Há quem trate CX como um conjunto de iniciativas específicas, programadas para gerar sensações memoráveis nos consumidores especialmente no momento de compra.

   Mas muita atenção: CX é experiência do todo, em todas as frentes, em todos os instantes, e cada pequena atitude tem um grande impacto na percepção, que gera sensações, que interfere diretamente na valorização – ou desvalorização – de uma marca.

   Bem-vindos ao Customer Experience Sistêmico, onde tudo importa.

   Importa coerência, consistência, competência, governança.

   Importa ética, respeito, responsabilidade, idoneidade, transparência.

   Importa preço, custo-benefício, qualidade, disponibilidade, acessibilidade.

   Importa criatividade, ousadia, vanguarda, inovação, tecnologia.

   Importa senso de colaboração, solidariedade, cidadania, sustentabilidade.

   Importa contexto, momento, mercado, vizinhança, mundo.

   Traduzindo: não adianta a marca anunciar sua glamorosa experiência com os clientes, seja no universo, seja no metaverso, se os colaboradores, os fornecedores, os distribuidores, entre tantos parceiros no circuito de stakeholders, possuem vivências deploráveis no dia a dia de trabalho.

   Vivemos em um sistema de sistemas e tudo impacta tudo, quer você queira, quer não queira.