas em métricas como engajamento e FCR.

“Nossa estrutura escalável, alinhada ao compliance e à privacidade, ganha força com IA generativa. A solução iX Hello, por exemplo, sugere ajustes de jornada em tempo real – desde pequenas calibrações de fluxo até campanhas completas – elevando o NPS, reduzindo o tempo de resolução e aumentando a fidelização”, reforça Cleber.

IA generativa em ação

Com governança de dados e modelos analíticos em funcionamento, a Concentrix agora incorpora a IA generativa para dar agilidade e relevância às jornadas de CX. A tecnologia atua em três frentes principais:

Personalização dinâmica: gera mensagens e roteiros de atendimento automaticamente, ajustados ao histórico, ao perfil e ao comportamento do cliente, seja em assistentes virtuais, seja em campanhas de marketing.
Prototipação rápida: simula variações de fluxo e testa múltiplas versões de jornada antes de colocá-las em produção, identificando pontos de fricção e oportunidades de melhoria.
Suporte em tempo real ao agente: sugere respostas, detecta emoções e aponta oportunidades de cross-sell ou retenção diretamente na interface do operador, sem inter-romper o atendimento.

“A tecnologia nos permite criar interações contextualizadas em segundos – desde um script de bot que entende o tom do cliente até e-mails personalizados que antecipam suas necessidades. Isso reduziu nosso ciclo de testes de dias para horas e elevou a assertividade das abordagens”, complementa.

Impacto mensurável

Em um projeto estratégico, a Concentrix não só redesenhou a jornada de atendimento como transformou os KPIs em prova de sucesso. “Em seis semanas de trabalho, vimos o NPS subir 7 pontos enquanto reduzíamos 76% das falhas processuais que causavam insatisfação – um salto que refletiu em um ganho imediato de 3 p.p. na receita do cliente”, comemora o executivo.

Apoiada por IA em real time e fluxos simplificados, a equipe também alcançou:

-30% no tempo médio de resolução: em processo de automação, que sugeriam ao agente o próximo passo no instante certo, eliminando esperas.
-50% de chamadas repetidas: foco em processos claros e recomendações precisas evitaram retrabalho e elevaram a eficiência.
+20% na retenção de clientes: por meio de intervenções preditivas, que evitaram cancelamentos antes mesmo de ocorrerem.

“Cada ajuste foi cocriado lado a lado com o cliente, com metas claras e revisões rápidas, mostrando que dados, empatia e tecnologia podem converter experiência em crescimento”, afirma o executivo, mostrando que, com abordagem consultiva estruturada, o CX deixa de ser custo para se tornar alavanca de resultados.

Fatores críticos para uma cocriação eficaz

Cleber afirma, ainda, que o exemplo do case comprova: projetos colaborativos de CX só prosperam quando clientes atuam como parceiros verdadeiros de seus fornecedores. Para isso, o gestor considera que nessa receita não podem faltar:

Envolvimento ativo.

Cultura de experimentação (“errar rápido e ajustar”).

Transparência e objetivos compartilhados.

“Quando a empresa assume a postura de cocriadora, não apenas de contratante, a velocidade e a profundidade das entregas mudam. É a partir dessa confiança mútua que emergem soluções que realmente dão certo”, finaliza.

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