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Design: O papel da diversidade e o verdadeiro exercício da empatia

Design: O papel da diversidade e o verdadeiro exercício da empatia

Behavioural Designer na Hyper Island

   Já não é novidade o fato de que times diversos são mais inovadores. A diversidade já nem deveria precisar ser discutida e reafirmada. Ainda assim, eu gostaria de reforçar alguns argumentos do ponto de vista de times de design, visto o impacto que uma disciplina que dá forma ao mundo tem na vida das pessoas.

   Dentre tantas buzzwords relacionadas ao processo de design, talvez “empatia” seja a mais mal compreendida. Quantas vezes você já ouviu que deve começar empatizando com o seu usuário? Diversas técnicas foram criadas a fim de emular processos empáticos durante sessões de workshop. Mas será que isso é mesmo possível?

   Para Paul Bloom, professor de psicologia na Yale, “empatia é o ato de vir a experimentar o mundo como você acha que outra pessoa o faz”. Nesse sentido, é impossível se colocar na pele de outrem, uma vez que a experiência é individual. Como disse Camus: “Não se pode criar experiência. É preciso passar por ela.”  Em seu livro Against Empathy, Bloom usa estudos clínicos e lógica simples para argumentar que a empatia, por mais bem intencionada que seja, é um guia pobre para o raciocínio moral.

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   Considerando que times de design em grandes empresas projetam produtos para uma variedade enorme de clientes, a empatia pode ser limitante porque direciona a atenção para necessidades ou eventos individuais, julgados a partir de um ponto de vista individual, o que pode desorientar a tomada de decisão. Visto isso, qual seria a solução?

   Diversidade de dentro para fora. A diversidade de clientes deve estar refletida na equipe de design, para que o processo de compreender a variedade de dores e necessidades presentes nos milhões de usuários impactados por uma experiência se torne um processo mais natural. O verdadeiro design inclusivo trata-se de projetar para o maior número possível de pessoas. É uma filosofia que nos encoraja a considerar como tamanho, forma, idade, gênero, sexualidade, etnia, níveis de educação, renda, cultura e costumes moldam a maneira como interagimos com o mundo. E somente um time com backgrounds diversos é capaz de projetar produtos e serviços à luz desse entendimento.

   Todavia, não há diversidade sem inclusão. Como defende Vernã Myers, “Diversidade é convidar para a festa, inclusão é chamar para dançar”. E, no design, a inclusão deve ser intencional. Trata-se de identificar e remover barreiras para que todos possam participar da melhor maneira possível. 

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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