Customer Experience Sistêmico para um mercado complexo

Há quem trate CX como um conjunto de iniciativas específicas, programadas para gerar sensações memoráveis nos consumidores especialmente no momento de compra.

Mas muita atenção: CX é experiência do todo, em todas as frentes, em todos os instantes, e cada pequena atitude tem um grande impacto na percepção, que gera sensações, que interfere diretamente na valorização – ou desvalorização – de uma marca.

Bem-vindos ao Customer Experience Sistêmico, onde tudo importa.

Importa coerência, consistência, competência, governança.

Importa ética, respeito, responsabilidade, idoneidade, transparência.

Importa preço, custo-benefício, qualidade, disponibilidade, acessibilidade.

Importa criatividade, ousadia, vanguarda, inovação, tecnologia.

Importa senso de colaboração, solidariedade, cidadania, sustentabilidade.

Importa contexto, momento, mercado, vizinhança, mundo.

Traduzindo: não adianta a marca anunciar sua glamorosa experiência com os clientes, seja no universo, seja no metaverso, se os colaboradores, os fornecedores, os distribuidores, entre tantos parceiros no circuito de stakeholders, possuem vivências deploráveis no dia a dia de trabalho.

Vivemos em um sistema de sistemas e tudo impacta tudo, quer você queira, quer não queira.

Mesmo assim, há muita gente comprando e vendendo estratégias de Customer Experience avulsas, uns prometendo e outros acreditando que, assim pontualmente e por vezes até repetidamente, é possível atrair, encantar, vender, fidelizar. Uma visão reducionista, ultrapassada e iludida que ignora o mais importante de toda a construção do CX: o fetiche da marca integrada, em que tudo e todos – e não apenas a jornada mágica que leva às compras – estão disponíveis para surpreender o cliente, ultrapassando as suas expectativas, seja resolvendo suas necessidades básicas, seja dialogando quando precisa de ajuda ou mesmo estimulando desejos que ainda nem sabe que tem.

Customer Experience é experiência, e a experiência é um circuito de sistemas integrados da mais alta potência. Alguns visíveis e objetivos, outros invisíveis e subjetivos. Você pode até planejar bem planejado, investir bem investido, aplicar bem aplicado, mas quem vai experimentar e dizer se o show está valendo – ou não – é o seu cliente. Já dizia Gustave Flaubert: “A verdade das coisas está na percepção de quem vê”.

Pense em CX Sistêmico para resolver seus desafios neste mercado complexo. Tudo está ligado a tudo, inclusive no varejo. E você, está ligado nisso?

+ Notícias

CX made in Brazil: as estratégias da nação referência em experiência do cliente

Design: o papel da diversidade e o verdadeiro exercício da empatia