Como plataformas digitais auxiliam na evolução do Employee Experience?
- Por Marcelo Brandão
- 6 min leitura
Plataformas digitais criadas para a administração e o monitoramento do employee experience (EX) estão se tornando um vetor importante de transformação dos times e de aumento da produtividade nas empresas. De olho nesse ecossistema, a Consumidor Moderno realizou o Fórum Digital “Resultados impulsionados pelo engajamento: o valor de ter o colaborador vestindo a camisa”, com o apoio da Robbyson, e abordou a experiência pela ótica da gestão de colaboradores.
O evento contou com a participação de Lawrence Klein, COO da Robbyson e Helio Sassioto, head of Sales da Robbyson. A mediação ficou a cargo do diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, além da participação de executivos de diversos segmentos.
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EM QUE ESTÁGIO SE ENCONTRA O EMPLOYEE EXPERIENCE NO BRASIL?
Klein afirma que o mercado brasileiro tem demonstrado, cada dia mais, maturidade na compreensão do valor do employee experience. “Colocar uma ferramenta tecnológica de gestão de equipes para suportar toda essa evolução na compreensão e na disseminação do valor em employee experience é fundamental hoje”, destaca.
Para Helio Sassioto, essa evolução é percebida em todo o mercado. “O employee experience é um caminho sem volta. Cada vez mais, as empresas dão atenção a este tema, e a tecnologia da Robbyson apoia esse entendimento, facilitando seu desenvolvimento dentro das empresas”, frisa.
Para Antonio Campoi, superintendente de Atenção ao Cliente da CNP Seguros Holding Brasil, convergência de interesses em employee experience é fundamental para o seu sucesso. “Temos de fazer as pessoas se sentirem pertencentes a esse universo e, ao mesmo tempo, fazer com que elas se desenvolvam como profissionais, demonstrando resultados e, é claro, percebendo reconhecimento por isso. O caminho é a transparência”, avalia.
Klein denota que a transparência, o entendimento das novas gerações de colaboradores e a tecnologia são fatores importantíssimos para o tema. “Muitas pessoas não se engajam sem um conhecimento profundo da missão das empresas, sobretudo as novas gerações. A tecnologia facilita esse trabalho dentro das companhias”, explica.
5 tópicos em employee experience que toda empresa precisa desenvolver
• Ter transparência na comunicação, superando desafios culturais de liderança.
• Compreender a importância e a adoção de plataformas tecnológicas voltadas, especificamente, para a experiência dos colaboradores.
• Criar práticas de administração e análises de um grupo compacto de KPIs que envolvam employee experience.
• Avaliar a missão da companhia e como a tecnologia pode disseminar essa característica e melhorar o relacionamento e o engajamento da força de trabalho.
• Entender a importância do employee experience no valor da marca e que a experiência do colaborador com a empresa será a consequência da experiência dos clientes com a marca.
OUVIR: O PRIMEIRO PASSO EM EMPLOYEE EXPERIENCE
Camila Puertas, gerente de Operações da TIM, ressalta um aspecto muito importante nesse sentido: “um funcionário insatisfeito reflete uma empresa insatisfeita”. Para Camila, o primeiro passo é ouvir o time. “É muito importante ouvir seus colaboradores. É o pilar principal para atingir seus resultados independentemente do seu segmento”, destaca a executiva.
Nesse ponto, Cristiane Delgado, coordenadora de Atendimento ao Cliente da Tintas Suvinil, do Grupo BASF, aponta que entender qual é a melhor forma de se comunicar com sua equipe é um pilar a ser trabalhado constantemente em employee experience. “Estar próximo do seu colaborador, mostrar disponibilidade e estar presente traz uma diferença enorme nos resultados”, enfatizou.
SEGURANÇA COMO ELEMENTO DE CONFIANÇA E UM DESAFIO PARA AS EMPRESAS
“Transmitir segurança e trazer essa segurança para o time cria identidade de valor para o colaborador e para a marca” – este foi outro ponto desatacado pelo mediador Jacques Meir.
Nesse caminho, Klein diz que a tecnologia entra nesse processo de segurança trazendo escalabilidade. “A tecnologia vem para humanizar essa visão um a um de maneira escalável. A tecnologia da Robbyson, por exemplo, traz ferramentas de análises para que os colaboradores sejam vistos como eles são. Isso faz com que as companhias alcancem resultados em toda sua base de forma muito mais rápida e particular”, explica.
“Sem dúvida! Hoje, com o digital, as organizações devem ser radiais e não lineares, e a informação dentro das empresas deve vir dessa mesma maneira, simultânea e abrangente. Para o líder de colaboradores, isso auxilia na jornada de engajamento e nos melhores resultados em employee experience”, completa Meir.
Por outro lado, Liliane Bernardes, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário, lembra que a disseminação da informação ainda é um desafio para muitas empresas, mas tal necessidade é inquestionável quando uma companhia pensa hoje na experiência do cliente com sua marca. “Atualmente, com várias ferramentas, já conseguimos ampliar o monitoramento dos nossos colaboradores; realmente, a informação tem que permear toda a companhia por meio de uma boa curadoria. Isso ainda é um processo e vem evoluindo na estratégia das organizações. Mas o importante é entender como isso, ao final, reflete na experiência do cliente com a marca”, destaca a executiva.
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ALINHAR KPIs À NOÇÃO DE PROPÓSITO
O COO da Robbyson reforça que ter objetivos claros dentro de uma companhia é ponto-chave na análise sobre employee experience, sobretudo no entendimento e no valor de KPIs. “Qual é o grande objetivo que uma empresa busca? Quais são os principais KPIs que importam para essa empresa? Quando a empresa tem isso bem definido, o trabalho se torna mais fácil na gestão de colaboradores”, ressalta Lawrence, que complementa: “as empresas sobrevivem com seus profissionais mais produtivos”.
“A noção de propósito muitas vezes ainda é incompreendida por muitos líderes, por incrível que pareça”, diz Meir, que lançou uma questão final aos convidados do Fórum Digital: “A pergunta é: Como criar essa uniformidade dentro das empresas?”
Liliane responde: “É importante que metas, entregas de receita, de resultados da experiência do cliente, de atendimento e de outras frentes estejam cada vez mais alinhadas e mais disponibilizadas para toda a companhia, com todo cuidado e curadoria, só então essa jornada e esse propósito começam a evoluir de maneira uniforme.”
Ao final, os participantes do Fórum Digital Consumidor Moderno destacaram que a compreensão e as melhores práticas em employee experience são fundamentais para os negócios e não podem ser apenas um vetor de monitoramento interno das companhias. “Para essa experiência ser completa, ela deve ser coerente com insumos colhidos no dia a dia e ser transformada em insights para melhorias de gestão interna e, consequentemente, para os negócios”, conclui o COO da Robbyson.
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