CX além do script

Uma nova rodada de conversas imperdíveis já começou na mesa do Boteco da CM! E, como sempre, os episódios chegaram trazendo aquela mistura certeira de boas histórias, provocações e aprendizados que fazem a gente repensar o jeito de fazer (e viver) o Customer Experience (CX).

As trocas com convidados ilustres têm revelado algo poderoso: quando propósito, cuidado e tecnologia se encontram, a experiência do cliente deixa de ser discurso para virar prática diária.

Foi assim com Rodrigo Albuquerque. Na mesa do Boteco da CM, o CEO e fundador da Petland compartilha como a rede nasceu de um olhar atento para o óbvio que ninguém via: bairros repletos de pet shops pequenos e desorganizados, sem poder de compra ou acesso a tecnologias. A oportunidade de melhorar a experiência dos tutores – e dos bichinhos – estava ali, e foi abraçada.

Pouco mais de uma década depois, a Petland tornou-se uma rede com 150 lojas guiadas por uma lógica simples: banho e tosa não são apenas serviços e sim relacionamento. Frequência vira laço. Laço vira confiança. E confiança abre portas.

“Nós somos o pet shop de bairro, mas com estrutura de uma grande rede. O mercado pet é muito comoditizado, e é no serviço que as grandes transformações acontecem”, conta.

Mesmo com toda a emoção que envolve o universo animal, a tecnologia aparece como aliada: CRM integrado, hiperpersonalização e até dados que antecipam necessidades fazem parte do dia a dia da empresa.

Essa mesma combinação entre acolhimento e inteligência de negócio aparece quando o assunto é evoluir continuamente a experiência do cliente.

Com passagens por diferentes empresas nativas digitais, como Amazon, Uber, Shopee e Nubank, a ouvidora Mariana Neukam compartilha que a quase sempre subestimada escuta ativa é o que transforma necessidades em oportunidades, frustações em relacionamento, além de dar à tecnologia seu papel mais nobre: apoiar, personalizar, simplificar.

“Automação não é massificação. Precisamos usar a IA para gerar interações que sejam próximas e, com isso, gerar valor agregado para a marca. A questão é entender como fazer isso com qualidade”, diz Neukam.

Quando essas visões se encontram, fica claro que CX não nasce de grandes discursos, mas de gestos consistentes e com propósito. E os novos episódios do Boteco da CM estão justamente assim: feitos de encontros que inspiram e histórias que provocam.

Se você ainda não deu o play, prepare o drink! As próximas rodadas prometem ainda mais reflexões e boas risadas.

CX além do script

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