Customer Experience no varejo: Estratégias para garantir o sucesso da Black Friday 2021

O ANO DE 2020 TROUXE IMENSOS DESAFIOS para a população brasileira, mas, no âmbito do consumo, criou também oportunidades e quebrou algumas barreiras. De acordo com um estudo realizado pela consultoria Ebit | Nielsen, 13 milhões de brasileiros fizeram uma compra pelo e‑commerce pela primeira vez no ano passado. Entre eles, 83% afirmaram que repetiriam a operação. Para o Brasil, esse é um avanço em maturidade em consumo; para as empresas, mais um alerta de que o investimento em Customer Experience (CX) é “para ontem”. 

Mas qual é realidade do varejo, hoje, no País? Vitor Simão, diretor Regional da Medallia Brasil, observa que as empresas ainda enfrentam muitos desafios quando o assunto é fazer o cruzamento de dados e interpretar as informações coletadas a respeito do cliente. Esses desafios têm de ser equacionados. De acordo com dados coletados em uma pesquisa feita pela Medallia, 88% dos consumidores se tornam menos propensos a consumir de um determinado e‑commerce depois de uma experiência ruim, ou seja, pode não haver uma segunda chance.

O nível de maturidade do mercado brasileiro em relação a Customer Experience está em plena evolução. Há uma compreensão, entre os players de varejo, que o serviço precisa ser rápido e fácil e o produto tem de chegar rápido. Outro requisito valorizado é garantir que o portal da empresa ofereça uma boa navegabilidade, com facilidade para encontrar os produtos.